La prospection téléphonique sur WhatsApp en plein essor

Ne quittez, pas un correspondant cherche à vous joindre. Dans le premier et seul ouvrage jamais écrit sur le démarchage téléphonique, Manuel Jacquinet évoque les nouveaux outils, canaux, techniques qui permettent au télémarketeurs et démarcheurs par téléphone de maintenir la performance.

Il dédicacera son livre, le 2 Avril, sur le stand de Manifone, lors de All4Customer. 

WhatsApp : le nouveau canal outbound pour la vente B2B? Pas uniquement: l'opticien Jimmy Fairly, 900care, Loewe ou Dior, Sport 2000 utilisent le produit imaginé par Jan Koum dans d'autres contextes, avec profit. Onéreux, technique mais efficace, WhatsApp affole les spécialistes du marketing conversationnel et les agences digitales. Les meilleurs call-centers en télévente utilisent déjà WhatsApp pour certaines campagnes et sur certaines populations. 

Dans les prochains jours, sauf contrordre, l’un des rares spécialistes français de l’utilisation de WhatsApp dans les stratégies d’acquisition de clients et de marketing opérationnel annoncera une levée de fonds, à laquelle 50 Partners aurait contribué.

Mardi 11 Juin, la première édition du NBF, le New Biz Forum consacrera une MasterClass à l’utilisation pertinente de WhatsApp pour améliorer l’engagement des clients. Pourquoi un tel niveau d’intérêt pour l’outil créé par et que Meta a acquis avec beaucoup d’à-propos ? (C'est l'histoire d'un mail qui valait 19 Milliards). 

Le marketing conversationnel est devenu très complexe. Les CRM sont dépassés et chers
« Le marketing conversationnel, en d’autres termes la capacité d’une marque, d’une DNVB à engager la conversation, à solliciter un prospect est devenu un enfer, explique Manuel Jacquinet, organisateur de la rencontre NBF. Les règlementations sur l’opt-in, le RGPD, le nouveau plan de numérotation qui encadre le démarchage téléphonique ont fait drastiquement baisser la joignabilité des prospects, le reach, comme disent les spécialistes. Et les consommateurs, sursollicités, ferment les canaux de contacts. 

L’opportunité que représente l'engagement d'une conversation est donc rare, chère et doit être adaptée aux profils des clients potentiels. Les marques les plus en avance ont découvert que WhatsApp ou le RCS sont plus riches, bien adaptés à presque tout le monde. "Même nos grand-mères sont sur WhatsApp, indiquent en souriant les deux fondateurs de hipto, spécialistes du lead intentionniste. 

Le luxe et la GMS s’emparent de WhatsApp
Au terme de votre visite dans la boutique Loewe de l’avenue Montaigne, par exemple, un conseiller vous confie désormais sa carte de visite, sur laquelle son numéro de téléphone WhatsApp est mentionné. Il vous la tend en indiquant discrètement : Je suis à votre disposition et l’on peut poursuivre nos échanges sur WhatsApp, si vous le désirez. Cet exemple démontre que l'univers du luxe a déjà intégré que WhatsApp est et va être encore plus plébiscité par sa clientèle. Chez l'opticien Jimmy Fairly, même son de cloche et de satisfaction pour Claire Longeron, Chief of Staff, qui a déployé WhatsApp pour mesurer la satisfaction de ses clients, après l'achat en boutique et pour des campagnes de réactivation, un certain temps après l'achat d'une paire de lunettes. “Sans dévoiler tous les indicateurs quanti, le taux de réponse à nos questionnaires NPS est très bon et le choix de ce canal est bien accepté. Grâce à la visibilité sur le taux de lecture, nous savons qui a lu. Nous adressons un SMS aux autres clients. Bien que deux fois plus onéreux, à 10 centimes environ la conversation menée pendant 24heures, le ROI est manifeste, indique la jeune femme. Mais surtout, nous disposons de retours, de réponses, ce qui est la vraie richesse, là où le SMS est assez pauvre sur les retours. Connecté à notre CRM, voire bientôt à notre outil de service client, nous archivons les évènements qui ont émaillé la conversation,”.

Après avoir testé et déployé la mesure de satisfaction, la réactivation ou création de trafic qualifié en boutiques, Jimmy Fairly teste un troisième use case. Les résultats sont confidentiels. C'est avec l'aide de Getwax.io que l'opticien a déployé ces campagnes et utilisé WhatsApp. 

Chez Cora, Sport 2000, aidés par Greenbureau
Les acteurs de la GMS et GSS, nombreux à avoir cessé les parutions print de leur catalogue, ont digitalisé celui-ci et le déploient désormais sur WhatsApp. « Les consommateurs qui circulent en grandes surfaces sont incités à embarquer le catalogue sur WhatsApp, via un QR code, après s'être déclarés opt-in. Les taux de retour sont très bons" indique Yan Tamalet, co-fondateur de l'entreprise. 

