OswegO Audit, la méthode Assimil pour auditer votre centre de contacts. Plus performante que COPC ?

Dans le monde entier, les grands experts du centre d’appels connaissent et utilisent souvent la norme COPC, Karine Jan, de Teleperformance, évoquait la nécessité de continuellement revoir les process et les améliorer dans les centres de BPO (lire ici). Un professionnel français, chevronné et expert du reengineering de l’expérience client (Olivier Pellevoizin) vient d’éditer et de concevoir OswegO Audit, une application qui permet d’effectuer un check-up à 360° de la performance de vos services client ou télémarketing. On comprend pourquoi il était resté discret et silencieux depuis sa dernière prise de parole au sein de notre magazine en 2015.

En-Contact : Voilà des années que tu interviens dans les centres de contacts, dans lesquels tu es missionné pour améliorer le fonctionnement. Pourquoi créer une appli, une forme de BLED de la qualité des plateaux et CRC ?

Olivier Pellevoizin : Un peu plus de 20 ans désormais. Lorsque nous avons créé OswegO, nous voulions codifier notre expérience et en faire des méthodes pratiques et opérationnelles pour nos missions de conseil. C’est ainsi que nous avons créé OswegO Audit. Au fil des années et avec le développement de nos affaires, nos consultants et nos clients ont eu besoin d’outils pour rassembler et historiser les informations collectées pendant les audits. A l’heure du digital et de la plateformisation des processus, j’ai saisi l’occasion d’en faire une application. Bien sûr OswegO, ses équipes et ses clients vont l’utiliser de façon intensive. Mais c’est aussi l’occasion d’ouvrir notre savoir-faire et notre méthodologie à tous ceux qui veulent se donner les moyens d’une expérience client exceptionnelle. 

EC : Il existe déjà des normes, des référentiels, telle la norme COPC, qu'entends-tu apporter avec la tienne, en quoi se distingue-t-elle de celle évoquée ?

OP : Je ne cacherai pas qu’OswegO maîtrise évidemment les normes de COPC à l’ISO en passant par la NF et autres ; elles nous ont inspirés comme notre expérience et la pratique de nos clients pour définir notre méthode. eOswegO Audit est basé sur la mesure d’écart entre la pratique de l’entreprise et la meilleure pratique. C’est cette mesure, basée sur notre méthode qui permet de transformer chaque point de contrôle en action concrète que l’entreprise va pouvoir mener pour atteindre la meilleure pratique. Alors qu’une norme te délivre une certification, OswegO Audit te donne un plan d’actions.

EC : Tu vas donc ouvrir le référentiel à d'autres consultants, qui pourraient s'en servir, l'utiliser. Est-ce à dessein parce que tu mets à disposition presque en open source ceci ou parce qu'il y a un modèle économique envisagé derrière cette possibilité d'usage offert ?

OP : Les deux bien entendu, mon capitaine. Depuis la création d’OswegO, j’ai toujours promu le principe que notre travail doit être collaboratif. Ouvrir notre savoir-faire aux yeux de tous, constitue l’opportunité de créer une communauté d’experts qui viendront enrichir notre méthode. Cela peut concerner d’autres consultants mais aussi et surtout nos clients et des professionnels qui veulent s’impliquer. Le modèle économique d’OswegO c’est de faire matcher les enjeux de relation client d’une entreprise avec les meilleures compétences de consulting disponibles dans notre métier. OswegO Audit est une porte supplémentaire offerte à nos prospects et nos clients pour accéder à ces ressources uniques et selon des méthodologies d’intervention éprouvées. Je suis convaincu qu’il y aura des clients d’OswegO Audit qui auront besoin des missions d’OswegO pour aller au bout de leur démarche.

EC : Le nom de l'application du service n'est pas très explicite. On sait que c'est Oswego qui l'a créé mais pas que ça traite des centres de contacts, de la relation client. N'est-ce pas dommage ?

OP : Tu sais que je fais des opérations, pas du marketing. Je crois que le nom d’OswegO est clairement associé aux opérations et à l’expérience client. Il n’y a donc pas d’ambiguïté. Néanmoins, je crois que le nom pourra évoluer en fonction de l’usage que nous allons constater. Je pense en particulier à cette notion de collaboration, de co-construction par une communauté. Dans l’avenir, elle peut devenir plus importante et peut-être trouver une incarnation dans le branding de nos solutions.

EC : Avec le recul et au regard de tes missions et celles menées récemment, où se situent les grosses marges de progression de la performance dans les CC, en France et en near-shore. As-tu constaté une évolution sur ces points ?

OP : Ça varie beaucoup d’un centre de contacts à l’autre, même au sein de la même entreprise. Il y a malgré tout une tendance générale : la faiblesse de l’amélioration continue. Si bien que même un processus qui a été rodé finit par se dégrader car il n’est pas supporté par une dynamique positive et exigeante. Cette faiblesse va impacter plus fortement les axes de progrès du centre de contact concerné. Dans une mission récente, nous avons vu que la faiblesse du Quality Monitoring au niveau exécutif de l’organisation impactait négativement et fortement tous les efforts faits sur l’expérience client et celle des collaborateurs par exemple.

Pour découvrir OswegO Audit et auditer vous-même votre centre d'appels, c'est ici.

Photo de une : CCA Barcelone - crédit Edouard Jacquinet