L’Arcep, gilet jaune ou gendarme du démarchage téléphonique? 

Avec son nouveau plan de numérotation qu’il voudrait faire appliquer en août 2019, le « gendarme » des télécoms entend protéger contre le démarchage téléphonique abusif ou non sollicité. S’il n’est pas certain que l’Arcep ait bien les moyens de faire appliquer cette décision, celle-ci crée d’ores et déjà une forme de panique chez les adeptes du marketing téléphonique, obligés de revoir leurs calculs, statistiques et équipements logiciels ou télécom. 

Publiée en juillet 2018 et ayant vocation à devenir impérative et effective au 1er août 2019, la décision de l’Arcep -numéro 2018-0881, dénommée Plan de Numérotation- est complexe dans sa formulation (pour un néophyte), technique, mais il faut la lire en détail. Surtout si l’on dirige un centre d’appels ou une entreprise qui a recours à des campagnes de prospection téléphonique. C’est en effet la fin des petites astuces, largement utilisées par certains, sur la présentation du numéro : il sera interdit de faire apparaitre lors d’un appel de sollicitation ou de prospection un numéro qui n’est pas celui de l’appelant, ou qui ne permet pas d’être rappelé. Or, très préoccupés par la diminution qu’ils constatent de la joignabilité des clients ou prospects, de nombreuses sociétés rappellent les personnes intéressées ou les anciens clients en fichier via des numéros présentés par exemple comme des numéros régionaux ou en numéros inconnus (ceux-ci favorisent le taux de décroché).
Parfois même, elles confient ces tâches et missions complexes et fastidieuses à des sous-traitants (prestataires en relation client comme ceux listés dans notre dernier classement) qui utilisent à cet effet un numéro porté (vous ne pouvez pas retrouver les coordonnées de l’appelant) acheté ou loué pendant la campagne et qui ne sera plus utilisé ensuite.
Enedis (pour l’installation de son compteur Linky), les Echos, Lagardère active, Canal Plus, Free, etc, la rédaction d’En-Contact a fait le test : sur une période de 4 mois glissants, de très nombreuses entreprises ont sollicité l’un ou l’autres des journalistes de la rédaction pour tenter de les réabonner, leur faire de nouvelles offres, etc, en utilisant ces techniques, jusque-là légales et autorisées.

Dans un grand nombre de services marketing, acquisitions, cette nouvelle réglementation a déclenché une forme de panique ou de saine préoccupation : dans des banques, chez des courtiers en crédit, chez les opérateurs téléphoniques ou dans la rééducation alimentaire, le modèle dominant est en effet, depuis deux ans, la création de bases de prospects grâce à des campagnes publicitaires ou la réactivation d’anciens clients qu’on n’avait pas contactés depuis longtemps. Chez d’autres (Comme j’aime, par exemple), les intenses campagnes de publicité déclenchent surtout des appels entrants, pas de soucis à se faire dans ce cas là.
Mais partout, ces prospects sont mis en fichier et ensuite réappelés, depuis un service interne ou externalisé de l’entreprise. Le tout avec un large recours aux plateformes situées en offshore : les télévendeurs y sont efficaces, nombreux et moins rémunérés qu’en France. Pour tous ces acteurs, le nouveau plan de numérotation changera tout.
Sur les sms ou les numéros courts, par exemple et également, la décision détaille d’autres mesures qui concourent au même objectif : protéger le consommateur, lui permettre au moins de savoir à qui il a affaire. Le gendarme des télécoms, tel qu’on le présente souvent, fiche avec cette décision un sacré coup dans la fourmilière du démarchage téléphonique, espérant trucider des pratiques que Bloctel n’est pas parvenue à faire disparaitre.
L’Arcep, gilet jaune du télémarketing ? Les associations professionnelles ont, selon nos sources, engagé le dialogue et la concertation, parfois sous forme de saisine, en y associant la FFT (Fédération Française des Télécoms). Il ne reste que quelques mois…

Par Manuel Jacquinet

La rédaction d’En-Contact organisera, en mars, un petit déjeuner sur cette question, avec des spécialistes tels que Manifone, Voxpay, pour aider à s’y adapter.
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Photo de Une : tirée de l’excellent film Sorry to bother you, de Boots Riley, sorti le 30 janvier 2019.

Le plan de numérotation ? Tous au Charbon !