10 000 colis / jour + 100 000 clients = RS Components

Le monde du BtoB, de la distribution de produits techniques, n’est pas sorti indemne ni épargné par la Covid. Et comme les autres, les dirigeants du secteur regardent avec attention les impacts de chat GPT. Mais à Beauvais, on a rencontré, par téléphone, un président lucide sur ce qui arrive et désireux de s’entourer de partenaires aussi mobiles que les dizaines de milliers de clients qu’il sert et livre quotidiennement. 

Bienvenue chez RS, 1er fournisseur dans ce domaine pour les industriels, artisans et particuliers localisé à Beauvais, est allé dénicher, à Tanger(!), un partenaire pour son service commercial et client principalement : Myopla. 10000 colis qui partent par jour, vers 100 000 clients, voilà qui génère forcément des interactions et demande quelque souplesse. Comment, pourquoi, et avec quels enjeux et pistes de développement pour l’avenir ? C’est à ces questions que Stéphane Maffli, Président de la filiale française et son directeur commercial, Raphael Bodaire, ont accepté de répondre. On découvrira, parmi d’autres convictions fortes et constats frappés au coin du bon sens, qu’il existe des alternatives aux grands prestataires pour innover dans des approches commerciales à distance.

Vous vendez à des artisans, des grands comptes tels EDF, des fournitures industrielles. Pourquoi faut-il, alors que tout peut être mis sur internet et que votre site, tout comme celui d’Amazon, est un formidable magasin ouvert 7/7, des services clients, financiers, commerciaux joignables et disponibles  ?

Stéphane Maffli et Raphael Bodaire : Parce que nous servons des clients de nature et aux attentes différentes. Le grand compte corporate a des attentes spécifiques, tandis que les clients qu’on va appeler Key ou standard en ont d’autres. Notre business est fondé sur un site riche en produits et références mais pour lesquelles le besoin de conseil s’avère souvent utile. Quand plus de 900 000 références vous sont proposées, il faut parfois un tiers sachant pour vous aider, guider. La granularité de nos clients fait que nous ne les connaissons pas tous. Ou que certains peuvent avoir une facture à régler en retard avant que nous ne les livrions une nouvelle fois. Tout ceci génère un besoin de service client technique, commercial et en capacité de bien connaitre les produits, pour bien conseiller. A Beauvais, nous rencontrons quelques difficultés à recruter, voilà une deuxième bonne raison. La dernière, c’est Myopla. Qui nous a proposé de tester des nouveaux dispositifs, modestement en comprenant notre métier et nos contraintes. On n’avait plus trop l’habitude que des prestataires soient force de proposition.

Ce n’est donc pas une 1ère externalisation ?

SM : Non, nous travaillions au préalable avec plusieurs grands acteurs du BPO, sans être forcément très satisfaits. Lors de ma première discussion avec Denis Marsault, il a été très franc : « ça je ne sais pas faire mais ceci oui et ceci, je veux bien tenter ». Voilà ce qu’a été, en résumé, la teneur de notre premier échange. Cette démarche m’a plu ; c’est celle d’un entrepreneur qui a connu des grands groupes et ce qui les ankylose parfois. Myopla ne cherche pas à déléguer plus de collaborateurs mais nous soutient pour atteindre nos objectifs d’entreprise en croissance. Une vingtaine de collaborateurs y travaille désormais pour notre compte : un tiers pour des tâches de back-office, le reste affecté à des missions commerciales. Ce peut-être par exemple pour la saisie d’un devis qu’il faut envoyer à un client, toutes ces tâches qui n’ont pas disparu et sont associées à une activité commerciale.

Qu’est- ce qui contribue, dans votre métier, à la satisfaction client ?

SM : Sans hésiter, la qualité des livraisons, un point clé. Nous parvenons à un score de 96% de colis livrés en temps et heure et suivons précisément la qualité de service.

On entend depuis quelques semaines beaucoup parler de ChatGPT. Est-ce la fin selon vous de ces métiers du service client, du back-office, une crainte très répandue ?

SM : Ma conviction, forte et que je transmets à nos équipes, est que sur les 600 personnes de la filiale France, une grande partie fera demain des tâches différentes, sera digitalisée et tant mieux, car une partie de celles-ci n’est pas passionnante. A contrario, il faudra aller voir les clients, les aider lorsqu’ils sont sur notre site, en demande de conseils, et déployer des parcours clients différents selon les profils de clients : certains clients n’aiment pas téléphoner, d’autres oui, idem pour le tchat, l’e-mail. Il faut donc trouver la bonne manière, les bons outils. Je n’ai aucune crainte sur l’impact de l’IA et je dis même merci la Covid, qui a poussé à cette mutation radicale du commerce à distance. Le véritable enjeu est de repositionner les équipes sur les priorités nouvelles et de ne pas agir avec tous les clients de la même façon. De former également les ingénieurs et techniciens qui arrivent en entreprise désormais sans connaitre toujours les basiques de leur métier. Ce dernier point est plus inquiétant. L’IA va permettre par exemple de modéliser et archiver la connaissance technique et l’expertise accumulées pour l’introduire dans des outils nouveaux, utilisables par nos clients.

Vous collaborez avec Genesys, une solution technique mondialement installée, chez des grands comptes. Cet éditeur, comme d’autres, vous aide-t-il dans cette mutation ? On entend parfois quelques insatisfactions quant à la réactivité et la souplesse de ce « champion » ?

SM : C’est vrai et nous l’avons constaté même si nous avons probablement notre part de responsabilité dans l’histoire. Le dialogue avec leurs équipes et l’intégrateur, OBS (Orange Business Services, désormais Orange Business), est souvent compliqué et les réponses pas toujours à la hauteur de nos attentes et des délais. Il faut parler très fort pour être entendu. Mais ça devrait s’arranger, il le faut.

Comment et avec quels adjectifs résumeriez-vous votre collaboration avec Myopla ? Quel avenir lui pressentez-vous ?

Raphael Bodaire : Myopla est un pilier important pour RS. La transparence, la pro-activité et les compétences sont et seront le moteur de notre partenariat, que ce soit au Maroc ou en France, pour des activités commerciales. Nous projetons une collaboration à long terme avec MYOPLA, peut-être sur Lens également.

SM : Continuer sur notre lancée. L’échange, le partenariat et l’honnêteté sont très importants pour continuer d’innover ensemble pour l’externalisation de tâches, de métiers et actions. MYOPLA est une extension de nos services, MYOPLA fait partie de ma RS DREAM TEAM. J’en profite pour les remercier.

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