Webhelp acquiert les droits mondiaux de « The Girl From Ipanema » pour améliorer l’expérience de l’attente téléphonique

Après Grupo Big, Grupo Services. Pourquoi Lucile Clément, la directrice des relations abonnés de Télérama,  ne répond-elle jamais aux mails ni au téléphone ? 

Après Alexandre Bompard (Carrefour), Alexandre Allard, cap sur le Brésil pour une autre figure du business en France; Olivier Duha et les équipes de Webhelp annoncent ce jour deux deals majeurs: l’acquisition de Grupo Services et l’achat des droits musicaux d’un des plus grands tubes de bossa nova, The Girl from Ipanema : « Soixante ans après sa création, le tube mondial signé Antonio Carlos Jobim pourra devenir la signature vocale et musicale de toutes les hotlines dont nous assurons le débordement (overflow) » confirme Sandrine Asseraf, Group Managing Director de Webhelp « L’attente au téléphone est le premier pain point des services clients assurés par téléphone. Nous avons voulu marquer un grand coup, créer une disruption majeure : rendre la perception de l'attente plus agréable participe de ceci » 

L’un des leaders européens de l’expérience client externalisée, Webhelp, a annoncé ce jour l’acquisition de Grupo Services, entreprise spécialisée dans les services digitaux au Brésil. L’entreprise apporte à Webhelp une implantation assez stratégique sur l’Amérique du Sud, plus de 9000 nouveaux salariés, ce qui porte le nombre de collaborateurs global de l’entreprise dirigée par Olivier Duha à 110 000 salariés dans le monde. Le groupe signe sa 11 ème acquisition en cinq ans et prévoirait de réaliser 2,7 milliards de dollars de CA sur l'année en cours. L'acquisition reste soumise à l'approbation des autorités règlementaires.

Pour améliorer l’expérience client, la grande distribution compte sur les nouveaux formats de magasin, des prix étudiés et des parcours clients fluides. Après quoi, restent à soigner les livraisons et la réputation digitale. Alexandre Allard, le serial entrepreneur français, est lui resté fidèle à son goût pour les hôtels : évincé du projet de rénovation de l’Hôtel de la Marine, il a creusé de nombreux trous et coulé des millions de mètres cube de béton pour créer la cité du futur au Brésil, en réinventant la Cidad Matarazzo, ancienne maternité de Sao Paulo. Il s’est attaché pour ce faire les services de Philippe Starck et de Jean Nouvel. 

Les négociations avec les héritiers de Carlos Jobim ont abouti au terme de longs mois de négociation « Nous désirions frapper un grand coup, l'achat des droits évoqués nous permet de faire coup double: nos clients nous attendent sur tous les sujets qui concourent à soigner l'expérience clients: KYC, création de callbots, messages d'attente personnalisé :) Nous envisageons d'ailleurs une prochaine acquisition d'une agence de design sonore mondialement connue » précise le co-fondateur de Webhelp.

C'est à savoir : après Konecta, qui a digéré Comdata récemment pour créer le sixième acteur mondial du BPO, c’est donc au tour d’une autre entreprise française de s’installer sur le continent d’Amérique du Sud. On y trouve un marché dynamique et des ressources humaines maîtrisant parfaitement le portugais et l’espagnol. La compétence linguistique demeure essentielle pour assurer un service client de qualité, opérer les appels de recouvrement qui font partie du métier de Grupo Services, notamment. Dans le même métier, Teleperformance est présent en Colombie depuis 2012.

Eduardo Salazar dirige Webhelp America. Jesus Vidal Barrio est devenu le co-CEO de Konecta. 

Si les dirigeants de l’ANTS ( l'Agence nationale des traitements sécurisés) lisent ce petit billet, peuvent-ils a minima et eux également faire quelque chose pour améliorer l’expérience client depuis les Ardennes* ? On y attend très longtemps au téléphone lorsqu’on désire être informé de l’avancement de sa demande de carte grise..  * C'est à Charleville-Mézières qu'est localisé le centre de contacts de l'ANTS.

L'attente demeure dans le monde et tous métiers confondus, le point de friction numéro 1 de l'expérience patients, clients, voyageurs: l'attente en caisses, l'attente des bagages dans les aéroports, l'attente de son remboursement et celle du téléchargement du site web. Un livre dédié aux stratégies pour contrer l'attente ou en adoucir la perception est évoqué ici. 

Une partie des informations reprises dans ce billet est vraie, une autre est plus sujette à caution, pour en savoir plus, lisez Plates-formes ,la lettre d'informations exclusives sur le BPO, les centres de contacts et l'expérience client et découvrez la promesse de lecture du magazine En-Contact. 

Télérama, auquel le signataire de ce billet est abonné depuis longtemps et qui est un bon magazine, fait signer ses courriers de relance d'abonnement par une certaine Lucile Clément. Comme on désirait s'entretenir avec elle cette semaine, afin de lui demander pourquoi le paiement et le règlement par téléphone de son abonnement n'y sont pas possibles, la télé-conseillère nous a appris que Lucile Clément n'existe pas. Voxpay est une entreprise française, une fintech, qui permet de sécuriser les paiements par téléphone. Télérama ment en partie à ses abonnés, c'est pas bien :) mais ce doit être une nouvelle technique d'engagement des clients; et s'il existe au groupe Le Monde un directeur de la technologie, qu'il se mette un peu au travail :), avant sa visite à Vivatech* on suppose. Les parcours clients proposés aux abonnés au Monde, c'est quelque chose. 

Lundi 13 Juillet, on s'est donc auto-amnistiés d'avoir inséré une nouvelle musicale dans le CP business envoyé par l'un de nos champions français et mondiaux de l'expérience client. Une nouvelle de nature à changer réellement l'expérience client. 

Manuel Jacquinet.

*Vivatech, salon bruyant où l'on vient du monde entier raconter des trucs sur ce qu'on va faire et pourrait faire d'intelligent grâce à la technologie. Où l'on pourra entendre cette année babiller Julia Bijaoui, de Frichti, l'ex HEC qui pense que la modernité est de faire livrer ses repas par des travailleurs sans papiers. Après deux visites à Vivatech, on a donc décidé d'aller revoir Phantom of the Paradise.

Nb: ceci est un billet d'humeur.  

Photo de une: Webhelp à Glasgow / crédit © Edouard Jacquinet