Nominations, mutations, décès, suicide : le mercato du service client et du CRM

La SANEF transforme ses péagiers en chargés de relation client. Aude de Thuin, Jalil Lahlou, Martin Dufourcq, Guillaume Amar, Christine Mathé-Cathala etc.. Les jours et semaines dernières reflètent la tension et les mouvements tectoniques qui secouent l’univers de la relation et de l’expérience client. Les grandes maisons, comme Concentrix, Teleperformance, voient de nombreux cadres les quitter pour de nouveaux horizons …ou leur demeure de campagne, lorsque les stock-options ont été cédées au bon moment. Chez Teleperformance, on doit se faire à l’idée que ces mêmes stock-options permettaient autrefois d’être millionnaire, mais que ce n’est désormais plus le cas. Le cours de bourse de l'action a été divisé par quatre en 30 mois. Chez Armonia (Phone régie), le fidèle DG, Guillaume Amar a laissé sa place. Petite synthèse de ce qui nous a paru marquant et dont on a été informé. 

Aude de Thuin, de son nom d’origine Odette Le Roux, a récemment fait la une des journaux, après le suicide de son mari, Hubert Zieseniss, et le sien, manqué. On doit à cette grande femme par la taille la création de nombreux salons, l’Art du Jardin, le Women’s Forum mais surtout la SIMD, la Semaine Internationale du Marketing Direct. Le CRM comme la nécessité de conquérir et de fidéliser ses clients ne datent pas de Salesforce : dès les années 1990, ces notions et outils furent commentés lors de la SIMD.

Armatis : Martin Dufourcq, ancien de Webhelp et de Velvet Consulting, a rejoint récemment Armatis pour prendre le poste de directeur de la stratégie et des activités diversifiées dont celles dans les études et le conseil. Il siègera également au comité de direction du groupe. Avec Armatis Business Consulting et INIT, le groupe désormais dirigé par David Gillaux, réalise environ 8 millions d’euros de CA dans ses activités de conseil « avec un centre de décision en France », comme le précise Martin Dufourcq. Et possède et commercialise un CRM maison, déployé dans de grandes maisons.  

Mistertemp’ : Jalil Lahlou, débauché de Concentrix, a rejoint en avril Mistertemp’, au poste de Directeur Général. Le groupe, dont Andera Partners et Ardian sont actionnaires, veut développer sa part de marché dans l’intérim digital. L’objectif de Jalil Lahlou est d’« améliorer la notoriété de la marque Mistertemp' et faire de celle-ci une référence de l'intérim digital. » Le marché du BPO va poursuivre sa concentration, l'IA générative va impacter ce secteur, tels sont les deux enseignements que nous a partagés Jalil Lahlou, qui évoque les années passées chez Webhelp “comme une aventure extraordinaire”

Armonia : Guillaume Amar, le fidèle lieutenant, depuis plus de vingt ans, de Patrick Thélot, président-fondateur du groupe Sofinord et du groupe Armonia, a quitté la direction générale du groupe où il est remplacé par Sophie Auger-Mongenot, travaillant pour le groupe Armonia depuis une quinzaine d’années et jusque-là Directrice Générale du pôle Armonia Workplace. 

MAIF : Christine Mathé-Cathala.On a appris ce week-end le décès de la directrice générale adjointe du groupe MAIF, Christine Mathé-Cathala, à l’âge de 60 ans. Durant ses 37 ans d’exercice au sein de la Mutuelle, cette passionnée de relation client et du service a défriché de nombreux sujets et a permis à son employeur de remporter de nombreux prix dans cette catégorie. 

Undiz : Marie Delahaie est nommée directrice générale de la marque de lingerie Undiz. A 43 ans, cette nomination s’inscrit dans la poursuite d’une carrière dans le prêt-à-porter qui a débuté chez Lanvin en 2006, après des études de sciences politiques. Elle passe ensuite chez Balenciaga durant 7 ans, puis Lacoste et enfin Zadig & Voltaire, où Marie Delahaie occupait le poste de « Head of ready-to-wear » avant sa nomination chez Undiz en mai 2024.

OpenAI : Julie Lavet est nommée chef lobbyiste, « EU Member States & Partnerships Lead », chez OpenAI. Âgée de 36 ans, elle est l'ancienne conseillère parlementaire de Manuel Valls à Matignon. Après des études à Sciences Po Lyon et une carrière dans la politique, elle a rejoint le privé en tant que lobbyiste, d'abord chez Apple. Chez OpenAI, sa mission est d'établir des relations avec les gouvernements européens et de défendre les intérêts de l’entreprise américaine créatrice de chatGPT. Convaincue de travailler pour l'intérêt général, elle voit l'IA comme une révolution industrielle majeure à laquelle elle veut prendre part. 

GIE Paris Commerces : Christine Laconde, directrice générale de la RIVP (Régie Immobilière de la Ville de Paris), a été nommée présidente du GIE Paris Commerces. Elle succède à ce poste à Cécile Belard du Plantys, directrice générale de Paris Habitat. Le GIE Paris Commerces, regroupant les principaux bailleurs sociaux parisiens, gère 7271 locaux commerciaux soit 10% du total à Paris. Son rôle est de lutter contre la vacance, d’implanter des activités adaptées aux besoins des habitants, et de proposer des conditions avantageuses. Ingénieure agronome et ancienne élève de l'ENA, Christine Laconde a occupé divers postes à responsabilités avant de prendre la direction du Samu Social de Paris de 2013 à 2020, puis celle de la RIVP en 2021.

