"Notre service clients et de BPO ne sera jamais assuré depuis l'Afrique!" Jacques-Antoine Granjon VEEPEE

« La 1ère édition du Tanger CX Forum, qui débutera le 13 mai 2022 accueillera, au Hilton al Houara resort & spa, une soixantaine d'entrepreneurs et spécialistes du BPO et de l'expérience clients omnicanale qui se sont installés en Afrique. Et tous ceux qui ont changé d'avis :). Comme JAG (Jacques-Antoine Granjon). Ils y assistent, via leurs centres de contacts, leurs équipes de modération, d'ingénieurs ou de développeurs, les plus grandes marques françaises et mondiales sur les parcours clients ou de back office : Apple, Uber, Fnac Darty, Le Point, Mister Menuiserie, Samsung, Total Energies, Orange, Engie, Iqvia.

Jacques-Antoine Granjon avait juré il y a des années qu'il assurerait tout son service clients depuis la France. Désormais, une partie du service clients de VEEPEE est traité au Sénégal. Au contraire, Xavier Caitucoli, co-fondateur de  Direct Energie (désormais Total Energies) a tout de suite cru dans les vertus d'un BPO externalisé, qu'il a accepté de localiser au Maroc. L'entreprise a été très souvent primée pour l'efficacité de son service clients. Au Kenya, les consommateurs ont adopté dès 2007 le paiement sur mobile grâce à MPesa, indique Manuel Jacquinet. 

L’éditeur, spécialiste des centres de contacts et de l’expérience client, va faire témoigner et se rencontrer sur place, pendant 3 jours, une cinquantaine d’entrepreneurs et de personnalités depuis longtemps installés en Afrique et tous spécialistes reconnus dans leur domaine, qu’il s’agisse de modération, de téléprospection ou de tâches complexes de BPO (Business Process Outsourcing). Des spécialistes de la sécurité également, physique ou digitale. "L'Afrique est tout à la fois le continent qui bouge comme réservoir de sous-traitance qualitative et technologique, mais également un marché où on peut aller chercher de la croissance: Canal plus y a acquis 5 millions d'abonnés en quelques années. Le Tanger CX Forum, qui a vocation ensuite a être organisé dans d'autres métropoles du continent africain est une rencontre d'affaires pour rencontrer ceux qui ont déjà sauté le pas. Parallèlement, Tanger est quasiment à la porte de l'Europe. On le comprend en visitant la ville où ont séjourné des écrivains, des musiciens. Les melting-pots de cultures ont brassé les populations. Il n'y a aucun gap culturel si vous décidez d'y faire développer vos applications informatiques ou assurer vos services de modération. Et que vous prenez quelques précautions pour identifier le bon prestataire.

Abdoulaye Sissoko (auteur de Quartier de Combat), Didier Manzari (Comdata), Pierre Poure (Engie), Jonathan Zisermann (Tagadamedia) témoigneront de leur expérience en Afrique, tous comme les fondateurs de Diabolocom, Manifone, Myopla, Vipp-Interstis. Youssef Chraibi, fondateur d'Outsourcia et président de la FMES, racontera et son parcours et ce que le Royaume du Maroc a fait et consenti pour structurer les filières de l'outsourcing, vitales pour le pays. 

Call Center, sommes-nous bien conseillés ? se demandait et titrait RFI, il y a dix ans, pour évoquer l’incroyable essor des plateformes téléphoniques qui ont pris le chemin de l’Afrique (réécouter le podcast, ici). Depuis cette date et cette émission, le continent a attiré de nombreux successeurs français, à leur manière, de Bolloré et de ses infrastructures portuaires : le commerce à distance ou via des market-places ne peut plus se passer d’une autre catégorie de spécialistes, en BPO, KYC, OCR. Et les plus compétitifs d’entre eux disposent TOUS d’équipes ou d’infrastructures localisées en Afrique. Pas de sondages non plus, ni d’activités de modération, de création de fiches produits sur des catalogues sans les savoirs-faire disséminés en Afrique, si attractifs d’un point de vue tarifaire: une heure de BPO spécialisé produit au Cameroun se facture de 9 à 11 euros, quand elle l'est à 30 en France. Et la qualité, pour qui sait dénicher et sélectionner le bon outsourcer, n'est en rien dépréciée. “Impressionnant”, déclarait Nicolas Lenoir, Global Head of Customer Experience de Carglass, qui collabore avec un des spécialistes en service client et planification de rendez-vous qui sera présent au Forum.

