SPÉCIAL TUNISIE : la Covid a boosté Vente-unique. Phone Act, Outsourcia

Publié le 09 août 2023 à 17:18 par Magazine En-Contact

Diplômée en sociologie du travail (Master), Dhouha Chtioui est Responsable d’activité Vente-unique.com chez PhoneAct-Outsourcia. Depuis 2010, cette collaboration (320 millions de CA en 2021) mobilise aujourd’hui une centaine de conseillers sur les marchés francophone (80 conseillers environ), allemand et italien.

Dhouha Chtioui, Responsable d’activité Vente-unique.com chez PhoneAct-Outsourcia

Outre le service après-vente, Dhouha Chtioui supervise également un activité commerciale entrante et sortante : « Dans les demandes, il y a évidemment la partie commerciale, et nous sommes challengés sur les taux de transformations. Les appels sortants concernent la relance sur les abandons de paniers, c’est-à-dire des clients qui ont essayé de passer une commande et quelque chose a bloqué lors de l’achat. Nous ne faisons pas de la prospection donc nous ne sommes pas véritablement concernés par le nouveau plan de numérotation de l’Arcep.

Dhouha a commencé chez PhonAct en 2007, après avoir obtenu un master en sociologie du travail. 17 ans presque d’ancienneté pour la jeune femme, qui a commencé en tant que conseillère et faisait à ses débuts pas mal de sortant. En passant responsable d’activités, on lui confie les activités de Vente-unique.com et d’Habitat, qui était alors encore dans le giron Cafom. « Je gère les encadrants et veille à ce que les indicateurs soient bons, les taux de fidélisation, de turnover. »

Qu’est-ce qui a changé depuis dix-sept ans chez PhoneAct, demande-t-on à cette témoin privilégiée ? « Nous étions une petite équipe : une trentaine de personnes avec deux activités, qui s’est agrandie progressivement. Mais nous avons connu, surtout ces dernières années, une révolution dans la manière de faire, dans la démarche. Aujourd’hui, tout est bien structuré. Notre point fort est la fidélisation de nos téléconseillers, qui nous a permis de nous agrandir. Nous avons une quinzaine de conseillers qui sont avec nous depuis plus de cinq ans. Certains ont commencé avec moi.

Vente-unique.com connaît également une croissance énorme, notamment depuis le Covid. Nous progressons de front, à tous les niveaux : rien qu’il y a deux ans, nous avons renouvelé une bonne partie de l’effectif pour mettre à niveau nos conseillers en français, avec une hausse, bien sûr, des émoluments. Et cela en trois mois à peine, ce qui n’est pas évident. Et pour les conseillers niveau B2, nous ne les avons pas lâchés dans la nature, bien au contraire, ils travaillent aujourd’hui sur d’autres activités. » La fusion avec Outsourcia, un bouleversement ? Pas vraiment, d’après elle, davantage la consolidation des acquis des derrière années, un pas supplémentaire vers les premières places du mid-market.