De Sonatrach au Comex de Webhelp. L'énergie du changement. Une aventure webhelpienne - 2ème partie

De Sonatrach au comex de Webhelp. Un parcours à la Webhelp, les explications de Sarah Khiar, responsable des activités multi-pays 

« Je suis arrivée il y a un peu plus de onze ans, à l’âge de 24 ans. J’étais diplômée d’un ingéniorat BtoB-BtoC, en stage pratique chez la compagnie pétrolière Sonatrach. J’ai tapé à la porte de Webhelp initialement pour trois mois qui sont devenus six mois, le reste c’est de l’histoire. J’ai débuté comme téléconseillère et je me suis plue dans cet environnement dès les premières semaines, appréciant l’opportunité de baigner dans un environnement français et francophone que je pratique de longue date via ma famille qui vit en France. Le jour où j’ai pris la décision de rester, je ne vous cache pas que je n’avais pas forcément l’aval de mon cher père, qui ne comprenait pas que je quitte la grande compagnie pétrolière du pays pour « décrocher au téléphone ». Aujourd’hui, il est tout fier que je sois responsable d’activités multi-pays chez Webhelp : je suis en charge du développement commercial de Webhelp Algérie et la seule femme du comité de direction. J’ai accompli le parcours classique chez Webhelp : téléconseillère, j’allais m’orienter vers la qualité mais un des directeurs de comptes m’a dit que j’étais faite pour le terrain. Il avait raison. Aujourd'hui je suis responsable d’activités multi-pays depuis trois mois avec des équipes à Madagascar, Abidjan, Agadir et en Turquie. » Un parcours fréquent dans cette industrie, pour les plus motivés, mais en même temps singulier: Sarah Khiar est membre du comex Webhelp Algérie. Le codir n’étant pas extensible à l’infini, voilà qui vient mettre à mal quelques idées reçues.

Choses vues, entendues ou recommandées 

Un épicier algérien qui nous a fait don de deux bouteilles d’eau car nous n’étions pas en possession de la devise appropriée. « 50 dinars, c’est rien, c’est presque zéro euro. » Merci à lui ! 

Climat de France, un ensemble urbain de 5000 logements connu parce que DJ Snake y a tourné l’un de ses clips, en hommage à ses racines algériennes, ou encore parce qu’il est signé Fernand Pouillon, architecte qui a signé les bâtiments côté sud du Vieux Port à Marseille. Son ensemble algérois, réalisé à l’invitation Jacques Chevallier, maire de la ville entre 1953 et 1958, est aujourd’hui passablement dilapidé. Les constructions de Pouillon essaiment le pays, puisqu’il y est retourné après l’indépendance, et alors qu’il était interdit d’exercer en France. Toutes choses que l’on peut lire dans ses épatants Mémoires d’un architecte. 

Alger la bien gardée, Abderrahmane Khelifa, beau livre illustré posé sur une table du salon du Legacy Hotel, qui raconte l’histoire de cette ville belle et austère. Moins encombrant, on recommandera également Alger la Blanche, biographies d’une ville de Salah Guemriche 

Le chaâbi, LE genre musical algérien. Laissez-vous ensorceler par la mélancolie obsédante des chansons de Hadj El Anka ou, dans un style moins rêche, d’Abdelkader Chaou. 

Dans le cadre de la Think Human Foundation, le programme caritatif de Webhelp, pratiquement tous les collaborateurs ont offert gracieusement l’an dernier une journée de congés. 

Youcef Khendek n’est pas seulement en quête d’un nouveau bâtiment mais aussi d’un nouveau traiteur, l’actuel ne donnant pas entière satisfaction aux employés. Sur un tel sujet, la question du coût du repas pour le collaborateur est bien sûr sensible et de nombreuses remontées ont été faites d’une subite et excessive augmentation des prix . 

Les 8 bonnes raisons d’externaliser son service client en Algérie ? La rédaction d’En-Contact est partie les découvrir et vérifier, avec Sarah et Youssef. 

