Orpea, les chatbots de Zaion, le tweet en Colombie concernant Teleperformance et les 30 ans du SMS. L'année du CRM.

Dans quantité de secteurs et d'industries, un seul mot d'ordre : simplifier, enchanter, marquer positivement le client, le visiteur, le patient. En 1972, un jeune artiste canadien de 27 ans, accompagné des Stray Gators et de Jack Nitzsche, enregistrait et sortait “Harvest”. L'album ressort en coffret Collector avec un récit  sur les conditions de sa fabrication. En-Contact l'a classé “Fait Marquant” de l'année 2022 en matière d'expérience client, tout comme le décès de Jacques Perrin, la re-sortie de Starmania et le tweet ravageur et non fondé d'un Vice-Ministre en Colombie. Rewind sur 2022 avec une sélection forcément très subjective. On assume. 

Et annonce de quelques-uns des dossiers  émouvants et chauds de l'année dans En-Contact : La Tour Montparnasse aura cinquante ans,  le 18 Juin. Un magasin Lidl s'est installé en bas, pas loin, tandis que l'application Magnicity (groupe M56) entend transformer l'expérience de visite. Qu'est-ce qui rend une marque, une ville, un quartier ou un salon de coiffure désirables ? On va tenter de prendre un peu de hauteur cette année.

26 janvier : sortie chez Fayard, des Fossoyeurs. Le livre de Victor Castanet révèle qu’Orpea, un des leaders mondiaux des EHPAD, délivre une expérience patients et des soins bien éloignés de la promesse commerciale et contractuelle et des prix proposés. La perte de valeur en bourse de la société sera considérable : -92% en un an. 

Notre magazine (Cahiers de l’Expérience Client n°5) s’est intéressé à la mesure de l’expérience patients chez les autres acteurs du secteur (Korian, DomusVi, Emera, Villa Beausoleil). Elle était partout très lacunaire : l’envoi de questionnaires par email aux familles faisant souvent office d’unique dispositif.

8 avril : c’était la date limite pour remettre des offres relatives à la concession de service pour l’exploitation des toilettes publiques payantes réparties sur quatre site (place du Trocadéro, Paris 7 et 16). La mairie y donne en concessions 34 sanitaires dont huit PMR (toilettes handicapés) et onze urinoirs : « les toilettes seront ouvertes sur des plages minimales imposées : 7j/7 toute l'année de 10h jusqu'à minuit, avec la possibilité de réduire ces plages en basse saison. Le concessionnaire aura par ailleurs possibilité de vendre des produits dérivés sur chacun des sites. Les éléments bâtis mis à disposition du concessionnaire seront neufs et seront aménagés. Le concessionnaire pourra à sa charge y installer ses propres dispositifs (gestion des entrées, système de paiement...). À titre exceptionnel la Ville de Paris demandera au concessionnaire une mise en accès libre et gratuit des différents sites durant la période des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024. » La propreté et le nombre des toilettes, point de friction numéro 1 dans les lieux publics et à Paris.

En Avril 2022 est sorti un 2nd livre, qu'on recommande: Retail Emotion, Retail in Motion, la ballade dans une trentaine d'enseignes connues ou moins, par une père, grand spécialiste du retail et sa fille, membre de la Gen Z. Dune et Alexis de Prévoisin confrontent leurs points de vue sans fard, ça décoiffe et rafraichit. A commander ici.

21 avril : Jacques Perrin, célèbre producteur et acteur, décède. Discret, boulimique de travail, le producteur nous a gratifiés de quelques expériences cinématographiques mémorables innovantes dont Z, Microcosmos, le Peuple Migrateur, films pour lesquels il n’hésitait pas à engager des budgets significatifs ou à construire des outils spécifiques. Jean-Sébastien Decaux est devenu en décembre l’actionnaire majoritaire de la société de production Galatée Films, qui intéressait également Mediawan et Pathé Films.

12 juin : Deux ex-téléconseillers, Ségolène Amiot et Andy Kebrat, d’une société d’assistance, Fidélia Assistance, sont devenus députés NUPES à l’Assemblée nationale. La fameuse première ligne, qui contribue à l’expérience de soin, retail, de livraison, est désormais représentée à l’Assemblée nationale. L’ex-femme de ménage Rachel Kéké, salariée d’un sous-traitant d’Accor, y a également été élue. 

