Et Hop ! MyOpla est née en 10 minutes…
Le Tanger CX Forum se déroulera pour sa 1ère édition, du 14 au 17 Juin. On y parlera et rencontrera ceux qui ont fait le pari de l'Afrique, du Nord, sub-saharienne, dans le BPO, l'IT et l'expérience client. Air France acheminera les .. congressistes, qui pourront découvrir la ville -européenne et africaine tout à la fois -et où règne un esprit de liberté et de culture. Paul Bowles, Christophe ou bien les Rolling Stones y sont passés et y ont créé.
Entretien avec Denis Marsault, le PDG de Myopla, l'un des sponsors du Forum, tout comme Vipp-Interstis, la perle du Cameroun., du Bénin, du Togo. Mais on croisera aussi sur place Didier Manzari, qui viendra nous parler de Radio Comdata, Manifone, les équipes en charge de Mister Menuiserie, Canal Plus Afrique etc. Good Mooooorning Tanger !
On l’avait quitté dans l’Oise, démêlant avec efficacité et douceur la fin de vie d’une grande entreprise de BPO (business process outsourcing) et de relation client, pour le compte de financiers un peu égarés dans le métier. On l’a retrouvé, entre Tanger et Paris, avant qu’il ne parte pour Tétouan. Le natif de Châteauroux vient en moins de cinq ans d’installer son entreprise parmi celles qui comptent, avec discrétion et pragmatisme. Il a fait une entorse à cette discrétion, entre deux paniers abandonnés re-sollicités, une activité désormais clé et opérée dans les centres d’appels.
Parcours, souvenirs et cicatrices…
Après une maîtrise d’informatique et une première expérience à la Société Générale pour le déploiement de sa toute première informatique bancaire, il rejoint ensuite le groupe Bouygues au sein duquel il passera une décennie, la dernière du siècle dernier. Une décennie riche en expériences et en projets dans des secteurs différents : médias avec TF1, LCI et TPS puis dans les télécoms avec Bouygues Telecom et enfin dans l’énergie avec ETDE. « La force d’un groupe comme le Groupe Bouygues est d’offrir des opportunités motivantes aussi bien sur les projets que sur les responsabilités, mais surtout, c’est une véritable école de l’entreprenariat. » Denis Marsault est maintenant un serial entrepreneur depuis 18 années : un premier projet l’a amené à créer et développer from scratch une société de conseils dans les Réseaux & Télécoms, Experteam. Cette société s’imposera rapidement comme le leader de son secteur et sera revendue 5 années après à un grand groupe français : Assystem. « Lorsqu’on quitte un grand Groupe et une position confortable, ce n’est ni facile ni évident de se retrouver du jour au lendemain seul devant son téléphone. L’expertise ne suffit plus car il faut alors convaincre et rassurer les clients et les futurs collaborateurs d’embarquer sur le projet ». S’en suivra un deuxième projet de quatre années à la tête d’un des leaders français du BPO, issu de la fusion de Team Partners Group et de Datem : une société de 3 000 personnes avec une quinzaine de sites, intervenant dans les secteurs des médias, des télécoms et du caritatif. « Des secteurs habitués à un certain train de vie qui n’était plus adapté et avec comme enjeux d’accompagner les clients dans la recherche d’économies, celles qui passent par l’innovation et la productivité. Des clients, des investisseurs, des salariés à accompagner, à rassurer. »
Le troisième projet est MyOpla, démarré from scratch il y a un peu plus de cinq années, celui qui nous intéresse aujourd’hui.
En-Contact : MyOpla s’est imposé cette année, après quelques années de discrétion, par sa croissance et sa capacité à produire et exécuter des campagnes et opération en BPO efficaces et créatives. Qu’avez-vous appris des attentes des clients sur la proximité qu’ils espèrent, est-elle plus facile à mettre en place parce que l’entreprise est encore de taille moyenne ou en raison de la proximité géographique qu’autorisent les localisations des sites de production ?
Denis Marsault : Il est vrai que nous sommes plus visibles depuis quelques temps mais ce n’est ni une volonté, ni une stratégie de notre part. MyOpla n’existe que depuis cinq années et nous connaissons chaque année une croissance organique très forte. Cette croissance -supérieure à 50 % chaque année- nous conduit à rester concentrés sur notre projet et ceux de nos clients. Les grands donneurs d’ordres nous en confient de plus en plus et nous positionnent donc naturellement face aux grands outsourceurs du marché ; c’est ce qui explique peut-être cette visibilité soudaine. Il faut dire également que la taille contribue à notre petite notoriété puisque MyOpla comptera plus de 1 000 collaborateurs avant la fin de l’année 2019.
