Le Maroc, la nouvelle Irlande ? Enquête chez Myopla

Le nord Maroc fait penser à l’Irlande de la fin des années 90, lorsqu’à Dublin, Cork, les call-centers pan-européens de Gateway, Dell, et plus tard les équipes d'avant-vente de Salesforce, de National Pen etc sont venus s’installer, attirés notamment par une fiscalité très attractive et des ressources bien formées. Cette fiscalité agressive a fait débat, est encore l'objet de bagarres juridiques. Reste l'argument de disposer de ressources customer focus, with a “proven ability to solve complex customer issues*” 

Cap sur Tanger et le nord Maroc pour les call-centers multilingues ? Turn-over significatif et hausse de salaires dans les métropoles d’Europe du Sud (Barcelone, Lisbonne etc), de Turquie remettent le nord Maroc en haut des recommandations. Le Royaume n’aurait pas subi les mêmes hausses de ses coûts de revient. Il fait penser à l’Irlande de la fin des années 90, lorsqu’à Dublin, Cork, les call-centers pan-européens de Gateway, Dell, Apple sont venus s’installer, attirés notamment par une fiscalité très attractive et des ressources bien formées.

Enquête chez MYOPLA, dont la croissance s’est écrite historiquement dans le nord du Maroc, à Tanger, Tetouan, Al Hoceima

Le contexte : selon diverses sources et indicateurs, les taux de turn-over et d’absentéisme dans les centres de contacts multilingues de Barcelone, Lisbonne, ont massivement augmenté. Mais c’est surtout la hausse des salaires minimum dans les pays comme la Turquie (+54% en 2023, +200% depuis 2021), en Grèce (+17% en 12 mois), en Espagne et au Portugal (+ de 50% en 5 ans) qui rendent ces destinations moins attractives. Désireux d’intégrer ces hausses de coût de revient dans leurs prix de vente, les grands prestataires trouvent en face d’eux des marques et annonceurs peu enclins à accepter des hausses de prix. Des prestataires un peu pris à la gorge sur les marges des contrats, des clients mécontents des services et qui ne veulent pas toujours renégocier les tarifs. L'avenir des hubs multilingues s’écrit-il de nouveau au Maroc?

On aurait vu défiler de nombreuses marques européennes à Tanger, récemment, désireuses de s’implanter avec un prestataire. Pourquoi ?
Nicolas Faure : Le développement d’un hub multilingue repose sur trois piliers : des ressources compétentes et disponibles, des niveaux de rémunération compétitifs et à variations maîtrisées et enfin, un management approprié à la gestion d’une dizaine de langues différentes.

Sur les ressources, le nord du Maroc dispose d’un vivier de plus de 100 000 personnes dont l’âge se situe entre 25 et 35 ans, qui pratiquent une langue étrangère de façon natale autre que le français. Chez Myopla, nous disposons de profils maitrisant dix langues dont l’espagnol, l’allemand, l’anglais, le néerlandais, l’italien, le portugais et aussi le polonais, le suédois, le danois et même le mandarin. L’autre avantage dont dispose le Maroc est marquant : dans notre métier, les salaires sont a minima du double du salaire minimum (contrairement au pays d’Europe) et ne sont donc pas ou peu impactés par les évolutions de salaires minimum, ce qui garantit une stabilité dans la relation commerciale avec le client. Enfin nous disposons de managers parlant trois ou quatre langues, ce qui fluidifie la communication avec les équipes internes et les clients.

Comment avez-vous débuté ce type de prestations ?
NF : Le multilingue a commencé chez Myopla par une opportunité, comme c’est souvent le cas dans les affaires. Un de nos clients nous a mis au défi sur un besoin. Et nous aimons bien relever les défis ! Nous nous sommes mis au travail et sommes parvenus à initier les opérations en quelques semaines avec une trentaine de personnes sur quatre langues. Comme nous déployons beaucoup d’efforts pour recruter des talents, la qualité s’est avérée au rendez-vous. Et hop, un client très satisfait (sourires) ! Depuis dix-huit mois, nous proposons ce service à d’autres clients mais également à des prospects et c’est aujourd’hui une équipe de plus de 100 collaborateurs maitrisant 11 langues et servant 7 clients qui est au cœur de la prestation.

