Le jour où tous les Arabes seront partis - 1ère partie

Qui va soigner aux urgences des hôpitaux, livrer les colis, répondre au téléphone ou téléprospecter sur les plateformes téléphoniques ? Les réponses à cette question et projets de Ramzy Bedia, de la rédaction d’En-Contact et de Tagadamedia.

Un projet de film, dont le titre est déjà connu ("Le jour où tous les arabes seront partis"), porté par Ramzy Bedia, le comédien qui nous a fait hurler de rire dans Halal Police d’Etat, serait en gestation mais il s'avère aussi difficile à monter.. qu’une campagne de télémarketing sans bons fichiers ou logiciel prédictif du style Vocalcom, Diabolocom ou Manifone. Parallèlement, La Certification Relation Client France (le Label Rouge des plateaux téléphoniques) voudrait installer l’idée qu’un service client uniquement produit en France mérite une marque distinctive. La Macif y croit comme d’autres entreprises telles Edenred, Maif, EDF etc. Tout ça est sympathique mais dans les faits, lorsqu'on connait précisément les contraintes légales qui pèsent par exemple sur l'ouverture des services clients, comment répondre tôt ou le dimanche ? Qui parvient à recruter des télévendeurs, à Amiens, Marseille ou Angers, dans un contexte de désamour persistant pour le travail en plateformes téléphoniques ? Qui pour assurer les missions de la première ligne ?

La rédaction d’En-Contact a décidé de créer, pour 2023, une nouvelle rubrique de débats, dans le magazine, au titre éloquent (Le jour où tous les arabes seront partis) animée par tous ceux qui veulent bien avancer des arguments et étayer leurs propos. Juifs, arabes, catholiques et sans-dents y sont admis et espérés. Le modérateur et partenaire exclusif de la rubrique est Jonathan et son David à lui, Eric (les co-fondateurs de Tagadamedia). Il y avait dans le cinéma Eric et Ramzy. Dans l’univers du leads, il y a David et Jonathan. 2 autres acteurs du service et de l'expérience client et du BPO co-financent les études et le recueil de données qui illustreront la rubrique : Comdata-Konecta et Manifone. Installés sur différents pays, continents parfois, ces entrepreneurs nous apporteront leurs témoignages et alimenteront ainsi le débat. 

En avant première, les deux sujets qu'on abordera dans les prochaines rubriques. 

La tour Eiffel infernale (l'expérience clients, visiteurs et résidents est-elle inoubliable quand on monte à la tour Eiffel où qu'on habite dans le quartier ?). Le dernier appel d'offres émis par la SETE, et que nous avons eu l'occasion de commenter, donne un aperçu de la difficulté à savoir qui fait quoi et dans quelles conditions pour tout ce qui touche à notre belle dame de Fer, attraction majeure à Paris.

Beur sur la ville (que se passerait-il en France dans les secteurs du nettoyage, de la sécurité, des centres d'appels ou à l'hôpital si on n'y recrutait et employait que des Français installés de longue date). Elu service client français, est-ce que ça a du sens ?

“Le jour où tous les Arabes seront partis”

Dans une interview passionnante, accordée à Télérama (numéro 3809), Ramzy Bedia répond à cette distopie : “Je ne comprends pas pourquoi on ne laisse pas les Arabes tranquilles. Ils sont avocats, journalistes.. Dans les hôpitaux, il n’y a que des médecins arabes ! Tous ceux de ma génération sont intégrés. Il n’y a pas que ces petits mecs en capuche qui vendent du shit et qu’on nous montre en boucle à la télévision. Si les Maghrébins quittaient la France, elle s’écroulerait.”

Vous aviez un film* en préparation sur ce sujet ? "Oui : le jour où tous les Arabes seront partis. Une comédie pour voir si les problèmes de logement, de chômage, de délocalisation et de prix de l’électricité subsistent si on part." Plus loin dans l'interview, Ramzy indique que le film est difficile à monter et qu'il a quelques doutes sur l'accueil qui lui serait réservé.

Le jour où tous les centres d'appels seront en France.

