Deux ex-téléconseillers de Fidelia Assistance au Palais Bourbon : député, c’est mieux que de prendre le casque ?

Du centre d'appels à l'Assemblée Nationale : Ségolène Amiot / Andy Kerbrat

C'est l'histoire de deux télé-conseillers, Chargés d'Assistance insoumis.. 

La dernière promotion des législatives a été marquée par l’arrivée d’une espèce en voie d’apparition dans la jungle politique, les députés venus de la société civile tendance Working class : Rachel Kéké, ex-femme de ménage, a ainsi beaucoup fait parler d’elle (le plus grand hôtel Ibis d'Europe est devenu célèbre à cause du combat mené par cette femme de ménage et ses collègues salariées du sous-traitant STN). Deux anciens téléconseillers, Andy Kerbrat et Ségolène Amiot, ont quitté les plateaux téléphoniques de Fidelia Assistance, mais pas la nécessité d'argumenter. Tous, députés NUPES issus de la France Insoumise, se sont révélés dans un combat syndical. Pour les deux derniers, ce combat a consisté à faire reconnaître l’existence de chocs acoustiques dans le centre d’appels de Fidelia Assistance à Nantes. Pour qui connaît le métier, la capacité d’écoute et le répondant qu’on y affûte, ces trajectoires jumelles n’ont rien d’étonnant. Pour les autres, on a songé qu’il serait intéressant de leur demander de raconter ces années formatrices et pourquoi ce métier, qui leur a ouvert d’une certaine façon de si belles perspectives, souffre auprès du grand-public de tant de préjugés négatifs ?

Député Factory

Il est midi quand on grappille une vingtaine de minutes à l’agenda surchargé d’Andy Kerbrat. Le néo-député de trente-deux ans vient tout juste de se lever : la séance à l’Assemblée s’est prolongée jusqu’à six heures et demie du matin. Qu’on se le dise, à l’Assemblée nationale, les nuits blanches sont studieuses (et rémunératrices pour les mille et quelques fonctionnaires exerçant dans la chambre basse qui bénéficient des primes de nuit mais c’est un autre sujet). Ségolène Amiot et Andy Kerbrat ont usé d’un dispositif contenu dans le code du travail, la mise à disposition, qui leur permet de suspendre leurs activités chez Fidélia Assistance pendant la durée du mandat, après quoi ils disposeront de deux mois pour se rapprocher de leur entreprise et faire éventuellement une demande de fin de disponibilité. L’entreprise aura alors trois mois pour leur offrir un poste équivalent. « Le risque existe donc d’y retourner, » explique Kebrat, « sinon, de toute évidence, j’aurais démissionné ». Andy Kerbrat commence sa carrière chez Fidélia Assistance en saison pour la période estivale après des études à l’université qui n’ont, selon ses mots, pas abouti. Deux ans plus tard, ces contrats saisonniers débouchent sur un CDD, qui se transforme en CDI. En quoi consiste donc le travail de chargé d’assistance ou de relation clientèle chez Fidélia ? « Nous prenions les coups de téléphone des assurés qui avaient des pannes de voiture ou des accidents, ou pour assurer le suivi de leur dossier. » Le site opère sur quatre périmètres : un périmètre de proximité, un périmètre plus élargi en France, un périmètre étranger, Europe et Maghreb, et un dernier qui concerne les quatre parties spécifiques de la flotte de véhicules.