Pour la proximité, elle est la base du projet MyOpla que je porte avec mon équipe et l’ensemble de mes collaborateurs et je crois qu’elle comprend trois dimensions : une proximité géographique qui est celle qui permet aux équipes clients et aux équipes internes de se rencontrer régulièrement et c’est indispensable. C’est pour cette raison que nous avons ouvert notre premier site à Tanger au Maroc face au détroit de Gibraltar, à 15km de l’Europe et à 2h20 de Paris et moins de 2h de Marseille, Lyon, Nantes et Bordeaux. En 2017, nous avons ouvert notre deuxième site à Al Hoceima, toujours dans la même région : à 40 mn d’avion de Tanger. Nous venons d’ouvrir, début 2019, notre troisième site à Tétouan à moins de 1 h de voiture. Une proximité du top management de MyOpla avec ses collaborateurs qui est le seul moyen d‘inculquer la double culture nécessaire à la bonne compréhension des besoins clients et à la réussite des projets. C’est pourquoi, dès le démarrage, j’ai souhaité que l’ensemble du management de MyOpla soit basé sur nos sites de production et dispose de cette double culture nécessaire à la gestion des projets et des hommes. C’est aussi pour cette raison que je me suis installé à Tanger dès le démarrage de l’entreprise.
Enfin, la proximité avec les projets clients : chaque collaborateur de MyOpla est impliqué et responsable dans ce que j’appelle le delivery. Chez nous, chaque projet, quel que soit sa taille, est suivi par le top management qui apporte son expérience et son expertise pour l’améliorer, le développer et le rendre encore plus performant jour après jour. Chez nous, un projet ne s’arrête pas le jour de sa mise en production, il commence !
L’exigence de rentrer dans -et de comprendre le métier des clients- est partout évoquée ; avez-vous des exemples de cette attente ?
La connaissance du métier du client est fondamentale. Un prestataire ne peut plus se contenter de mettre à disposition des ressources, des m² et de dérouler des process. Il faut maintenant partir des objectifs du client et mettre en place des solutions qui vont lui permettre non seulement d’atteindre les objectifs mais également de se différencier sur son marché. Un simple exemple : nous avons développé chez MyOpla une expertise sur les paniers abandonnés des sites de e-commerce et pour l’un de nos clients, en moins de douze mois, nous avons su doubler la performance en termes de chiffre d’affaires généré, grâce aux différentes stratégies conçues et mises en place par nos équipes. Des stratégies sur la gestion des fichiers, des datas, de la connaissance produits et de la connaissance client. Ça passe entre autres par de l’innovation pour faire bouger les lignes. Nous avons plus de cinquante personnes qui interviennent au quotidien sur la mise en place et le suivi de ces stratégies. Des ingénieurs data analyst, data scientists et big data, des consultants fonctionnels et techniques, des chefs de projets. Les enjeux sont importants et dans l’exemple cité, on parle de gain de chiffre d’affaire générés de plusieurs dizaines de millions d’euros par an.
Faut-il avoir roulé sa bosse dans de nombreux secteurs pour disposer de cette vision à 360° ?
(Sourires). Ça aide, effectivement, car l’expérience permet de gagner du temps mais ça ne suffit pas. Il faut surtout du pragmatisme, du bon sens et de la simplicité pour être efficace : choisir le bon marteau pour enfoncer le clou qui se présente.
Proximité spatiale, temporelle entre les équipes, au sein des entreprises, laquelle de ces proximités vous semble la plus complexe à assurer ?
C’est d’intégrer cette double culture indispensable à la réussite d’une société installée hors de France. Nous parlons la même langue mais ça ne suffit pas. Il faut que l’ensemble des collaborateurs s’ouvre à la culture française mais également que le top management intègre la culture marocaine. Cette double culture ne peut se mettre en place qu’avec la proximité du quotidien.
D’où vient le nom de l’entreprise ?
OK, je perce le mystère. Je ne voulais pas que notre nom comporte une ou des références à notre métier mais plus aux valeurs que nous voulons porter et partager.
Le corps de notre nom « OP » provient de hop qui est une exclamation exprimant un mouvement ou une décision rapide. Nous avons ensuite rajouté des bras et des jambes pour plus d’appartenance avec « my » et un cerveau pour plus d’instantanéité avec « là ». MyOpla est né en dix minutes !
Un thé au Sahara… chez MyOpla
(Sur les traces de Paul Bowles)
Vous dirigez un service client, êtes patron du BPO dans le e-commerce ou les médias, mourez envie d’améliorer la performance commerciale de votre entreprise…? Venez découvrir les charmes de Tanger et boire un Thé au Sahara en passant chez MyOpla.
Les deux events se tiendront en avril et septembre 2019.
Par Manuel Jacquinet