L'Afrique et Tanger pourquoi ? A Tanger, considérée comme l’un des meilleurs hubs mondiaux pour développer ses affaires, et en Afrique, se trouvent désormais les meilleurs spécialistes en modération, développement d’applications ou IT, en reconquête de clients churners etc. Ce sont ceux d'ailleurs qui ont, malgré la crise sanitaire, connu les plus fortes croissances dans leur domaine en 2020.

La modération ? Madagascar et certaines filiales de Tessi ou Webhelp 

How will Facebook keep is metaverse safe for users? titrait le Financial Times récemment. La modération, un métier très peu connu, est pourtant désormais indispensable pour un éditeur ou une application de rencontres en ligne, tel Meetic. Pas question de laisser publier un contenu raciste ou diffamatoire ou de laisser s’inscrire, sur un site de rencontres, une personne mal intentionnée ; c’est à Madagascar notamment que l’entreprise, initialement fondée par Marc Simoncini, fait traiter et valider, depuis plus de quinze ans, des adhésions que ses algorithmes ont déclarée douteuses, pour le marché francophone. Les énormes besoins en modération, du métaverse de Facebook, d’Instagram, en vérification d’annonces (et avant leur publication ) de sites tels le Bon Coin, Gens de Confiance ( afin qu’on n’y pratique pas trop de fraudes ) ne peuvent pas ou ne pourront pas se passer du renfort ou du travail des équipes spécialisées que des prestataires leur mettent à disposition, en Afrique. 

Service Client premium, efficace et tarifairement maitrisé : Maroc, Egypte et Madagascar 

“Ce matin, j’ai dû faire changer ma Box connectée à la fibre (je suis abonné et client d’Orange) ; le service client qui a traité ma demande a répondu vite, a été très professionnel et a géré l’opération de bout en bout. Fatima, télé-conseillère, m’a même rappelé après mon passage dans la boutique où j’avais récupéré une nouvelle box, afin de vérifier que les dernières tâches d’installation avaient bien été assurées. Elle a utilisé FaceTime pour résoudre les derniers soucis techniques. Ce once and done, devenu le nouveau standard de l’expérience client, ne pourrait pas exister sans l’appui et l’intervention d’un prestataire installé en Afrique (en l’occurrence  Comdata) mais si j’avais été client de SFR ou de Free, c’est également en Afrique du Nord ou au Sénégal que ma demande aurait probablement été traitée”, précise JC, expert des parcours clients. 
Tant d’un point de vue tarifaire que sur l’amplitude horaire, les services clients de quantité de marques, de e-marchands mais également de banques ou d’assureurs, ont une grande partie de leur production assurée dans des pays d’Afrique. Qu'ils soient français ou anglo-saxons: Uber ou Apple, connus et reconnus pour la qualité et l’efficacité de leur BPO, collaborent également avec des prestataires installés en Afrique du Nord, en capacité de leur proposer des services multilingues ( parfois en non-voice ) d’une qualité remarquable.

Se développer en Afrique, comme Canal Plus Overseas l’a fait ? Le paiement sur téléphone mobile s'est révélé décisif.

5 millions d’abonnés à la chaine câblée ont fait de l’Afrique le continent qui tire la croissance en nombre d’abonnés du groupe français. Cyril Fontaine, qui a été en partie l’artisan de ce déploiement sur le continent, a imaginé des dispositifs adaptés à la réalité des pays africains (mise en place d’un mix de vente en porte à porte, paiement sur mobile ainsi que la mise en place d’un 1 service client omni canal par pays) et qui ont été ensuite pérennisés après lui. Désormais consultant indépendant, il animera une Master Class lors de l'évènement. 

Acquisition de nouveaux clients : Manifone, l’huile Castrol recommandée pour les meilleurs moteurs prédictifs d'appels. 

