L’accueil téléphonique, pas soluble dans l’intelligence artificielle, mais il peut l’embarquer
Les hôtesses de Mahola vous accueillent avec élégance dans les plus grands tournois, stades ou lors de manifestations prestigieuses. Les chargés de clientèles de Phone Régie gèrent l’accueil téléphonique de nombreux grands groupes du CAC 40 ou les appels d’astreinte de quelques ascensoristes. Dans les aéroports, les spécialistes de ICTS tentent de transformer les contrôles de sécurité, de plus en plus fréquents et obligatoires, en moments pas trop douloureux. Le point commun de tous ces métiers, de toutes ces filiales ? Elles appartiennent à un groupe français discret, qui n’a pas peur de la technologie et illustrant bien le dynamisme et les ambitions internationales de la French connection de l’expérience client.
Au départ, l’accueil téléphonique
Bien qu’il soit souvent considéré comme désuet (il ne comprend pas beaucoup d’intelligence artificielle), il reste pourtant le premier contact d’un usager ou d’un client avec une marque et permet d’embarquer quantité de détails sur l’appelant, le contexte de l’appel et donc de le traiter avec efficacité. « Il y a quelques années, nos clients nous demandaient de décrocher rapidement et de représenter positivement l’image de la marque. Aujourd’hui, nous allons évidemment bien plus loin. Nos équipes sont composées d’anglophones et formées aux logiciels de CRM, car nous enrichissons les bases de données clients afin d’aller au-delà du simple accueil. Il faut traiter la demande, si possible en une fois, gérer les appels de VIP, etc. », explique Guillaume Amar, le directeur général de Phone Régie. Récemment, l’entreprise a élargi ses prestations au traitement des demandes d’oppositions sur cartes bleues, en gagnant un appel d’offre émis par un acteur bancaire significatif. Installée dans le sud-ouest, cette nouvelle plateforme créée spécifiquement pour ce client, est évidemment sécurisée. CRM, PCI-DSS, contrôle et vérification des personnels recrutés, autant d’acronymes et de procédures que le groupe a été amené à découvrir et maitriser. Il est devenu d’ailleurs, en 2017, l’un des sponsors de la manifestation de référence sur l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Marion Wilbois, directrice qualité et RSE du groupe Armonia, y était venue les années précédentes en visiteuse : « Nous devons, par exemple, former nos personnels à la maitrise du français écrit, évaluer leurs aptitudes relationnelles, identifier et maitriser quelles technologies vont transformer l’expérience client dans les musées. Nous y sommes très présents et bien sûr, il faut embarquer des solutions de mesure de celle-ci, autant de thèmes qui sont abordés lors du forum ».
La localisation des sites et des agences, un point clé
Mais la localisation des sites et des agences et la formation des équipes restent les points clés :
« Nos équipes pour les prestations d’accueil téléphonique, sont soit installées chez le client, dans le cadre de contrat pluriannuels, ou localisées dans nos propres centres d’appels, situés en Ile-de-France ou en région. Nous accordons un grand soin au choix des sites, car la délégation d’hôtes et d’hôtesses nous a appris l’importance des moyens de transports et la proximité lorsqu’il faut réagir, envoyer des agents complémentaires pendant les grèves ou les crises. In fine, nous nous engageons sur la disponibilité, le taux de décroché, le NPS (Net Promoter Score). Tout ce qui y concourt doit être dans notre champ de vision et nous concerne », rajoute Guillaume Amar.
La satisfaction des clients en B to B, facteur de rentabilité et de pérennité
La fidélité des clients du groupe (80% des contrats pluriannuels sont renouvelés) et la gestion de bon père de famille qui caractérise Patrick Thélot, fondateur du groupe, ont permis à cette ETI française de grandir à son rythme sans manquer d’ambitions : elle a récemment investi le secteur de la conciergerie en rachetant une entreprise leader au Royaume-Uni. Elle a mis le cap sur Dubaï (joint venture avec un partenaire local) et procédé à une acquisition récemment à Barcelone.
Pour soigner les pain points de l’expérience client, il existe donc une French connection, pas manchote et qui n’a rien à envier aux spécialistes américains. Y faire appel nécessite d’en connaitre quelques membres, spécialistes, car ils sont souvent discrets. Beaucoup sont nés ou localisés à Paris. Mais leur champ d’action est de plus en plus mondial. Armonia en est un bon exemple.
Par Manuel Jacquinet