Olyn : Harrys Melki est nommé PDG de Olyn, acteur majeur de l'engagement client omnicanal en France. Cet entrepreneur autodidacte évolue dans le marketing digital depuis plus de 20 ans, en créant Avent Media en 2006, à 19 ans. Il acquiert une expertise reconnue dans des domaines comme le drive to store, l'omnicanal, le CRM et le sampling. Le Groupe Olyn naissait en 2022, issu du regroupement d'Avent Media, Skaze, Influens Network et Hipto, avec pour ambition de connecter ces expertises de data, média, influence et créativité au sein d'une « Digital Power House ». Les récentes acquisitions de Mozoo et GTR Suite viennent compléter ses offres.

Cdiscount : Thomas Métivier, précédemment directeur général de Cdiscount (filiale e-commerce de Casino), a été nommé président-directeur général de Cdiscount en avril dernier. Âgé de 36 ans, il est diplômé de l'École Polytechnique et a occupé divers postes à responsabilités au sein de Cdiscount depuis son arrivée en 2016. Marie Even, jusqu'ici directrice générale adjointe de Cdiscount depuis août 2020, a été promue au poste de directrice générale déléguée. Âgée de 49 ans et titulaire d'un doctorat en droit du e-commerce, elle a rejoint Cdiscount en 2009 en tant que directrice juridique avant de gravir les échelons. Ces nominations s'inscrivent dans la nouvelle gouvernance du groupe Casino, désormais dirigé par Philippe Palazzi après la restructuration financière réalisée mercredi dernier avec l'entrée du milliardaire tchèque Daniel Kretinsky au capital.

Emerige : Arthur Toscan Du Plantier a été nommé directeur général adjoint marketing, communication et RSE du promoteur immobilier Emerige en avril 2024. Il a débuté sa carrière à l'IFOP, où il a été directeur des études et du département Opinion de 1999 à 2002. Il a ensuite passé 9 ans chez EDF, occupant divers postes, notamment à la présidence Études et argumentaires, comme IPO Project Manager, Head of Interest, Head of Corporate Sponsorship & Partnership, Corporate PR, Head of International Coordination et auditeur senior. De 2013 à 2014, il a été conseiller au cabinet du maire de Paris, puis conseiller au cabinet du ministre de la Culture de 2014 à 2016. En 2016, il a rejoint Emerige en tant que directeur stratégie, RSE, mécénat et communication.

Showroomprivé : Sebastien Beal est nommé directeur des opérations et membre du comité exécutif de Showroomprivé. Âgé de 43 ans, Sebastien Beal était précédemment directeur de la logistique au sein de Showroomprivé depuis 2022. Dans ses nouvelles fonctions, il intègre le comité exécutif de l'entreprise et remplace Hakim Ben Makhlouf. Diplômé de Montpellier Business School, Sebastien Beal a débuté sa carrière chez Louis Vuitton dans la supply chain, avant de travailler pour Itron et Amazon où il a occupé des postes d'encadrement pendant 10 ans en France et au Royaume-Uni. 

SANEF. Walid et ses compères, Carine Da Silva, Romuald Cetkovic..La mutation transversale du mois est celle d'une soixantaine de péagistes de SANEF, qui géraient jusque-là les barrières de péage du concessionnaire d'autoroutes bien connu ( A13, A14 l'autoroute de Normandie): à partir du 19 Juin, les péages passent en flux libre, sans barrière. C'est sur la A 14 que les opérations de ce type débutent. Une grande partie du personnel a suivi une formation diplômante de CSCD (conseiller service client à distance) et va gérer la relation client à distance, dans le CRC qui a été inauguré hier, à Rouen et va accueillir 120 collaborateurs.

Formés par l'AFPA, les collaborateurs de SANEF s'attendent à 3 millions d'appels dans l'année qui vient et seront secondés pour le back-up par leur voisin Ceacom (Majorel), notamment pour les demandes en langue anglaise (Lire notre reportage dans le prochain numéro d'En-Contact). La région Normandie a investi plus de 55 KE dans le projet de formation, comme l'a rappelé hier Aline Louisy-Louis, lors de la conférence de presse. Jean-Yves Heyer, Directeur Général Rouen Normandy, y était heureux de concrétiser l'installation d'un 5ème CRC dans l'agglomération normande, après ceux de Magnolia, Affinicia, IMA, Qilibri et Garance.  

On aura noté lors de cette conférence:

• qu'aucun média parisien ou télévisuel ne s'était déplacé, bien qu'invités. Les CRC qui s'installent en région, ne sont pas tous délocalisés, les mutations professionnelles transversales, ça intéresse moins que le démarchage téléphonique :). C'est pourtant la semaine de la QVT, la qualité de vie au travail, qu'illustre bien ce twist professionnel accompli par les équipes de SAPN.
• qu'on a pu interviewer librement l'ensemble des protagonistes, sans que nous soient suggérés..  des éléments de langage, bien formatés. C'est suffisamment rare désormais pour être notifié. Merci Caroline Chaix, qui officie à la direction de la communication de SANEF.

Nb: Carine Da Silva, précédemment RRH de la SAPN devient directeur du CRC, Romuald Cetkovic, ex-Maisons du Monde, est désormais directeur péages et expérience client chez SANEF. 

hipto, Pauline Binelli. Le leader en France du lead intentionniste, un sujet clé lorsqu'il faut alimenter la croissance, hipto, a étoffé son équipe récemment, avec l'arrivée en son sein d'un directeur de la diversification, Martin Garaialde et d'une directrice juridique, Pauline Binelli. Des leads conformes à la législation, ça coûte certes un peu plus cher, mais c'est la garantie de ne pas finir devant les tribunaux ou avec une descente de la DGCCRF ou de la CNIL dans vos locaux. L'ex-avocate était précédemment Data Privacy et Compliance Manager chez Concentrix (ex-Webhelp) et a évoqué semaine passée, lors du New Biz Forum, en compagnie de clients de hipto, la consistance très concrète de ses missions. 

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