Lancée en juin 2021, la nouvelle certification Relation Client France, portée par l’Afrc et l’association Pro France voudrait installer l’idée que disposer de services client majoritairement installés en France serait synonyme de qualité. Que faut-il en penser ? On a beau être ou tenter d’être spécialiste, on y perd un peu son latin : entre les Élu Service Client de l’Année, les normes NF 345, les Labels de Responsabilité Sociale, les Mission Nationale de la Relation Client, plus de vingt normes, labels, certifications ont vu le jour depuis 2004 en France, date du 1er plan lancé par un Gouvernement et visant à développer la filière de la relation client, en France. Jean-Louis Borloo, alors Ministre du Travail et de la cohésion sociale, avait initié une réflexion globale sur la ou les bonnes façons de combiner développement des centres d’appels en France, qualité du service client réalisé à distance, outils et formations qui pouvaient y aider. Le sujet est bien connu du signataire de ces lignes qui fût à l’époque le conseiller « embauché » par Jean-Louis Borloo pour aider à la réflexion. Voir la lettre de mission de l’époque.
Il y a quelques mois, Cédric O, Secrétaire d’État à la transition numérique, recevait à Bercy les 11 premières sociétés qui sont parvenues à obtenir ce certificat relation client France, que seuls le bureau Veritas et l’Afnor peuvent contribuer à obtenir: parmi ces heureux invités au Ministère: Butagaz, la Macif, la Maif, Leocare, Edf, Edenred, O2, Homeserve etc..

Que faut-il faire pour obtenir cette certification ? 

A priori, il convient de faire exécuter et produire son service client à distance par des salariés dont 100% doivent être localisés en France, disposant d'un contrat de travail français; de se faire certifier par les 2 prestataires agréés à cet effet. La certification est accordée pour 4 ans. Le récent communiqué de presse de la Macif, qui a été parmi les premières entreprises françaises à obtenir cette certification précise: “ la localisation de l'intégralité de ses services clients sur l'ensemble du territoire français illustre la volonté de la Macif d'offrir la meilleure qualité de service à ses sociétaires dans une logique de proximité géographique et d'accessibilité multicanale”. Est-elle synonyme de qualité, et si on a envie de le prétendre ou de le croire, cela est-il fondé scientifiquement ? Malheureusement non. 

Depuis plus de vingt ans, et dans de très nombreux pays et secteurs d’activité, les items qui concourent à la qualité perçue d’une expérience client à distance font l’objet de multiples et sérieuses études, qui convergent: la rapidité de mise en contact, la personnalisation, la capacité à traiter et répondre à la demande en une seule fois (ce que les spécialistes dénomment le once and done) et en mode omnicanal constituent le socle de la qualité en matière de service client. Que votre centre de relation client soit localisé à Tataouine, à Manille ou à Freyming-Merlebach, si tant est que la question de l’accent des téléconseillers y soit maitrisée et que les outils pour bien répondre aux appelants y soient disponibles et actionnés, la qualité perçue n’est pas corrélée au pays depuis lequel on vous répond. Quelques exemples, sachant que la liste pourrait justifier deux ou trois pages:  A 3 heures du matin, si vous désirez annuler votre réservation sur Booking, c’est probablement depuis la Chine qu’un agent de call-center francophone va vous répondre. Vous ne serez pas sensible au fait qu’il soit localisé très loin mais au fait que l’annulation soit bien prise en compte. A 5h30 ce matin, j'ai tenté par contre de joindre le service client d'Accor pour boucler une réservation d'hôtel complexe. Facturé pourtant 18 cts d'euros par minute, le service ne fonctionne pas… avant 8 heures du matin. J'aurais presque compris cette facturation s'il était assuré depuis le territoire, mais ce n'est même pas le cas. Il a été externalisé partiellement, au moins disant, chez un prestataire à Sofia, voilà des années. L'argent, chez AccorHotels, est probablement investi ailleurs que dans le CRM et les centres de support. 

A suivre sur En-Contact : Le jour où tous les Arabes seront partis - 2nde partie

Photo de une : Publicité Engie - crédit © DR