Accueil des patients atteints de troubles bipolaires, le meilleur hôpital est…

L'avis de, on dirait désormais l'expérience collaborateur qu'a vécue Joseph Mc Donald, employé de maintenance qui a travaillé à l'Oregon State Hospital * de 2001 à 2007 est-il plus pertinent que des données quelque peu farfelues, recueillies via des “survey” et moulinées par l'institut Statista ou Medallia pour identifier le meilleur hôpital au Monde, en France ? 

La CNIL empêche-t-elle, en limitant l'accès à des données objectives de santé, les journalistes et chercheurs de produire des classements indépendants, objectifs et factuels des meilleurs établissements de soins en France ? Les patients et leurs familles d'opérer, lorsqu'ils en ont la possibilité, le choix de la clinique, de l'hôpital ou du centre d’accueil spécialisé qui va les aider à identifier ou soigner par exemple des troubles bipolaires* ou les souffrances associées au  deuil périnatal ? Les deux questions ne sont pas anodines et même bigrement d'actualité.

Le Point censuré ? 

Newsweek, qui a été un très grand magazine américain, a publié voici huit mois un classement des meilleurs hôpitaux dans le monde ( au sein duquel on retrouve quelques établissements français), prépare même un World's Best Specialized Hospitals 2023, mais Le Point, autre grand magazine français celui-ci, se dit censuré par la Cnil et le Cesrees qui lui ont interdit cette année l’accès à la base de données PMSI qui donne des indications sur le nombre d’opérations et d’actes traités par établissement de santé. Le Point édite ce classement depuis plus de vingt-cinq ans. Newsweek publiait le sien pour la 3ème année. 

Au même moment, de multiples palmarès sont produits, tel celui du Nouvel Observateur  récemment sur les meilleures maisons de retraite, onze ans après que le Figaro avait produit le sien; des géants tel Amazon font irruption dans les parcours de soin, comme en atteste le rachat de One Medical cet été. Dans de nombreux cas, si ce n'est pour le palmarès du Point, on constatera sans être cynique ou mauvais esprit que les données sur lesquelles ces palmarès, “rankings” sont établis prêtent à questionnements: la méthodologie de classement de Newsweek est fondée sur la prise en compte de 3 indicateurs : les avis et recommandations de 80 000 experts de la santé (55% de la note finale), les résultats des questionnaires d'évaluation post passage en établissements (15% de la note finale) et enfin les indicateurs clés de performance dont la qualité de traitement et de l'hygiène, pour 30 % de la note. Un collège d'experts, parmi lesquels siège Gregory Katz, professeur de médecine en France et associé dans une start-up du domaine (Promtime) a été sollicité pour donner son avis sur des cas ou questions problématiques. La collecte des données et leur traitement ont été dans nombre de ces études réalisés par l'institut Statista, un institut allemand. C'est ce même institut qui avait traité les données ayant permis le classement des meilleures maisons de retraite publié par les Echos, que nous avions évoqué. Quelques mois après ce classement sortait le livre de Victor Castanet, sur les scandales de traitement des personnes accueillies en Ehpad. Le Nouvel Observateur s'est également appuyé sur Statista pour traiter des données… issues des questionnaires de satisfaction recueillis post séjour auprès des familles.

Or, dans un précédent article, nous avons détaillé à quel point le recueil de “Survey” qu'il émane de Medallia, de l'Ifop ou de questionnaires adressés par mail, était très lacunaire et indigent chez tous les acteurs de la dépendance : Orpea, Korian, DomusVi, Emera, Villa Beausoleil etc..

Qui a les données pertinentes pour évaluer la qualité du soin et des parcours patients ? Quels sont les enjeux financiers pour les éditeurs de ces palmarès liés à l'hôpital ?

En-Contact a donc sollicité quelques spécialistes des données de santé ( au Health Data Hub), du monde médical, de l'évaluation de la qualité des soins et des parcours patients pour comprendre l'origine de cette “censure”, savoir si l'on pouvait effectivement utiliser le terme de censure et suggérer quelques conseils pour s'y repérer dans ces Palmarès, classements. "Les bras m'en tombent, c'est une mascarade, une bouffonade (..) lorsque je regarde la méthodologie et le peu de rigueur du travail du Figaro, s'étonnaient en substance Jacques Boyer et Joel Le Levier, anciens directeurs d'Ehpad dans la Loire et en Dordogne, à la lecture du classement des maisons de retraite dans le 1er quotidien de France, en 2011.

Laurent Boughaba a roulé en Tesla et aime passionnément les agrumes rares et de qualité. C'est donc qu'il est un entrepreneur talentueux, soucieux de bons produits et qu'il gagne (indûment?) de l'argent sur le dos des résidents de la Villa Beausoleil (groupe Steva). On constate, aisément avec deux données justes mais liées sans logique qu'on peut parvenir à une conclusion digne des Marx Brothers. Parallèlement, en lisant avec attention les avis clients de patients sortis de CHU ou de cliniques, on constate vite et avec un peu d'amusement que ce sont parfois des détails qui sont ressentis comme décisifs pour le souvenir qui sera conservé du passage à Purpan, la Timone ou à la Salpétrière “à Sainte Anne, le jardin est très grand et joli” “il y avait peu d'attente, du café à la sortie et les gens étaient sympas, c'était une bonne séance de vaccination” “ le radiologue m'a rassuré” “ Dans le cadre de Vigilan S, on doit prendre des nouvelles des suicidants régulièrement, or on ne m'a pas appelé” 

A lire et savourer, dans les prochains Cahiers de l’Expérience Client, au printemps 2023, notre enquête:"Joseph Mc Donald vs Statista.  Moi Joseph Mc Donald, je vous confirme que l'Oregon State Hospital -où j'ai travaillé comme agent de maintenance de 2001 à 2007- est un très bon établissement de soins psychiatrique"

Pour aller plus loin: 

L'Oregon State Hospital, situé à Salem, est l'hôpital où fût tournéVol au dessus d'un nid de coucou, de Milos Forman. Il existe encore, tout comme est véridique l'avis de Joseph Mc Donald.

“L'Etat français n'a pas jusque ici fait preuve d'une énorme transparence sur les chiffres et statistiques dans ce secteur, mais il légifère sur les prix dans les laboratoires d'analyse; il est lacunaire à tirer le signal d'alarme comme l'a démontré l'affaire Orpea. Il devient urgent que l'on aie accès à des chiffres objectifs " précise l'un des experts en science des données sollicité qui a désiré rester anonyme. 

Les outils et données qui permettent actuellement de mesurer la qualité d'une maison de retraite. A lire ici.

* Cette maladie toucherait 1 à 2,5% de la population française. Plus d'une dizaine de centres expert en France sont spécialisés dans la prévention et le traitement des troubles bipolaires. L'accès n'y est évidemment pas conditionné ou motivé par la qualité des “avis clients” que le patient pourrait lire et découvrir mais déjà en raison de critères de localisation du domicile de la personne qui y sera accueillie. Le parcours de soins dans ce cas obéit à des indications et un protocole précis. Demande-t-on leur avis et sentiment ensuite à ceux qui y sont passés ? C'est l'une des autres questions que nous avons posée aux patients, clients de ces GHU, établissements.