23 juin : Zaion obtient un CX Awards pour Lucy, son callbot conçu pour la Banque Postale. Le speech analytics et l’IA, quand ils sont combinés, permettent d’identifier rapidement dans les millions de conversations vocales que reçoivent les plateformes téléphoniques ce qui compromet ou améliore l’expérience client. La voix que quantité d’acteurs considéraient comme déclinante est un média plébiscité par les consommateurs partout dans le monde, notamment de-puis le COVID.

21 juillet : Amazon annonce le rachat de One Medical (prises de rendez-vous pour des consultations médicales, télé-consultations) pour 3,9 milliards de dollars : “Nous pensons que les soins de santé figurent en bonne position sur la liste des expériences qui doivent être réinventées”, Neil Lindsay, Amazon VP santé. 

12 août : Luminess obtient l’autorisation administrative de traiter des données américaines dans le cadre du contrat par lequel elle gère la numérisation du dépôt des brevets américains (US Patent and Trademark Office, USPTO). La valeur du contrat est d’1,4 milliards de dollars sur dix ans. L’ex-Jouve s’installe comme un acteur de référence dans le BPO, une activité-clé pour fluidifier les parcours clients, le KYC, l’enrôlement des patients. 

20 septembre : Majorel et Sitel Group annoncent en septembre 2022 qu’ils ne fusionneront pas. L’ensemble serait devenu le numéro 2 mondial des centres d’appels et de la relation client, le premier demeurant Teleperformance, autant d’acteurs français. 

28-30 septembre : le 1er Forum créé en France dédié uniquement à l’expérience clients, patients et retail (Expérience Client The French Forum) a tenu sa dixième édition à la Baule, à l’Hermitage-Barrière (voir photo de une). On y a parlé notamment de l’expérience olfactive et sonore et de son impact dans les magasins, de la propreté des toilettes (premier point de friction dans les lieux physiques dans le monde), de ce qui crée des réelles ruptures dans l’hospitalité, l’UX design, le Care. Comdata, Vipp Interstis, Manifone sont quelques-uns des sponsors fidèles de la manifestation. La SNCF Gares & Connexions, Devialet, SFR, la Gendarmerie Nationale y sont venus au cours des dix années passées.

13 octobre : publication du décret d’application selon lequel le démarchage téléphonique non-sollicité, que Bloctel devait en partie réguler, devra respecter le nouveau plan de numérotation. A compter du 1er mars 2023, on ne pourra plus utiliser n’importe quel numéro pour vous solliciter, le démarchage téléphonique ne pourra se faire que pendant la semaine, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels de prospection seront limités à quatre sur une période d’un mois par voie téléphonique et par utilisateur. 

4 novembre : première du Starmania, nouvelle mouture. La comédie musicale écrite par Luc Plamondon et Michel Berger revient sur scène, produite par Thierry Suc (Fimalac Entertainment), avec la collaboration de Raphaël Hamburger, après une difficile gestation due notamment au COVID. Quelques semaines plus tôt, le 13 octobre, l’un des plus grands studios d’enregistrement français, situé dans le Var, à Correns, a rouvert cet été après des travaux significatifs engagés par Brad Pitt. Le Miraval original avait été créé par Jacques Loussier, Patrice Quef y avait officié comme ingénieur du son. Sade, Pink Floyd, Indochine et Chris Rea notamment y ont enregistré. C’est une jeune femme française, Diane BJ Koné, qui a enregistré Auberge, l’album le plus vendu de Chris Rea en 1978 avec un autre ingénieur du son anglais. 

8 novembre : A la suite d’un tweet émis par le vice-ministre du travail colombien, Edwin Palma Egea, concernant Teleperformance et les conditions de travail qui y seraient proposées dans les activités de modération, l’action de Teleperformance chute de 34% en bourse. Perte de valeur : plus de 4 milliards. Aucun élément factuel n'étayait le tweet. Les conditions de travail des modérateurs employés chez Facebook, Twitter, TikTok ont fait parallèlement l’objet d’articles sérieux dans The Guardian. Depuis 2018, d’anciens salariés révèlent souffrir de stress post-traumatique (PTSD), certains ayant attaqué en justice leurs employeurs, telle Selena Scola. 

4 novembre : Made.com, le célèbre vendeur de meubles en ligne anglais, cofondé par Ning Li et Brent Hoberman et qui a été dirigé ensuite en France par Jessica Delpirou et Philippe Chainieux au niveau mondial, dépose le bilan, laissant en carafe des milliers de clients qui avaient effectué dans les semaines précédentes leurs achats, l’avaient réglé… Ces derniers ont découvert la subtilité de l’article 3.2 des conditions générales de vente : « une commande non livrée sera remboursée dans les meilleurs délais ». Chez Made.com, on payait son meuble lors de sa commande sans en devenir propriétaire pour autant, le transfert de propriété intervenant lors de la livraison. Comment la Fevad a-t-elle laissé Made.com adhérer ? On attend sa réponse. Kirsten Vangsgaard, cliente lésée, a pris la tête d’un groupe de protestation sur Facebook rejoint par plusieurs milliers de clients.