L’histoire commune entre la France et l’Algérie : on la connaît, mais pas assez bien. « La culture du français y est encore extrêmement présente. Il y a un peu plus de cinq millions d’Algériens vivant en France, c’est-à-dire que dans chaque famille ici, il y a un membre qui vit en France ou est français. Ici, le journal télévisé que l’on regarde, c’est celui de TF1 ou France 2, donc la relation et la proximité avec le client se font naturellement » explique Gilles Guérin. Le pays met par ailleurs, de l’aveu du directeur, un soin extrême à veiller à la sécurité des ressortissants étrangers.

La maîtrise du subjonctif : en passant dans l’espace de formation, on a constaté que les candidats étaient évalués sur leur maitrise du subjonctif et, en allant sur les plateaux, on a entendu que le français parlé était souvent meilleur… qu’en France. Après le Best Place To Work, il est temps d’aller chercher la Certification Voltaire, peut-être ?

Le « nif » : difficile à traduire, l’expression peut signifier « fierté », « opiniâtreté », « ténacité » ou, comme l’explique Gilles Guérin qui dit en disposer en quantité importante, haine de la défaite et de l’échec. Alliée à une propension à l’hospitalité et au fait de rendre service, voilà une compétence commerciale qui peut se révéler plus que bienvenue dans le BPO. 

La fraîcheur : il en va du service client comme du tourisme de masse. Ce dernier permet de développer des infrastructures et une culture dédiées mais peut provoquer la bétonisation, l’érosion, une concurrence exacerbée et le ras-le-bol des habitants du coin. Toutes choses qui n’existent pas autant ici.

Un vivier de candidats jeune, dynamique et qualifié : c’est une chose connue ou que l’on devrait savoir, 30 % de la population algérienne a entre 19 à 25 ans, soit 10,7 millions d’algériens. En termes d’accès à l’enseignement, l’Algérie est le quatrième pays au monde. Tout n’est pas rose, sur d’autres indicateurs, mais les collaborateurs qualifiés, et polyglottes, sont légion dans cette métropole-monde.

Un fonctionnement 7/24 : ici le weekend intervient le vendredi-samedi, mais pas chez Webhelp qui pratique la semaine française, tout en maintenant une activité durant le weekend, ce qui n’est pas pour déplaire à quelques-uns des employés, heureux d’échapper de la sorte aux embouteillages monstres qui bloquent parfois Alger.

Un pays qui s’ouvre aux entreprises étrangères : lorsque Webhelp s’est installé en Algérie, les freins administratifs étaient encore intimidants, ou nécessitaient une familiarité, acquise depuis. Ainsi en allait-il de l’obligation pour chaque entreprise d’être détenue à 51 % minimum par des actionnaires locaux. Cette réglementation controversée a depuis été assouplie pour les secteurs considérés comme non-stratégiques. Webhelp a modifié ses statuts en janvier 2021 pour devenir une société détenue à 100 % par Webhelp. Des efforts importants sont faits par ailleurs vers la numérisation et la fluidification administrative. 

La découverte d’une ville fascinante : l’occasion d’aller faire un tour aux abords de la fameuse Grande Poste d’Alger en centre-ville, ou sur les hauteurs, à Notre-Dame d’Afrique ou au bois des Arcades, non loin du Monument des Martyrs, pour dîner aux Orientalistes, le restaurant branché du coin, qui a bénéficié récemment d’un lifting intégral ou à Al Boustan, qui surplombe la baie et offre une vue plongeante sur Alger et le Jardin d’Essai, puits de verdure de la ville.

Le 5 juillet 2022, l’Algérie a fêté les 60 ans de son indépendance et enchainé avec les fêtes de l’Aïd le samedi, une semaine remplie de festivités qui a coïncidé avec avec notre visite du centre de contacts Webhelp, situé à l’entrée du Bois des Cars à Alger.

Pour aller plus loin, lisez et savourez les parcours souvent incroyables de ceux qui ont fréquenté les centres d'appels.

Photo de une : Alger la lumineuse - crédit En-Contact (José Langlois)

Suivez notre reporter globe-trotter dans la 1ère partie de ce reportage