Ils ont inventé le KYP. Et ça change tout dans le parcours patient. Merci Luminess.

En 2020, en plein Covid, une entreprise française, dont le métier historique a été longtemps l’imprimerie, puis la gestion électronique de documents, la saisie de pièces administratives, a innové et créé un service hyper efficace et désormais plébiscité : le KYP. Derrière cet acronyme, tout simplement la capacité offerte à un patient qui se rend à l’hôpital, à la clinique, de ne plus faire la queue pour effectuer les opérations administratives à l’accueil, en prenant sa place dans la file d’attente. En remplissant à l’avance, et depuis son domicile par exemple, son dossier, le patient permet à l’établissement de soins de le connaitre, de récupérer sa carte vitale, sa carte mutuelle et tout ce qui sera nécessaire pour faciliter son parcours administratif, en sus du parcours de soins. Tout ce qu’il faisait avant à l’accueil, derrière un hygiaphone et avec moult énervements liés à l’attente, aux cris. Rapide, sûr, nécessaire, le KYP (Know Your Patient) est l’équivalent du KYC (Know Your Customer) que les banquiers et assureurs connaissent bien et qui est obligatoire. Il convient d’éviter et de repérer les faux documents, de vérifier la complétude du dossier médical, de passer peut-être un appel téléphonique pour valider un point qui n’est pas clair. 

L’ex-Jouve, devenue Luminess, a conçu le service pour l’hôpital Foch, à Suresnes. Depuis, plus de 40 autres hôpitaux l’ont également adopté. Le savoir-faire de l’entreprise, dirigée par Thibaut Lanxade et animée d’un point de vue commercial et marketing par Xavier Monmarché n’est pas tombé du ciel, fondé sur une IA magique. Il embarque certes de l’IA, des outils OCR, de la reconnaissance de documents légaux, des outils anti-fraude, a obtenu les certifications ANSSI les plus exigeantes. Mais également quantité d’opérateurs et de référents métiers et des ingénieurs passionnés. Vous trouverez dans ce numéro 126, comme depuis 22 ans, quelques histoires et témoignages sur ceux qui transforment le service et l’expérience client, savent embarquer les outils de RPA, pratiquer du BPO, éditent des logiciels de CRM, vérifient le KYC, utilisent l’OCR, le tout pour éviter le WISMO* et afin de soigner le NPS (Net Promoter Score). Le tout avec un focus sur les entreprises françaises qui savent le faire, il en existe ! Elles se réunissent chaque année depuis 10 ans à la Baule, la Juilliard School de l’expérience patients et clients. Cette année on y a bu du vin plus que d’habitude. De temps à autre, il faut ce qu’il faut.

*Wismo : where is my order, où est mon colis, la requête la plus entendue dans les services clients des e-marchands en 2021 et 2022.

Photo de une : Les locaux de Luminess en Mayenne - crédit © edouard Jacquinet