Le plus grand call-center de France occupe actuellement 11000 agents et téléconseillers spécialisés en… appels sortants

On y travaille le dimanche; 50% des salariés y sont employés en CDD. 34 langues y sont pratiquées sur le floor* de Saint-Denis dont le Soninké, le Turc et le Mandarin. Le grand patron ( dans une start-up, on dirait CEO, a fait l'Ena et Hec) mais pour une fois, ce n'est pas Salesforce qui fournit le CRM, développé en partie en interne : Outil Si DEP. Et pour une fois, ce n'est pas Vivaldi qu'on savoure en message d'attente téléphonique mais le jingle développé par Dissonances, l'agence d'identité sonore retenue et primée pour son travail.
*floor : dans le jargon des centres d'appels, le plateau, là où ça se passe !

Des recrutements massifs et qui se poursuivent

En France, on continue de recruter dans les Brigades téléphoniques Tracing Covid, tandis que dans les Flandres, on cherche à comprendre où est passé le million d’euros confié à Mifratel pour réaliser ces appels de tracking des patients Covid. En Belgique, les brigades tracing ont en effet parfois été externalisées. En Gironde, dans la Somme, à Paris, on recrute et on aura recruté cette année des spécialistes de l’appel sortant. Pour de la téléprospection, de la vente de fenêtres ou la réalisation d’économies d’énergie ? Pas du tout. Les brigades contact tracing qui ont été mises en place depuis plus d’un an, dans quasi toutes les CPAM de France, ont vocation à appeler tous les cas contacts, dès lors qu’ils sont identifiés et à recueillir auprès d’eux toutes les informations nécessaires pour prévenir et inciter à rester chez eux les personnes qu’elles auraient rencontrées. Idéalement, dans les 24 heures qui suivent l'identification de ces dernières.

Ce qu’il faut savoir et retenir de ces plateformes téléphoniques qui se seront illustrées comme un pan essentiel de la lutte contre la Covid-19

Plus de 11000 personnes y travaillent dont 4000 agents habituellement salariés de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, rejointes depuis la mi-2020 par plus de 6000 agents recrutés en externe, en CDD de 3 ou 6 mois et 5000 médecins complètent le dispositif. 
La formation dispensée pour prendre le poste dure deux jours et les tests d’évaluation sont réalisés par téléphone avant les sessions de formation, le tout dans un process accéléré, afin de fournir des réponses rapides sur l'issue du recrutement. Parfois, des spécialistes du travail temporaire ont été missionnés pour réaliser les évaluations des compétences des candidats au poste, comme Randstad à Migennes. 

Parfois débordées au service planification et recrutement, les DRH précisent dans les annonces et offres d'emplois qu'une absence de réponse dans le mois suivant l'envoi de la candidature vaudra réponse négative.
Il est nécessaire de pouvoir travailler du lundi au dimanche puisque les plateformes téléphoniques sont ouvertes du lundi au dimanche, de 8h30 à 17h30.
Quelques signes ou images analysées dans les différentes vidéos diffusées par les médias en 2020 témoignent d'un usage du micro-casque téléphonique très partiel. Mais que fait le top-gun de la vente de casques en France, Monsieur Elbaz ? (Jabra) :)
La volumétrie d'appels émis sur 7 mois, en 2020, a dépassé les 6 millions d'appels.
Odigo est l'opérateur téléphonique de la CNAM et, d'après nos sources, Manifone l'opérateur spécialisé en campagnes d'appels sortants n'a pas encore été sollicité pour la mise en place d'un système de détection de répondeurs.
Aurélie Combas-Richard, directrice de la CPAM de Seine Saint Denis, a dû mettre en place un recrutement international pour sa plate-forme: plus de 34 langues y sont pratiquées afin de faciliter la tenue des conversations avec les Patients Zéro.
Majoritairement proposés en CDD, certains postes à pourvoir sur ces plateformes peuvent parfois déboucher sur des embauches en CDI: un superviseur est rémunéré à la CNAM de 1929 bruts à 3310 euros par mois, selon son profil. L'encadrement y est majoritairement féminin. L'Ucanss n'a pas dû chômer depuis un an: on a constaté en 2020 plus de 124 reportages vidéo ou télévisions figurant les brigades contact tracing. L'Union des Caisses Nationales de Sécurité Sociale propose à ses adhérents des ateliers de prise de parole en public et recherche un partenaire média pour l'optimisation de son budget médias on-line, off-line et SE0 (3 millions d'euros).
Damien Vergé, le nouveau directeur de la stratégie et des études, est donc l'homme qui sera, en 2022, l'individu le mieux informé en France sur la mise en place de plateaux téléphoniques en mode accéléré, sur la difficulté à recruter en CDD et la joignabilité des patients zéro le dimanche !  

