De Brevo à Volubile.ai, 12 stands conseillés par En-Contact sur All4Customer

L’expérience client, les call-centers et le marketing digital tiennent salon, semaine prochaine, lors de All4Customer, le rendez-vous qui a succédé au SeCa. On n’y signe plus vraiment des affaires depuis longtemps mais le salon, qui se tient du 1er au 3 avril, est un point de passage d’une partie de la profession. Une partie seulement, car quelques acteurs particulièrement innovants du secteur ou qui vont faire l’actualité en 2025 en sont absents. Pourquoi ? 

Les sujets clés selon nous, cette année, et les sociétés qui sont efficaces pour les solutionner, résoudre. Et dont on a pu vérifier un peu les dires, ce qui n'est pas la moindre des tâches :) 

Sur la thématique acquisition et rétention
Brevo. L’ex-Sendinblue est l’un des rares acteurs du marketing d’acquisition et de rétention présent. Envoi d’e-mail, de SMS, la plateforme de CRM omnicanale qui était spécialiste des TPE et PME attaque les grands comptes et a annoncé qu’elle embarquait l’IA. Si vous n’avez pas assisté à la soirée d’inauguration de ses locaux, dans le 17 ème à Paris, mémorable, arrêtez-vous sur le stand D35.

En matière d’acquisition clients, les 2 entreprises Greenbureau et hipto méritent une halte, sur les stands D78 et D44. La première est l’un des rares spécialistes français du RCS et de l’intégration de WhatsApp dans les parcours d’acquisition, tandis que hipto a dépoussiéré le métier de la fourniture de leads intentionnistes. Ceux qu'elle génère sont conformes à la législation. Or l'opt-in obligatoire va s'imposer. 

Si vos e-mails et campagnes RCS ou WhatsApp déclenchent des demandes d’information, des sollicitations, il est probable que vos équipes commerciales aient besoin de plus en plus de temps pour contacter par téléphone ces prospects. Clients et leads chauds sont en effet devenus injoignables !

Manifone est l’opérateur télécom archi spécialiste du sujet. Sur son stand D30, l’équipe de Lounis Goudjil a prévu de présenter, en sus, une nouvelle solution de real-time speech-to-text et d’offrir le 1er livre jamais écrit sur l’histoire du démarchage téléphonique : Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre. 

Sur la thématique  devenez omnicanal
Trois acteurs dans l’univers des plateformes de relation client omni-canales, un secteur très concurrentiel, font ou vont faire l’actualité, selon nous : Ino CX, qui vient de signer des deals majeurs en Amérique du sud et a remporté récemment un des plus gros appels d’offre chez un assureur (stand E14), Kiamo et Vocalcom. En D40, Kiamo vous expliquera les bénéfices du on-premise. En D20, Vocalcom fera une annonce majeure, qui devrait intéresser tous ses clients.

Sur la thématique simplification, automatisation, externalisation
Les agents conversationnels et l’IA sont dans tous les esprits. Forcément, car on parvient à automatiser les services et les parcours clients désormais: Comete.ai a créé la première market place de l’IA et opère comme un courtier en outils adaptés. Stand F51.

DialOnce, qui s'est fait connaitre avec ses SVI visuels, se lance également sur le sujet des agents IA  et a comme grand atout son parc de clients installés, satisfaits : la RATP, Enedis, Les Menuires, Vattenfall.  

Mayday s'est crée une place enviée et méritée en automatisant des services clients, grâce à la création efficace de bases de connaissances qui aident le téléconseiller à trouver la bonne information.  La néobanque N26 ferait bien de s'en équiper, qui rend fous ses clients. Stand E35.

Volubile.ai (stand C78), emmenée par la dynamique Stéphanie Delestre, installe des agents IA dans les PME et ETI et ravit ses clients, car sa solution fonctionne, est "scalable”, un vrai défi.  

Au stand E26, chez Vipp, vous rencontrerez Corinne Schamber, ex-Teleperformance et nouvelle DG depuis quelque temps. Trois lancements d’innovations technologiques sont prévus sur le stand de l’outsourcer africain bien connu, et l'un de ceux qui innovent. Pionnier au Bénin, il a ouvert la voie dans ce pays où quantité d'autres BPO se sont désormais installés. 

