Booking.com cède 12 de ses 14 centres de service client à Majorel

La multinationale Booking.com a annoncé début Février aux 5000 salariés qui travaillent dans l'un de ses 14 centres de contacts répartis dans le monde qu'elle allait revoir son dispositif de relation client: elle n'en conservera que deux dans le monde, les autres étant repris par Majorel, qui collabore déjà avec elle. En France, celui de Tourcoing devrait donc être repris par Majorel, mais peu d'informations précises ont été données sur l'opération. Sur Linkedin, de nombreux salariés des centres de contacts de Booking tentent d'en savoir plus. “Wait and see"  leur conseillent d'anciens de Booking, tel Leslie Dickinson. 

Dans une vidéo diffusée en interne, Glenn Fogel, dirigeant de la holding de Booking.com, a précisé à ses Customer Service Guest Representative ( l'une des appellations des postes en interne), qu'ils se verraient proposer un contrat de 6 mois par Majorel, sans être explicite sur le sort des salariés qui refuseraient ce “transfert” vers un autre employeur. La plateforme de réservation désire, avec cette réorganisation, mieux adapter sa capacité de réponse aux contraintes de son activité : “ The reorganization is needed to ensure the company remains sufficienty flexible”, a précisé Glenn Fogel. Elle conservera ses centres localisés à Manchester et Amsterdam pour gérer les cas de service client les plus complexes, en soutien des centres de 1er niveau. Majorel, dont le siège est basé au Luxembourg,  emploierait déjà 2700 collaborateurs déjà affectés à la gestion des opérations pour le compte de Booking.com ( le chiffre étant à confirmer )

En France, le site Booking de Tourcoing, qui a été l'un des plus importants de son dispositif mondial (jusqu'à 700 personnes et 43 langues parlées), devrait donc être repris par Majorel. Le site a bénéficié d'aides à l'installation significatives, tout comme Booking.com au niveau européen: plus de 100 millions d'euros d'aides  ont été versés à l'entreprise durant la pandémie dont une large partie par le gouvernement néerlandais. Booking.com employait 20300 personnes en 2020, a réduit depuis ses effectifs. Plus d'un tiers de ceux-ci est affecté au service client. De récents litiges, tel celui qui a opposé voici deux semaines au Tribunal en France, les époux Serafini à Booking.com, démontrent que l'IA et l'automatisation, prônées comme outils d'amélioration du service client ne fonctionnent pas toujours aussi bien que le désireraient les équipes DATA et Performance. Ce couple d'hôtes installés à Reims a vu son annonce de logement de luxe dé-référencée par Booking, à l'automne 2021, au motif d'un contrôle des annonces; et a vu concomitamment ses avoirs gelés ( les sommes qui leur étaient dues pour les réservations effectuées par des clients sur le site Booking.com). " Ce qu'on apprécierait parfois, c'est de parler à quelqu'un, pas de recevoir une réponse automatique à un mail" a indiqué Mr Serafini, l'hôte en question. Interrogés par la presse néerlandaise, des salariés de Booking considèrent que ce recours massif et trop rapide à un sous-traitant occasionne de nombreuses erreurs et génère des tâches additionnelles non prévues. 

La reprise de centres de contacts, une tendance lourde 

Le carve-out, qui consiste à faire reprendre par un tiers spécialiste son ou ses centres de BPO et Service client, est une tendance lourde du secteur, depuis des années, couronnée souvent de succès mais pas toujours: on se rappelle la reprise des centres de SFR en France ( par Arvato et Teleperformance notamment)  qui a donné lieu à de nombreux procès; de celle des centres Yves Rocher ou Fnac.com  ou bien encore Mobipel à Colombes, tous repris par Comdata, et qui ont tenu leurs promesses. Les Dickinson * ancien cadre dirigeant du centre de Booking.com  dans le Nord de la France, explique sur Linkedin à ses anciens collègues qu'ils vont “simplement changer d'employeur. Et que Booking attache réellement beaucoup d'importance au bien-être de ses collaborateurs, de façon non feinte. Qu'il est judicieux d'attendre et de voir ce qui sera proposé effectivement aux CS ”. Les équipes DRH de Majorel vont donc devoir rassurer les arrivants qui changent d'équipe en raison de ce mercato non prévu. Les organismes publics qui ont aidé à l'installation du site à Tourcoing vont probablement devoir expliquer également ce qui est écrit et prévu dans les accords lorsque survient ce type de situations. Booking Customer Service France avait réalisé 33, 67 millions d'euros de CA en 2020 et 1, 3 millions de résultats, et est dirigée en France par Alessandro Rotelli. 

Quand la communication demeure complexe, malgré les réseaux sociaux.

On retiendra de ces premières annonces et mouvements : que la vidéo semble devenue un mode de communication largement utilisé par les dirigeants d'entreprises mondialisées ( on se rappelle les 3000 licenciements au service client d'Uber, annoncés sur Zoom par Ruffin Chevaleau) pour annoncer les mouvements internes. Que Linkedin tend à devenir une agora où chacun tente d'aller expliquer, informer, alors même que les directions de la communication se révèlent ankylosées ou empêchées par les contraintes sociales ou d'autres considérations. Pour autant, Linkedin ne connait et n'a à respecter aucune des obligations qui existent et s'imposent à la presse. Une précision qui sera utile: dans le cas de Booking.com, notre magazine a tenté 6 fois en 6 ans d'échanger avec un interlocuteur chez eux ou d'aller visiter le site de Tourcoing, hors visite “guidée”. Ce ne fut jamais possible.

Le transfert évoqué des centres de service client et des salariés devrait intervenir dans le 2ème trimestre 2022, après approbation des opérations par les parties concernées. Majorel a publié sur son site corporate un communiqué sur l'opération, après que la teneur de celle-ci  semble a été divulguée prématurément. Booking.com carve-out …  Majorel. yeah ? The Future will tell !

La rédaction d'En-Contact.

*Les Dickinson est désormais directeur du service client d'Ankorstore ( Head of Customer Service). Il a quitté Booking.com en Septembre 2021.