Mercato à Marseille: Free Pro cartonne et encaisse, Avis Vérifiés décaisse

Les marseillais de SKEEPERS (ex-Avis Vérifiés), financés par le PSG, s’emparent de l’équipe toulousaine de MyFeelBack. Hervé Cebula (Mediatech-CX) reste numéro 10 de l’équipe première. A Marseille, toujours, Free Pro démarre en fanfare, avec un centre de service client qui ronronne comme une Jaguar, localisé à l'Estaque. 

L’expérience client emprunte souvent au football et à ce qui se passe dans les stades: comment faire venir des spectateurs dans des enceintes sportives alors qu’on peut voir le match confortablement assis devant sa télévision ? En créant de l’émotion, en proposant un spectacle personnalisé. Comment se hisser au niveau des meilleures équipes mondiales ? En recrutant les meilleurs, des joueurs confirmés, ce qui peut coûter cher ou en écoutant les avis du public et des supporters, parfois remuants ? C’est à cette question que le groupe Avis Vérifiés, récemment rebaptisé, tente de répondre, après avoir pris la peine d’accueillir à son capital le PSG (Providence Strategic Growth), voici presque deux ans. Comment tuer le match de l'expérience client ? Quelques éléments de réponse, fondés sur notre récent passage à Marseille. 

Le transfert du jour ? l'OM, financé par le PSG, rachète le TFC (Toulouse Football Club)

SKEEPERS a annoncé aujourd’hui avoir procédé à l’acquisition de MyFeelBack, spécialiste de la voix du client et qui propose un logiciel SaaS d'enrichissement de la connaissance client pour collecter, analyser et exploiter les données client en temps réel et sur tous les canaux. Sa solution permet aux marques de collecter et activer les « feedbacks » consommateurs sur tous les points de contact (boutiques, site web, app) pour alimenter leurs prises de décisions et enrichir leurs outils métiers. 

Le groupe marseillais SKEEPERS, qui détient Avis Vérifiés, a levé 32 millions d’euros en novembre 2019 auprès du fonds de croissance (growth) PSG* pour accélérer son développement et maîtriser l’ensemble du cycle de “l’expérience client”. Après avoir intégré Trusted Company (au Brésil en 2018) et les entreprises françaises Mediatech-CX, Teester et Surprise.io il y a quelques mois, en France, le groupe désire accélérer maintenant sur sa brique pilotage de l’expérience client. Va-t-il, en face des Medallia, Qualtrics, et autres spécialistes du survey, être identifié comme suffisamment innovant pour concurrencer des acteurs déjà installés dans le monde ? C’est tout l’enjeu de cette course à la taille critique. A ce stade, l'ex Avis Vérifiés déroule son plan: doter l'équipe de joueurs de stature nationale et faire confiance à Olivier Mouillet, le CEO, aussi discret que Raymond Goethals, l'un des grands entraineurs de l'OM. 

MyFeelBack, pionnier de la Voix du client digitale en France

Créé en 2012 à Toulouse, MyFeelBack s’était donné pour mission de permettre aux entreprises d’internaliser la collecte du retour d’expérience client sur l’ensemble du parcours d’achat et notamment sur tous les points de contacts. Parmi ses clés de succès, MyFeelBack s’est rapidement intégré à l’ensemble des solutions de CRM du marché, à commencer par Salesforce et désormais Hubspot ou Microsoft Dynamics CRM par exemple. Dix ans plus tard, MyFeelBack est devenu un des principaux acteurs de la « voix du client » en France capable de transformer les feedbacks clients en opportunités business. Les équipes Mediatech-CX et MyFeelback vont devenir “SKEEPERS CX Management” pour appuyer la stratégie de croissance du groupe à l’international.« Nous sommes à un stade crucial de notre développement où, pour atteindre nos ambitions européennes, nous avions besoin de nous rapprocher d’un acteur aussi solide technologiquement et financièrement que SKEEPERS » a indiqué Aurore BEUGNIEZ, l’une des 3 co-fondateurs de MyFeelBack.