NB: ces douze sociétés sont françaises. Pour onze d'entre elles, le fondateur ou les co-fondateurs les dirigent encore et seront présents sur le salon.

Ce et ceux qui manquent à l’appel sur deux thématiques clés
L’ex-salon européen des centres d’appels en est à sa 29ème édition. Sur trois sujets, on peut constater et regretter une forme de trou dans la raquette : 

-l'expérience collaborateurs. 

Au CNIT, lors des premières sessions, spécialistes des RH, acteurs de l'intérim, sociétés de formation des collaborateurs et équipiers occupaient un étage entier. L’expérience collaborateurs et comment la soigner, la mesurer constituent des thématiques qui ont déserté All4Customer ou presque. S'attacher et fidéliser les bons collaborateurs contribue pourtant à améliorer l'expérience client, la fidélisation.

-la voix du client, l'analyse des conversations.

L'écoute des conversations, l'analyse de ce qui s'y dit, le résumé automatique de celles-ci et leur import dans les CRM constituent des ruptures majeures dans les parcours clients, l'amélioration de la performance, la connaissance client. Les Ministères de l'Intérieur et de la Justice font, eux aussi, un large usage de l'interception des conversations, ce qu'on appelle les écoutes judiciaires. Chapsvision et Thales sont d'ailleurs en compétition pour devenir ou rester fournisseur de ces deux administrations. Lire ici. 

Nice, leader mondial, n'est pas à la portée de toutes les bourses, MyQM a revu son offre, parait-il, tandis que Feedae débute et affiche de grandes ambitions. All4Customer présente donc un panel de prestataires et éditeurs. Mais les deux sociétés françaises les plus anciennes et les plus efficaces, selon nous, sur ces sujets (Cross CX et Callity) ont fait l'impasse sur la manifestation, cette année encore. 

La première ligne

Une population manquera cruellement Porte de Versailles : la première ligne (le téléconseiller, l'agent de comptoir, le vendeur, l'installateur de la box à domicile). Celle qui fabrique précisément cette expérience client, résout les problèmes, accueille, et dont les difficultés et l'héroïsme apparaissent dans les films de Ken Loach, de Boris Lojkine (L'histoire de Souleymane)

Ne sait-elle pas s'exprimer, craint-on qu'elle détonne ? Ou bien a-t-elle, depuis longtemps, compris qu'il faut consacrer son temps et son énergie aux choses utiles, authentiques ? Une conférence au sujet attractif a par exemple attiré notre attention, organisée par le numéro 1 mondial du BPO, Teleperformance, qui a fusionné avec Majorel. Son sujet est: Plus de coaching, moins de reporting. Comment l'IA libère le potentiel des managers et des conseillers clients ? Amina Bendahmane, directrice de l'innovation de Teleperformance, va l'animer. Pourquoi ne pas y faire intervenir cette 1ère ligne ?

J'ai fait un rêve
All4Customer est parallèlement demeuré une manifestation où l'exposant doit payer un stand ET ensuite, assez cher, l'électricité ET la connection internet. Où la file d'attente grandit chaque jour, à 12h pétantes, devant l'un des rares stands où se procurer des sandwiches.. les mêmes depuis des années. Y installer un restaurant d'application, où l'on pourrait profiter d'un encas réalisé avec des produits locaux, doit être.. très compliqué. Et pourtant, la manifestation est dédiée à l'expérience client. Mais cette année encore, il y circulera du monde, car les directions commerciales ont besoin  d'alimenter leur CRM avec les coordonnées de prospects.   

Pour disposer d'une vision globale sur tous les acteurs du marché, vous pouvez également consulter le Le Bottin En-Contact, dont la 5ème édition est sortie récemment : l'annuaire recense les 840 acteurs spécialistes des sujets évoqués et présents sur le marché français. Il sera disponible et offert, sur les deux stands de Vipp-Interstis et Volubile, dans la limite des stocks disponibles et sous certaines conditions.