WhatsApp, c’est technique, cher, changeant. Il faut donc du ROI prouvé
Mais les directions financières ont l'oeil rivé sur les coûts, et WhatsApp coûte cher. Et son déploiement n'est pas à la portée de tout un chacun. 
« Oui, WhatsApp est technique car vous ne pouvez solliciter que des personnes ayant donné leur accord et la plateforme est très rigoureuse sur cet accord » indique Guillaume Escolier, co-fondateur de Getwax.io. Oui, WhatsApp est plus cher, même si les tarifications varient selon les pays. Au Brésil ou en Inde, où il est très utilisé, il est moins cher qu’en France. Il ne peut donc être utilisé que s’il génère un ROI rapide, qu’on doit mesurer précisément » complète l’entrepreneur. L’Europe est en retard sur le déploiement et l’utilisation de WhatsApp et, à l’intérieur de l’Europe, la France encore plus. Mais on sent que les verrous sont en train de sauter, qui vont nécessiter des choix.

nb: Getwax.io a accompagné Jimmy Fairly ou 900.care et même mené des premières campagnes outbound, en 2022.

WhatsApp un nouveau Canal de Suez ? Ceux qui ouvrent de nouvelles routes
“J'ai vu récemment des acteurs spécialisés en prospection téléphonique, en acquisition, des acteurs du BPO, des équipes de commerciaux sédentaires, stopper toutes leurs autres campagnes, trop lourdes, inefficaces, pour se déployer sur WhatsApp, en résolvant au cas par cas les questions d'opt-in. Car tout le monde désormais ou presque dispose de WhatsApp. Par rapport au démarchage téléphonique classique, l'outil améliore la joignabilité, le retour d'information sur le taux de lecture et enregistre le fil des conversations. Il ne reste qu'à peaufiner la tonalité et la forme des échanges” précise Holden Caufield, analyste d'études au magazine En-Contact. 
“On pourrait dire que WhatsApp ressemble à un Canal de Suez de l’acquisition clients, précise l'organisateur du New Biz Forum: il relie deux “continents” qui doivent faire du commerce: les clients et les marques. Son utilisation est chère, mais rentable, si l’on sait bien y faire, dans un contexte où, de toute façon, les coûts d’acquisition clients sont en pleine explosion. Un lead qualifié en photovoltaïque coûte 80 euros. En BtoB, c'est encore plus onéreux . 

Or gagner du temps, c'est de l'argent. Enfin, il faut savoir manœuvrer les super tankers qui empruntent le canal*. Il peut donc y avoir une pertinence à se faire aider des sachants sur ce nouvel outil. Voilà trois analogies  qui expliquent cette comparaison”. 

De la même façon, le titre de cet article peut paraitre une énormité. Certes, on n'utilise pas vraiment le téléphone lorsqu'on mène des campagnes outbound, sur WhatsApp, mais on engage des conversations. Précisément ce qu'on a commencé à faire, dans les années 90, quand les premières sociétés de télémarketing sont nées. Elles ont fait sourire alors tous ceux qui ne croyaient qu'au commerce en boutiques, même en B2B: à l'époque, IBM avait des agences, sur tout le territoire. J'ai vu le même scepticisme lorsque l'opérateur Manifone, créé par Lounis Goudjil, a travaillé sur un ou deux sujets clés: la joignabilité, le dépôt de messages direct sur répondeurs. Aujourd'hui, 85% du top 10 des BPO européens ont adopté son outil. Les premiers à l'avoir testé, tel Concentrix (à l'époque Webhelp) nous disaient: n'en parlez pas trop dans votre magazine, on voudrait bien conserver l'avantage concurrentiel de recourir à Manifone le plus longtemps possible..

Sur le site web de Cognism, une société britannique qui fournit des fichiers de téléphone bien qualifiés, on a lu un article intéressant. On y disait et faisait observer que WhatsApp suscitait le même étonnement qu'en son temps.. le démarchage téléphonique. 

C'est à savoir:  

• Hier, Imagino, éditeur d'une plateforme CDP, a annoncé avoir bouclé une levée de fonds de 25 millions d'euros. Brevo, de son côté, a réalisé lui également un beau parcours d'acquisitions nombreuses et entend devenir le best buddy en matière de marketing automation pour les SMB, les small and medium business. Mais tous ces acteurs et bien d'autres doivent se méfier de la remontada de la création de Jan Koum, le co-fondateur de WhatsApp, qu'ils n'intègrent pas encore ou pas bien.
• En mars 2021, le porte-conteneurs Ever Given s'est échoué dans le Canal de Suez qu'il a bloqué 100 jours, environ. Anything you ses in the stores could be affected by canal logjam, a-t-on entendu sur les chaines TV américaines. On estime que 12% du commerce mondial transite par le Canal de Suez.
• Brevo, Salesforce ou les agences digitales ne peuvent plus méconnaitre que le marketing conversationnel est bouleversé. Les early movers du secteur phosporent ou expérimentent tous sur WhatsApp, pour améliorer le reach, la joignabilité et le ROI. CDP : une plateforme CDP est une plateforme qui permet de réunir et réconcilier en un seul endroit toutes les données clients, issues de tous les canaux.