«Callity est l’outil de speech analytics et de QM qu’on avait rêvé de développer»

Le courtier en assurances Julia utilise depuis trois ans un logiciel français pour superviser la qualité et la conformité des ventes conclues par téléphone. Le recours à cette pratique et les actions qui peuvent en découler peuvent s’avérer une drogue.

Sur le marché très concurrentiel du courtage en assurances, on voit surgir des acteurs qui privilégient d’abord la croissance, d’autres qui tentent de concilier croissance et qualité. Julia appartient sans aucun doute à la seconde catégorie. Le courtier a d’ailleurs rejoint récemment Santiane, l’un des acteurs en forte croissance du marché.

Benjamin Dresner, président et co-fondateur de Julia,  consacre encore du temps à écouter les conversations menées entre les prospects et ses conseillers. Il trouve des vertus renouvelées à cet exercice, que lui facilite grandement l’éditeur Callity et s’en explique.

Benjamin Dresner : Je ne crois pas trop sur notre marché aux ventes faites à 100% on line. Pour conseiller la complémentaire santé adaptée et désormais les autres assurances que nous proposons, la découverte du profil et des attentes du prospect, du futur assuré, est essentielle. Nous consacrons donc du temps et des moyens importants à la formation de nos conseillers et commerciaux qui travaillent principalement par téléphone.  Ceci est d’autant plus essentiel que la fidélisation d’un assuré est très corrélée, après sa première année de contrat, à la gestion de son contrat ET à la bonne adéquation du contrat d’assurances mis en place.

J’ai toujours, et ce dès le début de Julia, passé régulièrement du temps à écouter les conversations des commerciaux, avec une attention presque chirurgicale.

Ceci permet de constater s’ils sont bien formés, d’entendre les questions des prospects, le retour qui est fait à celles-ci ou aux objections. Très vite, nous avons cherché à systématiser ces écoutes, et leur retranscription, car lire est plus rapide qu’écouter. Or un entretien de vente peut durer une heure.

Nous avons alors cherché à développer un outil, jusqu’à découvrir Callity.

La qualité de la retranscription est très bonne et l’outil bien conçu : dans toutes les retranscriptions, aussi efficaces soient-elles, quelques éléments de la retranscription peuvent être mal orthographiés ou pas compréhensibles. L’outil vous permet par exemple de cliquer et de lancer rapidement ce moment de l’appel qui pose problème et que vous pouvez ainsi réécouter, pour achever la retranscription. C’est un exemple parmi d’autres.

Il se connecte ensuite avec tous les logiciels de relation client par téléphone du marché sous réserve que ceux-ci fonctionnent en stéréo. Nous avons une partie de notre organisation équipée avec Talkdesk, une autre bientôt avec Genesys ; dans les deux cas, Callity se connecte via une API. Les tableaux de bord sont bien conçus, les statistiques également, ce qui en fait un outil apprécié et facile à prendre en main pour les équipes de formation, de suivi de la production. Le paramétrage se fait avec leur équipe, qui maitrise très bien l’outil.

En vérité, lorsque nous l’avons découvert, on s’est dit : voilà l’outil qu’on avait rêvé de développer. Utilisons-le plutôt que de tenter de le concevoir, surtout qu’il nous aurait fallu bien du temps. Dans des entreprises en forte croissance, la bonne allocation du temps et des ressources sur les sujets clés est un socle de la réussite.

Dans quel contexte l’utilisez-vous ?
BD : Pour l’instant uniquement pour retranscrire et réécouter les séquences d’appels qui ont abouti à des ventes. Pour mieux en comprendre la cinématique, identifier des pistes de formation, en vérifier la conformité. Par exemple qu’un élément obligatoire et légal est bien présent telle l’information sur la possibilité de l’enregistrement de la conversation.

Il ne faut pas oublier que dans l’analyse systématique des conversations, les données qui en sont issues, le bénéfice provient des actions que vous mettez en place ensuite. Un outil reste un outil. Mais on envisage de l’élargir à d’autres moments du parcours client.

L’écoute et l’analyse systématisée des conversations est presque..  une drogue. Je ne l’ai pas abandonnée, même si j’apprécierais d’avoir plus de temps à y consacrer.

Julia et Ugip ont rejoint en 2023 le courtier Santiane, qui réalise plus de 100 millions d’euros de CA, assure 650 000 personnes. Et a récemment élargi son métier à d’autres produits d’assurance, telle l’assurance de prêts, l’Iard.