Le conseiller client devenu champion : une histoire vraie

La Maif n’a pas remporté la palme, pour une fois, ravie par la Macif*. 

Ce qu'il convient de faire pour avoir la Palme, ou se rendre compte de ce que vivent les.. sociétaires: faire comme Serpico, infiltrer la vraie vie.

En regardant la photo de header de cet article, les cinéphiles songeront que s'il était plus brun et poursuivi, D.R pourrait, dans cet escalier où il a été photographié, faire penser au Carlito Brigante de Carlito's Way, l'un des très grands films de Brian de Palma ( L'impasse ) dans l'une des scènes fameuses du film, tournée en gare, ou à Charles Grodin, inoubliable dans Midnight Run. Oubliez, on est dans un autre business, plus tranquille quoique et Dominique Russo n'est pas à Grand Central, mais au siège de la Macif. Il n'a en commun avec l'ex-Serpico que son regard qui perce, une vraie détermination, et l'art de s'infiltrer pour résoudre des enquêtes de parcours clients non aboutis ou défaillants. Dans la mutuelle en question, ça s'appelle le comité réclamations. 

37 ans pour devenir champion.

Il y a trente-sept ans que D.R dialogue avec et écoute des clients. Il adore ça. Parce qu’il pense que dès lors qu’on s’éloigne du terrain et de ce qui s’y passe, on se met en danger. Bien qu’il dispose d’un grand bureau, dans un bel immeuble - comme savent en posséder et occuper les maisons établies de la bancassurance , il est resté simple et accessible. Convaincu. Le champion de l’année en matière d’expérience sociétaires fait dans les assurances, ne travaille pas à Niort, véritable Hollywood des mutuelles  mais à Paris, dans le 15ème arrondissement. Parce qu'il prend également souvent  le TGV en Gare d'Aix-en-Provence, l'homme est capable de vous partager sa vision de l'expérience voyageurs chez Gares et Connexions. En résumé, D.R n'a pas usurpé son titre ni sa palme.

Les mutuelles et compagnies d'assurance, des maisons qu'on ne quitte pas facilement ?  

*Dominique Russo a été “sacré” Directeur de la Relation client de l'année par l'AFRC, début Octobre 2022. Avec Catherine Mathé-Cathala, DGA de la Maif, elle aussi en charge de l'expérience sociétaires, il partage une caractéristique: son ancienneté dans la maison qui l'emploie. C'est au milieu des années 1980, en 1985, que ces deux personnalités ont rejoint la Mutuelle qu'ils représentent, y déroulant leur carrière. Dans un autre domaine, mais en restant dans l'assurance, découvrez le parcours de Valérie Callen, chez Axa. Un peu plus “slasheuse” mais très discrète, Valérie est passée au préalable chez SFR. 

Dominique Russo, l’interview.. sans filtre.  

L'interview qui suit a été prise et filmée sur le vif, sans intervention en amont ni en aval de la communication à la Macif. Un fait suffisamment rare dans ce secteur pour être précisé. Vous y apprendrez ce qui va occuper Monsieur Russo pendant 3 ans, le déploiement d'un SI métiers complexe mené avec P..A,  pourquoi la fondation Jean-Jaurès est aussi indispensable pour recueillir la voix des jeunes que Medallia, pourquoi quelques appels bien sentis et passés servent à établir une forme de baromètre au sein du Comité Réclamations. Sans filtre, il a été sans filtre et n'aime d'ailleurs recueillir la voix des sociétaires que lorsqu'elles lui remontent, sans filtre. L'une des répliques qui marque est en début de vidéo mais l'analogie est de notre fait: “ Un contrat d'assurance, tu t'en équipes en espérant n'avoir jamais à l'utiliser”; ça ressemble à l'arme nucléaire. 

La semaine des champions.  

Dans 48h, la Macif animera la Route du Rhum. Sur son Imoca, sponsorisé par Apivia, Charlie Dalin fait partie des favoris. Cinq marins sont des anciens skippers soutenus par la Macif: Eric Péron, François Gabart etc, Paul Meilhat, Yoann Richomme, Martin Le Pape. 
Mercredi sort en salles Armaggedon Time de James Gray. Depuis 1994 et Little Odessa, le natif du Queens a creusé son sillon, dû composer souvent avec les méchancetés d'Harvey Weinstein, les coupes ou les modifications dans la fin de ses films. Ce coup-ci, comme il le déclare au Monde ( entretien avec Samuel Blumenfeld), c'est de son enfance et sans coupe qu'il raconte son enfance.  “La prochaine fois, tant qu'à signer une connerie dont je ne suis pas responsable, autant mettre mon nom sur une merde qui me ressemble et raconter mon enfance ”. Depuis Two Lovers, quiconque aime le cinéma sait que James Gray est un des plus grands metteurs en scène des trente dernières années. Purée, mais quand est-ce qu'ils vont lui donner la Palme !

Dans notre prochain Focus sur un champion: les anciens d'AOL: Manzari, Volkoff, Famechon etc.. Reportage à Marseille. 

Manuel Jacquinet. 

*Souvent primée, la Maif n’est pas montée sur le podium cette année. Dominique Russo est devenu la personnalité de l’expérience client la plus remarquée.

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Photo de une : Dominique Russo, Directeur Expérience Client /Sociétaire chez MACIF-Board AFRC - crédit © Edouard Jacquinet