La réactivité semble désormais aussi nécessaire qu’une offre tarifaire adaptée ?
NF : C’est exact et nous avons donc mis en place des process et une organisation qui nous permettent de monter rapidement à 500 collaborateurs. Nous disposons d’un vivier de ressources mais également des infrastructures disponibles sur nos sites de Tanger, de Tétouan et d’Al Hoceima.

Les clients, lassés des problèmes qu’ils nous disent rencontrer à Barcelone, à Lisbonne, à Istanbul ou ailleurs, sont très heureux de découvrir chez Myopla un oasis de tranquillité et de performance. Dans un récent témoignage, l'équipe de RS Components, leader européen de la fourniture de solutions industrielles et techniques, a expliqué les débuts et le développement de la collaboration avec Myopla. 

Propos recueillis par Manuel Jacquinet
Urgently seeking experienced Tele-Sales and Customer Staff.

Ceux qui ne connaissent pas, pas bien, l'industrie mondiale du BPO et des plateformes téléphoniques, ne se figurent pas à quel point le recrutement de bons télévendeurs, agents de services clients, demeure l'obsession des directeurs des opérations. En Irlande, Michael Dull, qui n'est pas un novice, publie chaque semaine sur X, les réseaux sociaux, Indeed la même annonce : Intrust Communications are urgently seeking Experienced Tele-Sales and Customer Service Staff for our Cork office.

Michael aime le cricket, Apple où il a débuté sa carrière et géré pendant vingt-cinq ans les call-centers en Europe. Mais, comme d'autres, il n'a pas “craqué” le problème du recrutement. On comprend pourquoi le choix du nord Maroc a constitué l'un des coups gagnants de Denis Marsault. “Quand nous nous y sommes installés, beaucoup ont souri. Une grande figure du métier a même dit: on te laisse le Nord". Devenu passionné par ces terres méconnues ou délaissées, le natif de Châteauroux s'est aventuré dans le nord de la France, en 2022, où il a repris, en joint venture, le call-center de France Loisirs.

Qui est Nicolas Faure ? Après une riche carrière, dans le time-share et l’évènementiel, qui l’a amené à travailler en France et en Europe du Sud, le Directeur de la BU multi-langues de talent a posé ses valises à Tanger.

Le leader mondial des solutions marketing dans l’IT apprécie Tanger et Myopla

Denis Marsault : “ Un bon exemple de ce qu’indique Nicolas est attesté par la prestation que nous assurons pour le leader mondial des solutions de marketing IT : notre client nous demande de qualifier, à partir de différentes sources, des réseaux sociaux, les opportunités et les décideurs de certaines verticales métier. Nous créons les bases de données, animons le réseau et le « pipe » commercial pour leurs commerciaux et leurs équipes sédentaires. Dans les nouvelles technologies, ce suivi complet est la clé du chiffre d’affaires. Les équipes multilingues à Tanger sont riches de collaborateurs qui ont déjà fait souvent ce type d’opérations. La proximité géographique permet en sus aux clients de toute l’Europe de venir former les équipes et se rendre compte des moyens que nous mettons en place. A 2h30 de Paris, avec des vols et une compagnie aux prix compétitifs : Transavia.”

*Extraits d'une annonce récente de recrutement pour des agents de call-center en Irlande, chez Apple. Qui s'achève ainsi : experience of working in a pressurised environment which is target driven. Les stylos publicitaires se vendent également depuis l'Irlande, à Dundalk, où National Pen est installé. 

Pour aller plus loin: 

Foundever, ex-Sitel, s'est récemment installée également à Tanger. On y recrute actuellement un controlador di trafico, un planificateur. Une partie des équipes IT et support de Cafeyn y est également installée, tout comme le call-center, devenu célèbre, pour de mauvaises raisons, d'Assu 2000.

Le time-share a été, pour quantité de télévendeurs, une excellente et exigeante école du métier. Sébastien Bonnaz l'évoque, dans un podcast instructif, à découvrir dans la rubrique dédiée. 

La zone franche de Tanger et pourquoi Denis Marsault y a installé son entreprise, construit de remarquables bâtiments. C'est à lire ici.