Dernier sujet et non des moindres, l’usage de la téléprospection est devenu indispensable et vital pour récréer du trafic en boutiques, acquérir de nouveaux clients dans l’électricité ou le métier du déménagement (Des Bras En Plus). Bloctel et la difficulté à dénicher et fidéliser de bons télé-vendeurs rendent les opérations de phoning de plus en plus scientifiques : les équipes sollicitent désormais des leads intentionnistes, que leur auront préparés ou fournis des spécialistes tels que Tagadamedia ou Hipto; et s’appuient sur des équipes basées en Tunisie ou au Cameroun, par exemple. Manifone, de son côté, fournit toute une gamme de services pour améliorer l’efficacité des plateformes soucieuses de pratiquer un démarchage téléphonique légal et efficace. Ne parlez pas trop d'eux, souriait un de leurs clients, voici des années. On désire conserver l'avantage compétitif qu'ils nous apportent. 

Agents de sécurité et vigiles, la filière légale africaine

« Enfin, aucun réseau de boutiques, aucun stade, aucune salle de concerts ne serait ou demeurerait ouvert sans les milliers d’agents de sécurité qui travaillent dans le secteur et qui sont très souvent d’origine africaine. La vidéo ci-après, tournée avenue Georges V, est éloquente. Elle a été tournée lors d’un évènement qu’avait organisé l’Académie du Service, sur la symétrie des attentions. J’ai adoré le moment où Bertrand Lakouzi, agent de sécurité qui en filtrait l'accès, m'a dit, sans plus de détours, que lorsqu’on vient d’Afrique, on sait ce qu’est un travail difficile. L'Afrique fournit, depuis le continent ou dans les villes françaises, les ouvriers qualifiés dont ont tant besoin le commerce moderne, les entrepôts d'Amazon: des livreurs, des manutentionnaires, des agents de sécurité mais également des ingénieurs. Grâce parfois à des bourses comme celles qu'apporte la fondation d'Odon Vallet, au Bénin par exemple.

Nous désirons réunir, cette année et chaque année ensuite, à Tanger, tous ceux qui veulent développer leurs affaires, trouver de nouveau partenaires, dans une économie que la Covid a bouleversée et qui va changer radicalement de visage. Le continent africain va jouer, selon moi et dans ce nouveau paysage, un rôle essentiel. Mon ambition est de favoriser, lors du Forum, des rencontres avec ces spécialistes : le Tanger CX Forum est une sorte d’Amazon Academy, avec les Patrick Labarre* locaux" complète l'organisateur. 

A quel prix se facturent ces services et les acheter pour disposer de la “Bonne Qualité” ?

Un vendeur inscrit sur Amazon et qui y fait un certain volume d’affaires (Amazon Selling Partner 360) peut disposer et se voir proposer un service premium, c’est-à-dire l’accès et le suivi par un chargé de compte, qui lui sera facturé environ 1500 euros par mois. A Tanger, et en Afrique, qui sont les spécialistes du numérique, de la conciergerie et à quel juste prix s’attacher leurs services, voilà l’une des thématiques qui sera également abordée lors du Tanger CX Forum. 

L’un des invités sera parallèlement Abdoulaye Sissoko, auteur de Quartier de Combat. Je suis très heureux qu'il ait accepté de venir, a précisé Manuel Jacquinet. Lui aussi va nous partager sa vision, celle d'un jeune africain, grandi dans le 19 ème à Paris, entrepreneur, auteur. La filière des Buttes-Chaumont est une filière de talents différents de ce pourquoi elle a été connue.   

Par la rédaction d’En-Contact

Engie, Marketshot, MeilleurTaux.com, Simplify, Hipto, les prestataires en BPO et IT de Cdiscount, Fnac.com, Uber, Meetic, Doctolib, Total Energies seront présents. Ainsi que le leader de l’ Answering Services à Madagascar. 
Les médias spécialisés et économiques français sur le e-business et l’IT, ainsi que sur l’Afrique, couvriront l’évènement.
*Patrick Labarre est le responsable de la Marketplace Amazon pour les vendeurs français. 

Photo de Une : Tanger - © Edouard Jacquinet