« Au sein du service client d’un e-marchand, le once and done doit être l’objectif »

Agnès Rosoor, ex-directrice des opérations de Rue du Commerce, explique pourquoi elle s’est appuyée sur Sereneo dans la délicate entreprise de simplifier et accélérer le traitement des demandes qui parviennent au back office et au centre de contacts d’un e-commerçant. La difficulté s’avère encore plus grande désormais puisque certaines demandes émanent de commandes passées sur une place de marché, une market place.

Archive En-Contact, 2018.  

En-Contact : Le once and done, la demande traitée du premier coup, intéresse et séduit les clients. Comment y parvient-on ?
Agnès Rosoor : Le once and done ne se contente pas d’intéresser les clients, c’est leur exigence première et leur source d’insatisfaction majeure. Parvenir à traiter une demande client en un contact alors que la résolution de son problème dépend de plusieurs services dans l’entreprise ou de fournisseurs extérieurs, par exemple les transporteurs, est très compliqué.
Chez Rue du Commerce, nous avons mené un plan en cinq étapes pour améliorer le « first call resolution ». La première ? Mesurer, via une enquête de satisfaction menée en 2012, notre NPS, le nombre moyen de contacts clients et les raisons de ces contacts. En 2014, nous avons affiné le système de mesure et l’avons associé à des dossiers de suivi des clients très performant. Nous avons diffusé ces résultats dans toute l’entreprise pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la satisfaction client. La deuxième étape fut de fixer les objectifs. Nous avons défini par type de contact un nombre de contacts entrants cible et un délai maximum pour résoudre définitivement le problème du client.
Enfin, la troisième étape fut l’analyse des motifs de contacts sous deux angles :
• Quelle est la cause du contact ?
• Quelle est la procédure de traitement de ce contact et comment peut-elle être simplifiée pour le client ?
Nous avons ainsi cartographié tous nos parcours clients.
Pour la quatrième étape, nous avons définir et mené à bien des actions concrètes d’amélioration et de réduction des causes de contact : blacklister les « mauvais » fournisseurs, repenser nos process clés comme la validation des commandes ou la réparation des produits défectueux, développer des communications proactives vers les clients en cas d’incident, identifier des bugs et les résoudre, changer le texte de nos mails d’informations, automatiser des tâches administratives pour réduire les délais, renforcer les équipes dédiées au pilotage des process clés, etc.
Pour simplifier les procédures de traitement, nous avons mené des actions telles que le remboursement systématique pour les faibles montants, la renégociation des conditions de déclaration des litiges transporteurs, la mise en place de robots pour suivre les dossiers clients et les tenir informés, les appels sortants à la place des mails, la mise en place d’une base de connaissances pour supprimer les erreurs de traitement des conseillers ; la refonte complète du processus de formation initiale des conseillers, définition d’un programme ciblé de formation continue, programme d’écoute ciblé en fonction du taux de ré-appel par motif ou par conseiller.
La cinquième et dernière étape a consisté à mettre en place des systèmes de suivi des dossiers client avec alertes en cas de dépassement du délai ou du nombre de contacts cibles. Cela nous a permis de mesurer l’efficacité des actions menées et d’identifier de nouvelles actions régulièrement.
La rémunération variable des équipes de conseillers et des managers est corrélée au FCR et au  délai de résolution.

Comment s’est conclue, initiée, la rencontre avec Sereneo, comment définiriez-vous l’outil ou la méthodologie, quels apports pour vous et Rue du Commerce, quid de son efficacité, facilité de mise en œuvre ?
Nos premières analyses nous ont très vite montré que notre système propriétaire allait être un frein majeur car il était totalement inadapté au suivi de dossier client. Par ailleurs le plan de charge de la DSI ne permettait pas de le modifier en profondeur. Nous avons donc recherché une solution qui soit simple à mettre en œuvre en surcouche de notre système propriétaire et qui puisse être complètement géré par les équipes métiers, sans dépendre de la DSI. Nous avons rencontré Sereneo et leur approche nous a tout de suite séduits. Après un POC de 3 mois, nous avons décidé de travailler avec eux.
Sereneo est au départ une base de connaissances, dans laquelle se fait la modélisation des process de traitements clients et qui est interfacée avec notre système propriétaire par des web services pour que la réponse à la question d’un client soit adaptée en fonction du statut de sa commande.
Cette base de connaissances est utilisée simultanément pour créer une interface pour les conseillers qui répondent au téléphone et au mail, et pour créer l’interface du self care utilisé par les clients dans leur espace client sur notre site web.
La solution inclut des robots qui réalisent des taches automatisées en arrière-plan, des alertes en cas de retard dans les suivis de dossiers, des tableaux de bord qui permettent d’analyser tous les parcours clients. A titre d’exemple, si un client nous appelle pour nous demander où est son colis, Sereneo vérifie les statuts transmis par les transporteurs et propose une réponse différente selon ces statuts. Ensuite, Sereneo déclenche un robot qui vérifie que la livraison a bien lieu le lendemain. Si le robot Sereneo constate que la livraison n’a pas lieu, il déclenche la réexpédition du colis au client en lui adressant un mail. Ensuite Sereneo signale au conseiller de déclencher une demande d’indemnisation au transporteur. Si le robot Sereneo constate que la livraison a été faite en double, Sereneo adresse au client un bon de retour pour nous retourner son colis.

La prestation assurée en offshore, et notamment à Madagascar ou beaucoup de donneurs d’ordre partent en partie : votre point de vue, votre retour d’expérience ?
Les équipes offshore utilisent aussi Sereneo et cela nous a permis de développer offshore une qualité de traitement du client de grande qualité en parfaite homogénéité avec la France

La livraison assurée en… très peu de temps désormais avec Amazon prime, comment se battre contre ceux… qui ont des poches profondes ? Avec quelles armes pouvez-vous battre, que pensez-vous de Stuart ? Quelles sont les grandes problématiques d’expérience client qui sont au cœur de vos préoccupations ?
La principale problématique des mois qui viennent est la mise en place d’une expérience client omni-canale, qui démarre par la mise en place du retrait des commandes Rue du Commerce dans les magasins Carrefour. Pour relever ce défi, nous devons créer de nouveaux services et faire de chacun de nos points d’accueil, on lien ou en magasin, le lieu d’une expérience client nouvelle et mémorable. C’est la meilleure manière de recruter et fidéliser nos clients.

Par la rédaction d’En-Contact

Rédigé et écrit en 2019 par Manuel Jacquinet, Le livre noir du service et de l’expérience client recense les bonnes techniques et les outils ou comportements qui peuvent permettre, quelle que soit l’industrie ou le secteur de viser la simplicité dans le commerce, voire l’enchantement des clients. A cet effet, l’auteur du livre s’est appuyé sur les expertises des fondateurs de Akio et Sereneo. Pour le commander c’est ici.

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