Traitement de choc

Mais c’est l’action syndicale qui donne à Andy Kerbrat, peut-être, le goût du combat politique. Cette étape dans son parcours nous remet en mémoire un discours prononcé par Jean-Luc Mélenchon à Toulouse juste avant le premier tour des présidentielles, où le tribun insoumis évoquait le bruit « comme la première cause de perturbation psychologique et physique, le bruit [qui] participe directement à l’extinction des espèces et à la destruction de la biodiversité. » En effet, les sites de Fidélia Assistance sont alors touchés par le phénomène des chocs acoustiques. Une lutte syndicale de longue haleine s’engage alors pour faire reconnaître leur existence et fournir aux salariés la prise en charge appropriée. « Ce qui se passait, c’est qu’il y avait des pics suraigus dans les appels liés aux lignes de l’opérateur, ce qu’on a fini par comprendre, même si ça n’a jamais été très clair. Tout le réseau Fidélia était touché, les centres de Nantes, Saint-Cloud, et surtout celui de Tours. C’est comme si un réacteur d’avion passait à deux mètres de vos oreilles. Voilà ce que subissaient nos collègues de façon régulière. Évidemment la réaction physique est très différente selon les gens car tout le monde n’est pas équipé de la même manière mais on a assisté à des effets de convulsions, des tympans percés, et même des pertes de l’audition chez une vingtaine de salariés, avec cinq cas très graves (80% de perte d’audition). 80 personnes ont subi ces chocs acoustiques. Se posait donc la question de la responsabilité de l’entreprise ou de l’opérateur. L’entreprise était dans le déni, en disant qu’il s’agissait de simples incidents acoustiques alors même que la médecine du travail avait reconnu les chocs acoustiques. » En tant que membre du CHSCT, ces revendications le concernent tout particulièrement. Après de nombreuses réunions, Fidélia se résigne à augmenter les protections qui s’imposent. Travail d’accompagnement des salariés touchés, reconnaissance des chocs acoustiques comme maladie professionnelle et accidents professionnels sont le fruit d’une série de tractations et de luttes qui auront duré presque deux ans avant que “l’entreprise, qui freinait des quatre fers pour proposer des postes équivalents ou la prise en charge des appareils auditifs pour les collaborateurs touchés” ne cède. Lorsqu’on évoque un peu plus tard la question du télétravail en temps de COVID, Andy Kerbrat fait part d’une obstination similaire de la part de ses employeurs vis-à-vis de cette innovation. « Cela faisait cinq ans que le télétravail était absolument refusé, ou pardon, excusez-moi, en expérimentation,  une  expérimentation perpétuellement relancée. Lorsque la pandémie est arrivée, l’entreprise n’a pas eu le choix et a pu voir que cela ne se passait pas si mal que ça, même si en général, le télétravail concernait 50% des heures travaillées ».

Désamorcer des conflits : l’atout majeur du député ?

S’épanouit-on dans la relation client, à l’encontre de clichés qui ont la peau dure sur les centres d’appels ? Les deux députés signifient bien qu’ils ne sont pas faits pour la vente mais que l’assistance aux personnes peut s’avérer très gratifiante. La parole à Andy Kerbrat : « Ce sont des très beaux métiers, il y a des aspects embêtants, comme dans tout travail, mais quand une vieille dame a sa première panne de sa vie et qu’on arrive à mettre en place un parcours d’assistance intégral, à lui envoyer un dépanneur rapidement, lui envoyer un taxi pour pouvoir rentrer, lui proposer des solutions de garage, c’est très satisfaisant. Le côté humain des métiers de l’assistance est quand même très agréable. Il y a une valeur et un sens, maîtriser les émotions, la construction du discours, désamorcer des conflits, tout un tas de compétences sociales sont mises à profit et transposables à n’importe quel domaine de la vie, même si les objectifs de rentabilité induisent une perte de sens et des problèmes de rémunération (même si ça dépend vraiment des conventions collectives et des plateformes). » Les centres de contacts, une forme de Juilliard School de la politique française ? C’est bien possible.

Ségolène Amiot, bien secondée par un assistant d’une parfaite amabilité (est-ce suffisamment rare pour le signaler ? nous l’ignorons), se montre très disponible mais difficilement joignable. Elle visite la prison de Nantes un jour, est retenue par une réunion tardive un autre jour, et quand nous parvenons à l’avoir au bout du fil, dans le train qui la ramène vers Nantes, la connexion nous fait défaut. Rendez-vous repris pour le lendemain !

« J’ai commencé l’assistance téléphonique chez IMA qui recrutait des saisonniers, grâce au bouche à oreille. C’était un gros processus de recrutement parce qu’il y avait au préalable un pré-processus organisé par ce qui s’appelait encore l’ANPE : une journée complète de tests divers et variés, portant sur notre capacité à être posé, courtois, à savoir écrire correctement le français, connaître la carte de France et même du monde, toutes ces petites choses. Je m’y suis occupée d’assistance technique et médicale en France et à l’étranger (envoyer une dépanneuse, trouver un plombier ou un serrurier en urgence, opérer des rapatriements sanitaires). Je réalisais également des traductions médicales entre médecins français et médecins étrangers car je suivais des études à la Faculté de Médecine et étais donc dotée du bagage médical nécessaire. Cela a duré trois étés à Niort, avant que je ne rejoigne Fidélia quand j’ai cherché un boulot moins saisonnier et plus proche de Nantes. (Fidélia) venait d’ouvrir une antenne à Nantes. » Comme son collègue Kerbrat, elle commence avec un CDD saisonnier, puis un CDI à temps partiel pendant un an, avant d’être embauchée à temps complet. Entretemps, elle enchaîne les boulots : « J’ai travaillé pour GSF, entreprise de nettoyage industrielle, j’ai été auxiliaire de vie dans une ADMR (association de mise en relations, qui gère l’embauche, les contrats de travail et les pour les aides à domicile, pour que la famille n’ait pas à gérer toute la partie administrative quand elles embauchent quelqu’un) du Sud Loire, à Montaigu. J’ai effectué beaucoup de petites missions d’intérim. J’ai fait plein de choses en fait. » Ségolène Amiot a personnellement souffert des chocs acoustiques et subi une perte de 20 pour cent de l’audition : « cette pénibilité est complètement invisibilisée. Nous ne maîtrisons pas l’aspect technique, comment le son est véhiculé, quels logiciels, matériels nous utilisons, ou ce qui se passe à l’autre bout du fil : hurlements, klaxons, sirènes quand on décroche, sans parler des moments de vie compliqués qui nous sont rapportés. La plateforme fonctionne 24/24. Elle fait alors le choix de travailler tous les weekends. Cela permet d’avoir des rémunérations correctes mais signifie aussi faire une croix sur tout un pan de vie sociale. Et ce sont des choses que les gens n’imaginent pas forcément quand ils nous appellent un jour férié ou lors d’un weekend, et que nous nous faisons enguirlander. »

