+ 21% de productivité grâce à inConcert
« Nous avons gagné 21% de productivité, et sommes plus concurrentiels désormais, grâce à inConcert. » Hichem Ben Aicha, directeur d’exploitation chez Directlines, a constaté qu’un logiciel peut changer la donne. Entretien.
Depuis juin dernier, Directlines, prestataire de service marketing tunisien, dont l’une des activités repose sur un centre d’appels internalisé, est plus efficace et le reconnaît. S’agirait-il d’une huile aux performances plus élevées dans le moteur ? Non. Simplement de la collaboration enclenchée avec l’éditeur de logiciel dénommé inConcert. Celui-ci a été choisi pour aider Directlines à honorer un contrat significatif conclu avec un grand client français, qui installe des compteurs.
En-Contact : Quelle est l’activité de Directlines ?
Hichem Ben Aicha : Nous sommes un centre de relation client plutôt orienté sur du service client de niveau 2 : les techniciens de nos clients ont parfois besoin d’un support, d’une réponse technique. Nos 580 collaborateurs y répondent mais peuvent également en amont procéder à la confirmation de rendez-vous. Nous sommes par exemple un centre d’expertise sur le raccordement ADSL et Fibre Optique.
Quand avez-vous initié la collaboration avec inConcert ?
Nous nous sommes rencontrés en juin dernier sur le conseil d’un de nos partenaires opérateur télécom qui nous a parlé d’eux. Et ça tombait bien : nous avions un nouveau projet en cours, caractérisé par des contraintes opérationnelles fortes, et auxquels nos outils existants de CRM ne répondaient pas.
Quelles étaient vos spécifications ?
Une très simple par exemple. En cas d’appels réitérés à la même personne, nous devons espacer d’au moins 4 heures les deux appels. Ou, par exemple, si un client possède plusieurs numéros, c’est un numéro différent sur chaque poste qui doit apparaître quand nous l’appelons. Autant de contraintes basiques auxquelles nos 2 CRM ne répondaient pas. inConcert nous a présenté une maquette qui a convenu à notre client.
Quels en étaient les avantages distinctifs ?
Deux essentiels : l’adéquation de l’outil à nos besoins ainsi que la flexibilité et la disponibilité dont ils font preuve.
Leur outil, Voice Contact Center Allegro, nous permet d’exploiter parfaitement notre base de contacts et, de plus, s’avère très simple à utiliser. Il est également performant : nous avons des « lots » de contacts mensuels et des objectifs associés. 36 lots par jour à traiter, qui contiennent chacun entre 1 800 et 2 000 contacts, ce qui est énorme. La solution proposée par Directlines est simple : je rentre simplement le numéro du lot et je dispose immédiatement d’une vision claire et pointue de la situation à l’instant T. Le pilotage en temps réel devient possible et simple comme un jeu d’enfant !
Pour la réactivité, je les ai trouvés vraiment à l’écoute du client, étudiant chacune de nos demandes avec soin. Enfin, leur modèle économique flexible nous permet de ne consommer que ce dont nous avons besoin. Si j’ai besoin de 85 licences le mois prochain, mais de 60 uniquement ensuite, inConcert ne me facture que ce que j’ai utilisé.
Quelle plus-value avez-vous constaté ?
La comparaison est éloquente entre la situation actuelle et celle où nous ne disposions pas de leur outil : plus 21% en matière de productivité. Et des clients satisfaits que nous ne les recontactions pas inutilement. En concurrence avec trois autres call centers, nous sommes sur le podium pour la qualité. Moins de remontées clients insatisfaits et notre donneur d’ordres est rassuré. inConcert a rendu notre entreprise plus compétitive par rapport à nos concurrents. Enfin, pour nos collaborateurs, l’outil s’avère simple à la prise en main : une formation d’une heure a suffi. Une seule contrainte : disposer d’une bonne connexion internet.
Outil efficace et générateur de performances et suivi client réactif, adapté à ce que nous cherchions, inConcert est une entreprise sérieuse dans laquelle, en sus, nous parlons à des gens, et non à des boîtes vocales.
Propos recueillis par Cécile Ferez
Photo de Une : dans les locaux de Directlines – © DR