Selon les pays, les stratégies de mise en place de ces cellules d'appels sortants ont été différentes et parfois externalisées. Les professeurs en santé publique ont été sollicités, dès mars 2020 aux US, et l'utilisation des campagnes SMS plus massivement préconisée. L'université John Hopkins a chiffré à 100 000 personnes le nombre d'enquêteurs et agents d'appels nécessaires aux US pour émettre les campagnes sur ce sujet. En Irlande, 787 agents ont été recrutés par CPL, le prestataire spécialisé qui collabore avec les autorités sur le sujet et tous ont vu récemment leur contrat prolongé jusqu'à fin juin 2022. Là-bas également, ce sont deux professeurs en santé publique de l'UCD, The University College of Dublin, qui ont créé le 1er call-center dédié au tracking, au printemps 2020.

NB : En-Contact a initié, en juin 2020, une série d'interviews auprès d'agents recrutés sur ces centres d'appels et conduit actuellement une étude en collaboration avec un chercheur en sciences sociales. Les résultats de l'enquête devraient être connus en mars 2022. Si vous avez travaillé ou travaillez au sein de l'une de ces brigades et désirez témoigner, de façon constructive, prenez contact avec la rédaction: 06 06 68 72 52.

Management et contrôle des opérations parfois perfectibles

D’après l’un des correspondants de la rédaction qui a été embauché sur une de ces plateformes, les opérations à traiter sont relativement simples et très processées mais l’encadrement fait parfois défaut : « en Ile de France où j’ai travaillé, la paye était très correcte grâce aux majorations liées aux jours fériés travaillés, indique A.D. Le management et le contrôle des opérations étaient par contre assez lacunaires par rapport aux centres de contacts que j'ai fréquentés dans ma vie professionnelle. J’ai vu des agents passer des journées quasi-entières à faire des courses de fauteuil dans les couloirs en blaguant et sans que ces personnes passent plus de 10 appels dans la journée. Les outils de contrôle sur le nombre d’appels passés n’existaient pas toujours et souvent, ces petits malins, embauchés en CDD, se gaussaient : « qu’est-ce que tu veux qu’elle fasse la chef, ils ne peuvent pas nous virer, on est en CDD »
Dans l’immense majorité des plateformes téléphoniques, c’est un sentiment plutôt positif qui remonte de la part des agents qui ont été embauchés et ont eu le sentiment de remplir une mission d’utilité publique. Les appels sortants n’effrayent donc pas toujours.
De nombreux postes sont encore à pourvoir, dans diverses caisses régionales comme on le constate, dans la Job Description, ici. 
La Caisse Nationale d’Assurance Maladie a même mis en clip cette expérience comme on peut le voir dans les deux vidéos qui suivent. 

« Le contact tracing, une aventure humaine avant tout ? »

Continuez d'explorer le « contact tracing ». Souad, téléconseillère dans la cellule de « contact tracing », témoigne de ses échanges avec les patients zéro et les patients contact. Elle aborde également l’importance de la participation des assurés au dispositif.

« Le contact tracing, pourquoi ça marche ? »

Virginie, superviseure sur la plateforme téléphonique du Val d’Oise, nous parle de la course contre la montre pour casser les chaînes de contamination, de même que de la réactivité du dispositif et de la mobilisation des collaborateurs.

Des campagnes d’envoi de SMS ont également été testées sur ces mêmes actions, signe que la CNAM embarque tous les outils de l’omnicanal, comme les notifications et qu'elle a saisi tout l'intérêt de la digitalisation de certains parcours clients.
Elle avait déjà revu son identité sonore, grâce à l’agence Dissonances.

Escroquerie dans les plateformes téléphoniques des Flandres, chez Yource

La Belgique semble avoir, elle également, souffert d’un contrôle aléatoire du travail effectif des brigades de tracking qui ont été mises en place mais externalisées parfois auprès de prestataires spécialisés en outsourcing. Des agents affectés à ces missions n’auraient passé aucun appel, alors même qu’ils étaient facturés au donneur d’ordre.
Une sombre histoire qui rappelle ce qui s’était passé chez H2A, il y a bien longtemps en France, lorsque ce prestataire avait été pris en flagrant délit de raccrochage rapide des appels pris pour le compte du RSI (la Sécurité Sociale des travailleurs indépendants). 
L’appel d’offres de la mission avait pris à l’époque comme principal indicateur de qualité le délai de décroché et la durée moyenne de l’appel.. C’est à lire ici.

Par la rédaction d’En-Contact

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