Tanger : Love comes at the speed of light (Myopla s’installe dans le Nord)

Myopla est un bon exemple de ces prestataires en service client et télévente qui ont cru à l’Afrique. Disposant dans le Nord du Maroc de 4 sites, et d’une équipe IT brillante et adepte de la conception de parcours clients sur mesure, l’entreprise a cette année acquis plus de 5 nouveaux clients significatifs, dans l’énergie, le e-commerce et l’équipement de la maison. Denis Marsault a présenté à la Baule, fin septembre, lors du forum de l’expérience client, l’intégration réussie de what’sApp dans ses process de suivi de commandes et d’engagement client. La présentation a marqué les participants du Forum. Il a accueilli en Décembre dernier l’équipe d’En-Contact dans l’un des sites de Tanger. 

Tanger, l’internationale

En 1989, après quelques années de séparation, les Rolling Stones sortent Steel Wheels, le dernier album sur lequel jouera (en studio) Bill Wyman, leur bassiste.
La rencontre avec les Maitres Musiciens de Jajouka, qu’ils invitent à jouer sur Continental Drift donne au groupe -que beaucoup croient fini- l’occasion de créer et jouer un des plus grands morceaux de leur riche répertoire. Peut-être le dernier morceau de pure beauté d’un groupe qui en a déjà aligné tant ?
Sur eux comme sur tant d’autres artistes, poètes ou peintres, la fréquentation de Tanger et des richesses qui entourent la ville, la rencontre avec les ruelles et le port, les cinémas et la Casbah ont fait renaitre l’envie de pureté : It’s pure as silver, it’s pure as gold, it’s a rushing river. Let it run all over me, chante Mick Jagger soutenu par Lisa Fischer, l’immense choriste à laquelle, comme d’autres back singers, un film a rendu hommage, Twenty feets from stardom.
Matisse, Delacroix, Brian Jones, Jean Genet ou Paul Bowles… dans la lignée de ces innovateurs et écrivains, un entrepreneur est en train d’écrire sur place, dans la zone franche, une des belles histoires de la French Connection de l’expérience client : MyOpla, l’entreprise qu’il a fondée, aura connu cette année une croissance de 40 % de son chiffre d’affaires et salariera bientôt plus de 1200 collaborateurs. Denis Marsault, après une riche carrière chez Bouygues, Team Partners Group, y a posé il y a quelques années sa valise. Peut-être savait-il, comme l’indique l’un des libraires de la ville, qu’« à Tanger on peut s’inventer une nouvelle vie et on vous accorde le droit de le droit de le faire ».
La belle santé de l’entreprise, qui a inauguré voici quelques semaines ses nouveaux bâtiments, a tiré judicieusement profit d’autres désirs et ambitions : celle de clients, tels Cdiscount, alors en pleine réinvention de son offre (voir l’interview d’Antoine Piérart), celles de jeunes cadres marocains, formés dans les meilleures écoles ou chez des concurrents (telles Soumia Abbassi) désireux de briser le plafond de verre qu’ils ou elles rencontraient chez leurs précédents employeurs. Celles d’entreprises du secteur, telles Zendesk ou Vocalcom, auxquelles MyOpla a demandé de concevoir des outils nouveaux, adaptés à la vision qu’il se fait de son métier.

Quand des artistes, qui ont déjà un peu vécu, écrit quelques jolies pages, se mettent à voyager et trouvent un port d’attache, ça peut donner Continental Drift. Et on se met à danser. On accepte d’être envouté.
Love comes at the speed of light, love comes in a strange disguise.

Cinéma Rif
Sur la place du 9 avril 1947, également appelée le Grand Socco, la cinémathèque de Tanger et le café qui la jouxtent, la vieille enseigne du cinéma Rif rappellent que la ville a inspiré de nombreux films et que les cinémas y furent nombreux. En 2007, l’ex-cinéma Rif se mue, grâce à l’effort d’un collectif d’artistes, en Cinémathèque.