Le centre d’appels, la voie tracée vers la députation ?

La néo députée mentionne un métier très ancré dans un territoire, « Quand on nous appelle en nous disant, je suis en panne à Villeneuve, si on n’est pas français et qu’on ne connaît pas le territoire et qu’on n’a pas le réflexe de dire, écoutez, des Villeneuve il y en a à peu près 270 en France, pourriez-vous être un peu plus précis ? J’ai découvert que quand l’on reçoit des appels de l’étranger, il faut mettre en jeu sa curiosité afin de de comprendre le paradigme local, les us et coutumes, à quelle heure se fait la pause déjeuner etc... » A la question de savoir si les plates-formes téléphoniques de Fidelia sont une voie particulièrement recommandée pour accéder à la fonction de député, Ségolène Amiot répond dans un rire « ça a été une école syndicale, on est vraiment entrés dans des luttes qui nous ont formés et nous ont permis d’en former d’autres. Avec M. Kerbrat on se connaît et on est amis depuis presque dix ans. » Dans une certaine presse ou sur les réseaux sociaux, depuis les législatives, il s’en trouve pour se plaindre du chahut provenant du groupe NUPES à l’Assemblée, alors on ose demander s’il y a pas un risque de “chocs acoustiques à l’assemblée.” La plaisanterie est prise de bonne part : « l’espace n’est pas propice et s’il y a du chahut, il n’y en a pas que de la part de notre groupe. Il existe des tablettes dont certains collègues se servent pour marquer leur mécontentement et quelqu’un s’est amusé à savoir qui les faisait le plus souvent retentir et le Rassemblement national arrivait loin devant nous. Nous sommes dans l’interjection, soulevons régulièrement les incohérences. Pour autant, nous ne sommes pas là pour bloquer le débat. »

Des téléopérateurs à l’Assemblée, Teleperformance au CAC40 : une chance pour les centres d’appels ?

« Qu’on soit en phase ou non avec les opinions politiques de ces députés, c’est une bonne chose que l’univers des téléconseillers, des gouvernantes, les métiers de la première ligne soient représentés et incarnés dans le lieu où se discutent et sont préparées les lois. Démarchage téléphonique et limitation de celui-ci, modération des contenus publiés sur les réseaux sociaux, délocalisation massive de certains métiers dans des pays nearshore ou offshore, attractivité de ces métiers, toutes ces problématiques modernes et actuelles seront probablement mieux connues et appréhendées si ceux qui les ont éprouvées peuvent partager leur expérience : Mounir Mahjoubi a été hotliner chez Club Internet pendant quelques années, de nombreux ministres ont visité des plateaux téléphoniques, se sont battus dans leur circonscription pour attirer ou relocaliser des centres d’appels (Laurent Wauquiez le racontait bien dans son livre Un Huron à l’Assemblée nationale), et pourtant, cet univers est encore très mal connu de nos décideurs et des médias » précise Manuel Jacquinet, éditeur du magazine En-Contact. Si on prend le seul exemple de la modération ou de l’animation de communautés, un métier nécessaire et souvent pratiqué par des acteurs du BPO (Webhelp, Teleperformance, Sitel), les derniers jours et ce qui est arrivé à Teleperformance, le leader mondial, démontrent que les gouvernements connaissent bien mal les enjeux et les contraintes de cette activité. Reed Hastings n'hésite pas à se déplacer à Lisbonne pour former et rencontrer l'équipe en charge du customer service chez son prestataire. Ca fait toute la différence en terme de motivation des agents et ça démontre sa conviction que le service fait partie du produit. 

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