Les résultats financiers de TP déjouent les prédictions apocalyptiques du remplacement par l’IA

Plus 13% hier, jeudi 2 Mai à la Bourse de Paris, pour l’entreprise dont Klarna et son étude un peu bâclée avait terni les perspectives d’avenir, Teleperformance, numéro 1 mondial de l’expérience client. Il est grand temps de s’intéresser à ceux qui « postent » sur l’expérience client et ne sont souvent que des imposteurs. C’est le dossier du mois à lire dans les 9èmes Cahiers de l’expérience client. 

Malgré une dégringolade importante du cours boursier ces derniers mois, Teleperformance affiche des résultats financiers solides avec un objectif de croissance renouvelé et un chiffre d’affaires en hausse de 26,7% au premier trimestre. En conséquence, l’action reprenait 13% ce jour du 2 mai 2024, en dépit d’un CAC 40 en recul. 

Les 500 000 employés de Teleperformance n’ont donc pas encore été mis à la porte par l’IA, signe peut-être d’une tempérance nouvelle sur l’apport de l’IA générative au secteur du BPO. Teleperformance reste toutefois prudent dans ses discours en faisant à chaque prise de parole la démonstration de sa conversion à l’IA : « On est un peu comme Monsieur Jourdain, l'intelligence artificielle on en fait depuis très longtemps », expliquait mardi dernier Olivier Rigaudy, directeur général délégué de Teleperformance. 

A contrario des hypes comme celle de Klarna que nous avions documentée, de plus en plus de spécialistes appellent à conserver la tête froide, à l’image de François Chollet, ingénieur et chercheur français chez Google qui prenait récemment la parole : « Les investissements dans l’IA sont mille fois trop élevés. […] Il y a des attentes délirantes. Les journaux titrent que tous les jobs seront bientôt remplacés, mais pour l’instant l’IA générative est plus similaire à de grandes bases de données qu’à une véritable intelligence artificielle. » La loi du Gartner Hype Cycle se vérifie-t-elle une fois de plus ? Après l’arrivée de l’innovation, viennent les attentes démesurées qui s’achèvent toujours en désillusion. Le patron de DeepMind, Demis Hassabis rappelait au Financial Times que les 50 milliards de financement levés en 2023 par des fonds privés vont : « apporter énormément de hype et d’arnaques, sur le même schéma que ce qu’on peut veut voir dans un secteur comme celui de la crypto-monnaie. »

Maxime Bouillut