Call-centers : Manifone, le secret de Teleperformance pour joindre les prospects

Manifone, le rayon vert *de la téléprospection ? Des preuves scientifiques, apportées par le numéro 1 mondial de l'expérience client externalisée. Et qui pratique encore des opérations de vente à distance. 

Dans une réunion professionnelle ce matin, Karine Jan, la DG France de Teleperformance, a partagé une petite “bombe”. Les tests menés sur des campagnes d'appels sortants ont vu leur performance moyenne améliorée de 25% grâce aux services exclusifs déployés par l'opérateur Manifone, dont ICQ (instant call qualification). Pour élucider ce progrès, Lounis Goudjil, président de Manifone, explique :

« Nous avons eu l’immense honneur de faire l’objet d’un retour d’expérience de nos services à valeur ajoutée par Karine Jan, DG de Teleperformance France, à l’occasion du Meet-up Day de l’AFRC, le 6 juillet. Les différents sujets couverts par ce REX étaient : le respect de la nouvelle réglementation, les impacts sur la joignabilité, les impacts sur la productivité et le retour des équipes “plateau ”. Sur la règlementation, Karine Jan a expliqué que Manifone garantit à Teleperformance le respect du décret Jour Fréquence Horaire (JFH) et que nous gérions le white listage des numéros (recueil du consentement libre et éclairé du client lors de l’appel). »

« En ce qui concerne la joignabilité et la productivité, Teleperformance constate une progression du taux de décroché vs les autres solutions, de 25%. Progression qu’ils lient directement à la qualité de notre service de remplacement de la détection de répondeurs utilisée auparavant. Ils estiment sa fiabilité à 99% vs 82% pour celle des autres solutions. Teleperformance passe de 60% de contacts argumentés sur les 4 premières tentatives d’appels) à plus de 80% avec Manifone. Karine Jan précise également que notre technologie détecte en instantané s’il y a une personne en ligne et réduit à 0 le silence avant la mise en relation, améliorant de fait l’expérience client. L’augmentation des contacts argumentés, et de facto des ventes sur base exploitable, est mesurée à 10%. »

« Le retour des équipes plateaux de Teleperformance est lui aussi très positif avec des verbatims tels : “Je suis très content de ne plus passer mon temps à classer des répondeurs”, “Les clients ne me disent plus à chaque fois que ce numéro m’appelle, il n’y a personne en ligne et on me raccroche au nez”, “Mes conditions de travail sont plus agréables”. Karine Jan précise : « En effet le travail de nos agents est amélioré et valorisé grâce à la qualité des fiches transmises. »

« Teleperformance ainsi que les autres clients Manifone, utilisateurs de notre technologie ICQ (Instant Call Qualification), qui remplace la détection des répondeurs, sont moins impactés par le décret JFH que le reste de la profession. En effet, notre technologie augmente significativement le taux d’appels argumentés sur les 4 premières tentatives et par là même, le taux d’exploitation des fichiers. »

Des spécialistes du BPO et de l’appel sortant encore réticents. L’argument du prix

« Malgré ces avantages opérationnels exclusifs et très concrets, nous ne sommes pas encore parvenus à convaincre l’ensemble des acteurs de l’appel sortant d’utiliser nos services. Nous sommes malheureusement trop souvent comparés aux opérateurs télécoms classiques puisque nous sommes systématiquement plus chers de 30 à 50, voire 70%. Nos interlocuteurs, souvent en charge de budgets spécifiques comme les télécoms dans notre cas, ne peuvent pas justifier une telle explosion budgétaire auprès de leur management. Mais il ne faut pas oublier la “Big Picture”. Les coûts télécoms dépassent rarement 5% des coûts d’une campagne d’appels sortants. Une augmentation de 50% de ces coûts télécoms ne représente qu’une augmentation de 2,5% des coûts globaux de l’activité. Et quand un acteur tel que Teleperformance témoigne que les ventes ont progressé de 10%, il n’y a plus grand chose à dire, je pense ! »

« J’allais oublier : la date du 25 juillet, date de mise en place au niveau des opérateurs télécoms de l’authentification des appels, approche à grands pas. J’aimerais clarifier un point important. Certains opérateurs annoncent, à tort, qu’à partir de cette date, il sera possible d’afficher sur le smartphone des destinataires des informations telles que le logo de l’appelant ou encore la raison de l’appel. C’est totalement faux et c’est une interprétation erronée du principe d’authentification qui n’est qu’un simple certificat de signature des appels émanant de l’opérateur de départ, garantissant qu’il a bien identifié le client à l’origine de l’appel. »

La baisse significative de la joignabilité des prospects a complexifié la rentabilisation des opérations de téléprospection et télémarketing chez les grands spécialistes. S'y ajoutent les diverses règlementations dont le décret JFH et le sentiment de harcèlement vécu par de nombreux français vis-à vis du démarchage téléphonique. La possibilité d'engager une conversation téléphonique avec un probable client, dans un climat propice à l'échange, devient une opportunité, un rayon vert de la vente à distance, a-t-on envie de dire.

*Rayon vert: phénomène optique rare qui se produit après le coucher du soleil ou avant son lever et qui prend la forme d'un point vert visible quelques instants au dessus du soleil. 

La rédaction d'En-Contact.