Il a écrit et publie le Lagarde et Michard de l'expérience client.

Dans toutes les bonnes librairies, comme il est d'usage de l'écrire, mais également sur Fnac.com et Amazon.fr, vous pourrez à partir du 17 novembre acheter le 1er livre écrit par Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp. Il parle, ça ne surprendra personne, d'expérience client, du caractère irréfragable du facteur humain dans l'alchimie des parcours clients, du ZMOT, etc…  tous ces concepts qui constituent l'alpha et l'omega de cette matière essentielle au succès des entreprises modernes. Pour élever son enfant, il y avait le Laurence Pernoud (J'attends un enfant), pour l'orthographe, il y avait le Bled… On peut, sans mentir sur la marchandise, indiquer qu'Olivier et l'équipe qui l'a accompagné pour cette mission ont rédigé un véritable Lagarde et Michard sur le sujet.

L'aboutissement d'un travail d'équipe…

“Think Human, la révolution de l'expérience client à l'heure du digital” dresse, en quelques 260 pages un panorama complet de l'évolution du commerce et de la place qu'y ont prise le client, ses émotions, la nécessité de personnaliser la relation pour conserver le client, l'usager ou le patient attaché à une marque. Dans une seconde partie, le lecteur fera son miel de conseils opérationnels (comment gagner la bataille du client, les six règles d’or pour construire une expérience client adaptée à l’époque digitale) et s'il se sent démuni, sera probablement tenté d'appeler le 01 44 40 33 40, siège de l'entreprise ? Aboutissement d'un travail collectif fondé sur les milliers de cas et de situations rencontrés par les équipes de Webhelp, cette 2ème partie constitue l'autre élément distinctif de l'ouvrage. Inutile de mentir pourtant, sous sa couverture bleue, les 22 euros vous donnent accès au résultat d'un travail et d'une somme sous lesquels pointent les réflexes d'un ex-consultant brillant, passé par les plus grandes écoles et maisons du secteur : Insead, Bain & Company, d'où la forme très claire, hyper structurée, détaillée… et actualisée ! Sous la responsabilité de Kate Miller, Chief of Staff d'Olivier Duha, avec l'apport de Matthieu Bouin, l'ouvrage a en effet bénéficié d'un travail de recensement incroyablement précis de tout ce qui a été écrit, publié sur le sujet, sur un socle créé par le cabinet Altermind et les spécialistes de Webhelp. "Nous avons débuté la rédaction de l'ouvrage en été 2021, une première mouture a été achevée au printemps 2022. Mais les hypothèses et recommandations qui constituent la seconde partie de l'ouvrage ont été confrontées à la vision et à l'expérience d'agents de centres de contacts que nous avons interviewés, car ce sont eux qui dialoguent quotidiennement avec les clients. Olivier désirait vivement que les convictions et les 6 règles d'or qu'il décrit et propose soient validés par des gens qui vivent les réalités de la vie et du commerce, en 2022 », indique cette dernière. 

Mais Virginie Despentes n'a pas participé à la rédaction

Il existait déjà une cinquantaine d'ouvrages écrits sur l'expérience client, collaborateurs dont quelques-uns écrits par des entrepreneurs ou personnalités françaises. Angélique Gérard (ex-Free) a souligné le primat de l'émotion, Arnaud de Lacoste (ex-Sitel) a réfléchi dans un essai à la peur inspirée par une relation client qui serait gouvernée par les robots et la seule IA. Celui-ci ravira ceux qui désirent disposer d'un savoir académique, mais aussi opérationnel et d'une histoire de cette mutation. En ceci, le livre ressemble plus à l'ADN de Webhelp, leader mondial du BPO externalisé en expérience client, qu'à un nouvel opus de Virginie Despentes. La révolution digitale est là mais elle ne rime pas forcément avec situations trash, points de vue radicaux, disparition de l'individu… pour ce qui relève du commerce. Ne soyez pas effrayés, n'imaginez pas un instant que l'individu, l'agent de centre d'appels, le spécialiste de l'avis client ou du Voice Analytics n'y ont pas ou plus leur place, bien au contraire, voilà, en mode Reader's Digest, le propos et la conviction que l'auteur désire partager. L'individu Olivier Duha, son parcours d'entrepreneur apparaissent au détour de quelques pages, de façon discrète et instructive. Fils d'un marchand itinérant de chaussures dans le Sud Ouest, qui finira par posséder ses propres boutiques, le quinquagénaire a écrit un livre qui lui ressemble, très utile, incontestable, édité par une maison sérieuse. Cerise sur le gâteau, on y voit apparaitre de façon fugace un personnage romanesque, son associé et co-fondateur de l'entreprise, Frédéric Jousset.  

"Les anciens Grecs pensaient qu'un homme devait, pour avoir réussi sa vie, avoir planté un arbre, fait des enfants et écrit un livre " indique l'auteur du livre. Avec son “Think Human, la révolution de l'expérience client à l'heure du digital”, Olivier Duha achève d'être "compliant " avec la règle grecque, enrichit sa fiche wikipédia et rejoint un autre spécialiste des call-centers qui a déjà… réussi sa vie: Arnaud de Lacoste, co-fondateur de Sitel, qui avait écrit et publié : Le Seigneur des Robots. Et si l'intelligence artificielle nous rendait plus humains ? 

Un Lagarde et Michard pour les années 2020 et suivantes

Le Lagarde et Michard, qui parlait de littérature et recensait nos grands auteurs français, s'est vendu à plus de 20 millions d'exemplaires. Je garde un souvenir ému de la fréquentation de ses pages, des résumés et des illustrations présents dans les 6 tomes. Mais il n'est plus prescrit en milieu scolaire depuis 1992 et Villon et Rimbaud, bien qu'ils aient pissé des lignes émouvantes, ne servent plus à grand chose, en tout cas en matière d'UX ou d'omnicanal. La littérature est désormais souvent utile, embarque plus d'économie et de Business Cases que de poésie. Eyrolles et O. Duha vont-ils prendre la suite ? Et la matière, et l'urgence à soigner les parcours clients (à envoyer au cimetière les SVI par exemple) et la qualité du bouquin autorisent à rêver. 

Edité chez Eyrolles, l'ouvrage est achetable dès ce jour. Cette après-midi, en exclusivité sur En-Contact, un extra bonus: une vidéo de l'auteur lisant un extrait de son livre. Serait-il admis au cours Florent ? :)

Pour aller plus loin : lisez le récit savoureux de son expérience collaborateur en tant que réclamateur dans un grand magasin, rédigé par Jean Anouilh dans ses mémoires: La vicomtesse d'Eristal n'a pas reçu son balai mécanique. Et un autre ouvrage, plus décapant celui-ci, consacré à la mutation du retail en matière d'expérience client et sur la nécessité d'y infuser de l'émotion. Retail Emotions, retail in motion. Un père et sa fille partagent et confrontent leur point de vue sur ce qui les séduit et enchante, chez 25 marques connues ou pas. ( par Dune et Alexis de Prévoisin )

Manuel Jacquinet.

crédit photo de une : Edouard Jacquinet.