Notre avis, presque vérifié ;) : 

On a entamé une tournée des supporters, dont nous vous rendrons compte dans le numéro 120 d'En-Contact. Ce qui est certain, c’est qu’on a, chez Skeepers, déjà bien intégré les fondamentaux de la communication “corporate” : zéro chiffre précis sur le CA réalisé en  2020, sinon le mantra que constitue la présence dans le Next 40, pseudo classement des entreprises en  forte croissance dans la Tech française, où rien n'est documenté (mais les classements, ça rassure! ) ; ça risque tout de même de faire un peu court pour aller défier les Amerloques de Qualtrics, racheté par SAP ou Medallia mais, après tout, en 1998, jusqu'à la fin, le père Aimé Jacquet faisait sourire les journalistes de l'Equipe.

A Marseille, toujours, Free Pro cartonne et se dote d'un centre de contacts efficace 

On a eu l’occasion, comme de nombreux autres, de tester le parcours client d’abonnement à Free Pro, la nouvelle offre d’accès à la fibre, proposée par la filiale du groupe, Predictiv Pro et lancée fin Mars. Et peuchère, ça fonctionne plutôt bien ! Installé à proximité des locaux de Jaguar-Network, le centre de service client, internalisé, fonctionne dans le respect de quelques principes simples, plutôt empruntés à l’Ajax d’Amsterdam : tous à l’attaque, tous en défense.

« Nous avons fait le pari d’employer des personnes motivées par le service au client, dans sa globalité : nos conseillers renseignent, vendent, suivent le parcours d’installation jusqu’ à son déploiement final » indique Kevin Polizzi, rencontré sur place la semaine passée. Pas de service acquisition qui passerait la main à un service client, tout le monde gère tout, un voicebot assurant en mode automatisé tout ce qui peut être assuré via de l’IA. C’est une experte de ce type de déploiement qui est en partie à la manœuvre : Anne Fontaine, qui avait déjà connu l’arrivée de Free dans le mobile, et a travaillé ensuite chez Teleperformance est en charge du pilotage du centre. Et il semble bien que le savoir-faire de Zaion ait été sollicité ou à tout le moins dupliqué pour faire tourner le Voicebot qui assure une partie du service client. Un service premium est proposé aux clients Free Pro, facturé en sus de l'abonnement, tandis que l'offre de base combine service client humain et réponses automatisées. 

Dans la 2ème ville de France, pour une fois moins bavarde que la capitale, un éco-système expérience client s'est donc développé, de façon informelle et mérite qu'on s'y attarde: Remmedia (créé par Jean-René Alonso, l'un des Citizen Kane français des call-centers) y a concocté en silence, après de sérieux développements technologiques qui l'ont amené à travailler avec Enghouse Interactive au Canada, une nouvelle offre de tracking des opportunités clients, plutôt très innovante, qu'on peut intégrer dans une offre de centre d'appels tout en un. easiware y peaufine ses logiciels de CRM pour le service client et vient de remporter une belle compétition chez un gros fleuriste local. Chez Mars Marketing,  les deux fondatrices viennent de fêter leur 25 ans de collaboration et portent haut l'ambition d'une agence de développement des ventes, par téléphone. Tous empruntent un peu dans leur parcours à un autre irréductible provençal, poète et résistant “Impose ta chance, serre ton bonheur et va vers ton risque. A te regarder, ils s'habitueront” écrivait René Char. 
Du Vieux Port à l'Estaque, le commerce et Marseille ont signé depuis longtemps-et comme dans de nombreux ports- un pacte secret. Ici, comme l'indique Kevin Polizzi, “ Tout le monde fait du commerce, dès son plus jeune âge. Des vendeurs pour le centre de contacts, on n'a pas de mal à en sélectionner. Mais la prime de match est entre leurs mains ! ”. En très résumé donc, à Marseille,  Skeepers achète pour l'instant des composantes pour concevoir une nouvelle box dédiée à l'expérience client, qu'on attend de découvrir. Free Pro, Remmedia et d'autres sont obsédés par leur offre, qu'ils veulent réellement innovante et bien placée en termes de prix.

C'est à savoir : aujourd'hui, 7 avril, le groupe Skeepers organise son évènement digital, dédié à l'engagement des clients, Engage2021.
Les 350 acteurs qui aident, en France, des entreprises à améliorer leur service et leur expérience client sont tous référencés dans Le Bottin du service & de l’expérience client. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Hervé Cebula, qui va piloter le pôle Skeepers CX management, au sein du groupe - © Edouard Jacquinet
*Providence Strategic Growth est une société d’investissement dédiée aux entreprises de croissance, américaine. Elle a déjà accompagné plus de 65 sociétés.