Soumia Abbassi
Formée chez Webhelp, dont elle reconnait ce que l’entreprise lui a apporté, Soumia Abbassi a mis un jour le cap sur le Nord pour donner un nouvel élan à sa carrière, chez MyOpla. Elle y apprécie la large autonomie laissée et le temps très court consacré aux réunions. Priorité à tout ce qui peut améliorer l’efficacité des opérations. La jeune femme y est responsable des opérations VAD.

Bâtiments neufs, zone hors douane, extension du Port qui s’installe comme le premier d’Afrique, c’est une vague entière de modernité qui s’est emparée de la ville et de la région. A Tanger cohabitent tradition et modernité. MyOpla profite de ce terreau et a recruté pour ses 3 sites une cinquantaine d’ingénieurs pour un laboratoire en IA, dont les premiers résultats sont déjà manifestes : outils de reporting, analyse des candidatures lors des recrutements, l’entreprise séduit ses clients grâce aux innovations qu’elle apporte dans le pilotage des opérations.

Une performance des équipes et des opérations analysées plus rapidement.
Cdiscount a confié de larges parts de ses parcours clients aux équipes de MyOpla, sur les nouvelles activités lancées : énergie, résolution des tickets liés au paiement des commandes, après des tests concluants qui placent souvent l’entreprise dans le top des performers sur ces activités. Ainsi, lors du Black Friday, en temps réel, grâce à de nouveaux programmes d’analyse des performances, l’entreprise parvient à communiquer en temps record à ses clients les résultats de chiffre d’affaire par appel, par agent.

De Cdiscount à Mirakl, des clients conquis par les performances obtenues.
Après une carrière étoffée dans l’immobilier et dans la gestion d’évènements, Nicolas Faure a entamé une deuxième carrière dans les centres de contacts, après qu’il a rencontré Denis Marsault. Quelques semaines seulement après son intégration, il met son talent commercial et en animation d’équipe au service des clients B to B, de plus en plus nombreux.

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« On peut s’inventer une nouvelle vie ici et on vous accorde le droit de le faire »

Dans un articlé rédigé par Antoine Malo, et publié dans le Journal du Dimanche, le journaliste, qui a été souvent primé pour la qualité de ses reportages, décrit bien la mutation vécue par la ville et le rôle qu’y a joué et joue encore le port et ces vestiges de l’histoire riche de la ville, partout présents.

