«Nous avions senti chez Intelcia une agilité et capacité d'adaptation très fortes»

Le courtier en pleine forme du marché français, leader sur son marché, a enchainé les acquisitions ces derniers mois, embarqué plus tôt que les autres l’IA et le speech analytics* dans sa relation client à distance. Pierre-Alain de Malleray, le président de Santiane dévoile les secrets de la collaboration nouée avec Intelcia, depuis dix ans. Et quelques autres. 

Dans quel contexte Santiane a-t-il décidé de confier à un tiers une partie de son acquisition clients, avec quels objectifs ?
Pierre-Alain de Malleray : Lorsque nous avons décidé, il y a dix ans, de confier à Intelcia la construction d’une plateforme à Casablanca, nous arrivions à un moment précis de notre histoire où il devenait important de diversifier nos équipes et nos bassins d’emploi. C’était aussi une façon de “challenger” l’expertise de distribution constituée chez Santiane, avec un acteur reconnu de la place, ayant déjà une expérience en courtage d’assurance en France. 

Nous avions besoin d’avancer vite et avons apprécié les échanges avec les équipes d’Intelcia. Nous avons senti chez eux une agilité et une capacité d’adaptation très forte, dans un délai très court. De nombreux changements ont été d’ailleurs opérés durant les premières années, afin d’arriver au résultat escompté. Je crois qu’une partie du succès tient au fait que nous ne nous sommes pas situés dans un contexte client-fournisseur mais avons travaillé ensemble à l’élaboration d’un modèle de sous-courtage s’inspirant de la culture des deux partenaires.

De nombreux concurrents de l’entreprise (dirigée par Karim Bernoussi) pourraient-ils réaliser le même service, la même prestation ?
Difficile de répondre à cette question sans avoir testé! Ce qui est sûr, c’est que nous avons construit de très belles choses avec Intelcia, qui fonctionnent très bien et dont nous sommes fiers aujourd’hui. Mais il est certain que chaque journée est un nouveau challenge. Faire une très bonne journée, tout le monde peut y arriver. En revanche, c’est plus compliqué de rester très performant dans la durée et c’est ce que nous réussissons chez Santiane, grâce à des partenaires comme Intelcia.

L’IA est-elle déjà embarquée dans vos parcours clients, comment ? 
L’IA a commencé à se diffuser dans notre entreprise pour alléger ou faciliter certaines tâches effectuées en après-vente. Mais nous sommes encore loin de nos ambitions sur ce point et de nombreux chantiers sont lancés pour mettre l’IA au service de nos clients et collaborateurs. ( Le courtier en assurances Julia, acquis par Santiane en 2023, a été l'un des premiers à embarquer Callity, outil de speech Analytics pour superviser la qualité et la conformité des ventes, lire ici)

Le dispositif mis en place par Intelcia pour le compte de Santiane : 
« Nous réalisons l’acquisition de nouveaux assurés, la gestion des contrats, et le développement de la valeur des clients (Upsell et Xsell). Le dispositif a été apprenant, puisque nous avons démarré les opérations en mode co-gestion au Maroc où nous fournissions les équipes, l’infrastructure et Santiane le management. Une fois les performances et la qualité stabilisées, nous avons repris le pilotage des équipes opérationnelles et continuons à collaborer dans un esprit d’amélioration continue. » 
Frédéric Brébion, Directeur Commercial-Région France

Save the date: le 11 et 12 Juin, à Paris, le New Biz Forum sera consacré aux nouvelles pratiques et outils qui améliorent ou transforment l'acquisition des clients, en mode digital, à distance et en boutiques. Comment opèrent SumUp, Julia, Groupe Verlaine, Tordjmann Métal, Magnolia etc..  sur le point clé de la conquête de clients, avec quels outils et prestataires spécialisés? On en parlera.. au pied de la Butte Montmartre !

Crédit photos: Edouard Jacquinet