2 décembre : Harvest de Neil Young ressort quelques mois après avoir fêté son cinquantième anniversaire dans un coffret collector comprenant notamment un film sur sa conception et l'enregistrement de l'album. Apparemment fait de bric et de broc, parfois saturé d'électricité (cf : Words), l’album a marqué des millions de gens dans le monde, n'a pas permis de tester la qualité de chaînes hifi, contrairement à Dark Side of the Moon à la Fnac, qui possédait à l'époque un laboratoire de tests. Mais cinquante ans après, Harvest demeure un choc, une expérience. Et Neil Young est toujours vivant, et parfois en colère : en janvier 2022, il a ordonné le retrait de son catalogue sur Spotify, estimant qu’il ne pouvait pas partager la même plateforme qu’un podcast faisant de la désinformation sur le COVID. 

3 décembre : Le SMS fête cette année ses trente ans, le premier a été envoyé par Neil Papworth, un britannique âgé de vingt-deux ans à l’époque, qui travaillait chez Vodafone. Le message consistait en deux petits mots « Merry Christmas ». L’utilisation de textos à des moments-clés du parcours client a transformé l’expérience dans le e-commerce, le click-and-collect, la prise de rendez-vous sur Doctolib ou la commande d’un taxi. Les outils de notification tels le SMS, le RCS, WhatsApp doivent désormais être intégré dans les parcours clients. Différents éditeurs de plateformes CCaaS proposent ces outils : CM.com, Twilio, Opportunity, In-fobip.

4 décembre : Dans une interview au Journal Du Dimanche, Thierry Marx, restaurateur fameux et médiatique, élu président de l’UMIH, principal syndicat patronal de l’hôtellerie restauration, invite à régulariser sans délai tous les travailleurs sans papier employés du secteur. Ils sont très nombreux dans le secteur mais 200 000 postes sont encore à pourvoir  ! 

Toute l'année : les usagers du transport parisien à la RATP et à la SNCF expérimentent la frustration, les retards, le déficit d'informations.

Début Mars 2023: sortie du numéro 127 d'En-Contact. Au menu: la Tour Eiffel infernale, les nouveaux acteurs du BPO, comment et pourquoi Carglass collabore avec Zaion et Vipp-Interstis, en Afrique sub-saharienne pour soigner son accessibilité et une itw passionnante, celle de François Grimpet, Head Of Performance and Senior Media Buyer chez un grand acteur du lead intentionniste.

Temps d’attente dans les transports : un vrai Castex

Pénurie de conducteurs, économies sur l’énergie, les temps d’attente se sont allongés pour les usagers en cette rentrée 2022. Il n’est ainsi pas rare de voir des voitures bondées ne pouvant plus accueillir de nouveaux voyageurs une fois à quai. En septembre, lors de la première semaine du mois, c’est 1200 services de bus RATP qui n’ont pu être assurés, a alerté le groupe Gauche communiste écologiste et citoyenne à la région. 

La politique de réduction des coûts décidée dans le contexte de la crise sanitaire a été maintenue par la Région et sa présidente, Valérie Pécresse, alors même que les passagers sont revenus en masse. La fréquentation n’a pourtant pas encore retrouvé son niveau de 2019, un argument pour Valérie Pécresse alors que l’autorité régulatrice des transports accuse un trou de 950 millions d’euros dans son budget. En septembre, il manquait 1800 conducteurs de bus en Île-de-France et 1500 sur le seul réseau RATP (330 lignes et 3 millions de passagers). Les campagnes de recrutement se font insistantes, sans solution miracle : la formation d’un conducteur dure six mois pour les apprentis, et deux mois pour les titulaires du permis B. De plus, le turnover s’est avéré important et la RATP a pris du retard par rapport à son plan de marche annuel. L’ouverture à la concurrence et la guerre des prix qu’elle implique n’augurent rien de meilleur, niveau recrutement, pour David Belliard, adjoint EELV à la maire de paris en charge des transports et vice-président d’IDFM.

Photo de une : couverture d'un ancien numéro d'En-Contact. Photo exclusive de Debbie Harry, Blondie.