Tanger la rebelle a changé de siècle

La modernisation du port, pour en faire le premier d’Afrique, a métamorphosé la ville adoptive de Jean Genet.
Sagement alignés, les milliers de containers patientent sous le timide soleil printanier. Au loin, dans la brume, se dessinent le rocher de Gibraltar et les côtes andalouses au large desquelles des cargos croisent lentement. Le ballet des camions venus décharger leur cargaison a débuté. « C’est ici que la renaissance de Tanger a commencé », explique Zouhair Magour, un homme d’affaires marocain. Ici, c’est Tanger Med, un port sorti de nulle part en 2007, aujourd’hui deuxième d’Afrique et qui ambitionne de devenir le premier de la Méditerranée. Ce sont des kilomètres de docks, près de trois millions de passagers qui débarquent chaque année des ferrys, des tonnes de marchandises (51.3 millions en 2017) qui y transitent. Le port, à 40 kilomètres à l’est de Tanger, dessert 174 destinations dans le monde. Il est même devenu trop petit et un second terminal, Tanger Med II, est en cours d’achèvement. Difficile d’imaginer qu’il y a quinze ans, à l’endroit des nouveaux bâtiments dessinés par Jean Nouvel, se trouvaient des plages paradisiaques et que sur ces collines balafrées par l’autoroute paissaient des moutons. Mais voies ferrés est routières, ponts, tunnels ont poussé comme des champignons. Jamais, au Maroc, région n’aura connu pareil développement en aussi peu de temps. « Personne n’y croyait au début, confie Rachid Taferssiti, président de l’association Al-Boughaz, qui défend le patrimoine de Tanger. Auparavant, il fallait des mois pour réparer un trottoir… » Mais voilà. À son arrivée au pouvoir, en 1999, Mohammed VI, conscient de la position stratégique de Tanger, décide d’en faire un hub international, un pôle industriel de premier ordre. Deux zones franches sont ainsi créées. En 2012, Renault y inaugure sa plus grande usine du continent africain, entraînant dans son sillage des entreprises du secteur (…)
Tanger revient de loin. Pendant des décennies, négligée par Hassan II parce que foyer de contestation politique, elle était une belle endormie qui vivait de souvenirs : ceux d’une ville cosmopolite, avec statut de zone internationale entre 1923 et 1956. Ceux d’une cité refuge pour écrivains sulfureux comme Paul Bowles ou William Burroughs. Depuis 2003, Simon-Pierre Hamelin tient au centre-ville la célèbre Librairie des Colonnes, où Jean Génet avait ses habitudes. Mais il ne regrette pas les temps anciens.
Selon ce dernier, le lieu est unique car il y souffle un vent de tolérance sans pareil. « On peut s’inventer une nouvelle vie ici et on vous accorde le droit de le faire », poursuit le Français. Il se souvient notamment d’un Ecossais qui vendait frauduleusement des titres de noblesse. « Il vous faisait duc ou baron en signant un bout de papier. C’était n’importe quoi mais dans le bar où il officiait, les serveurs le traitaient comme si c’était vrai. » (…)

Par Antoine Malo, publié dans le Journal du Dimanche, avril 2018

Ils sont partis au Nord, au Sud, chercher un peu de liberté ou retrouver la confiance en eux

Que partagent, qu’ont en commun, Soumia Abbassi (directrice du pole VAD) Assman Choukrane (DRH) ou Nicolas Faure directeur de l’activité B to B ?
Peut-être la chance (mais la chance se provoque) que leur chemin ait rencontré un jour l’envie d’un français de profiter d’un territoire quasi vierge de centres de contacts et la conviction que certaines marques attendaient de leur prestataire des solutions innovantes pour piloter, réengager le dialogue à des moments clés du parcours client. L’intuition qu’il faudrait pour cela s’appuyer sur l’envie et la maitrise des nouvelles technologies des dizaines de cadres et ingénieurs formés au Maroc.
Formée chez l’un des premiers prestataires marocains, Soumia a désiré un jour, comme d’autres de tenter l’aventure vers le Nord. Le rif, cette région du Maroc, qu’Hassan 2 a longtemps tenue à l’écart, Tanger la rebelle et son pouvoir d’attraction pour les aventuriers qui ont l’envie de repousser les limites, d’explorer, Denis Marsault en a en fait un atout. « Personne ne désirait s’y installer, on entendait dire tout et son contraire. J’essaie d’ouvrir l’entreprise à tous ceux, nombreux, que la ville attire, qu’ils viennent du métier ou pas. Ils trouvent ici une aire de jeu et un mode de management très responsabilisant et perpétuellement ouvert à l’innovation. »
Dans les couloirs envahis de soleil, on croise ainsi une jeune architecte béton, qui a géré une partie de la construction de l’immeuble, un ex-cadre passé par l’Espagne, les secteurs de l’immobilier ou la gestion d’évènements sportifs.
Pour toutes les grandes décisions, pas de réunion : le comité de direction est invité sur Whatsapp à prendre connaissance des éléments et à donner son avis. « On va vite et chacun est ainsi responsabilisé. »
A 320 km de Tanger, à Al Hoceima, MyOpla vient d’ouvrir son 3ème site. Le Nord a du bon, parfois pour ceux qui désirent ouvrir de nouvelles voies.

Par Manuel Jacquinet

Lire notre interview d’Antoine Piérart, directeur marketing de Cdiscount.