L'Algérie, Eldorado méconnu des services clients ? Une aventure webhelpienne - 1ère partie

“Je comprends ici ce qu'on appelle gloire, le droit d'aimer sans mesure” ( Noces à Tipasa, Albert Camus)

Les dattes Deglet Nour sont célèbres et appréciées en France et dans le monde entier. Le BPO et la production de service client made in wilaya d'Alger méritent-ils la même réputation ? Depuis douze ans, Webhelp croit au pays et à ses Fennecs de l'omnicanal.  C'est courageux, pittoresque. En-Contact a sauté dans un vol Transavia, équipé d'un visa. 

Les dattes Deglet Nour, parmi les meilleures au monde, ne vont pas disparaitre des étals français. Largement produites dans le sud de l'Algérie, le pays n'en exporte que 5% de sa production quand la Tunisie, moindre producteur, exporte 52% de celle-ci. Saint-Flour, Diego Suarez, Tirana ? Toutes les plateformes téléphoniques et omnicanales francophones ne sont pas localisées à Reims pas plus qu'au Maroc, royaume historique du nearshore en BPO. Les images d'Epinal, tenaces, méritent d'être combattues, a minima re-visitées: à la wilaya d'Alger, on ne manque ni de talents ( 3154792 habitants ), ni d'énergie. Il se trouve que Webhelp en recherche. 

Interrogez le quidam dans la rue, en France, à propos de l'Algérie: il vous parlera du gaz, du bled, de la corruption, de l'équipe de foot nationale, tandis qu'un khâgneux évoquera probablement Tipaza et Noces (Albert Camus), ou peut-être un film méconnu - Avoir vingt ans dans les Aurès. Grande nation du nord de l'Afrique, le pays jeune aux 43 millions d'habitants n'a bizarrement - et contrairement à quelques voisins - pas réussi (pas voulu?) à développer une filière BPO et centres d'appels importante. Webhelp, le géant européen a tenté l'aventure il y a douze ans, nous sommes allés sur place tenter de répondre à une question : pourquoi l'or noir que constituent les conversations, maintenant que le speech analytics permet de les analyser, n'est-il pas plus exploité à Alger, Oran, Mostaganem ? 

De tous les pays du Maghreb, l'Algérie, où l'on parle un excellent français, est le seul qui n'a pas séduit les champions de la télévente, du service client ou de la modération qui auraient pu y installer des plateformes téléphoniques. “Plateforme en Algérie", une aventure webhelpienne et non pas Houellebecquienne.

12 ans après l'installation: une expérience concluante 

Webhelp faisait office de pionnier en s’implantant en Algérie il y a douze ans et demeure aujourd’hui le seul outsourceur dans le pays. Le pari, audacieux à l'époque, relevait aussi de l'évidence : « pour la petite histoire, l’équipe marocaine, cherchant à recruter des collaborateurs francophones, s’est tournée vers l’Algérie. Quand ils constaté le niveau de français, et d’autres indicateurs aussi concluants, ils se sont dit : il y a peut-être quelque chose à faire » raconte Gilles Guérin, big boss du centre Webhelp Algérie depuis cinq ans. Ce dernier explique avoir adopté le pays des fennecs et de Ryad Mahrez dès le moment où il a posé un pied hors de l’avion, par une soirée de mi-décembre, en bras de chemise.  

L’aventure algérienne de Webhelp commençait, elle, sept ans plus tôt en 2010 et semble aujourd’hui avoir trouvé son rythme de croisière avec des effectifs qui augmentent de façon significative. Le siège de neuf étages ne suffisant plus, le bâtiment voisin a été annexé l’an dernier. Youssef Khendek, en charge des moyens généraux, est en quête d’un autre bâtiment, signe d’une expansion rapide dans la région. Qui s'est rendu dans le pays sait la difficulté de dénicher des locaux avec des loyers abordables dans la métropole algéroise. Un tour sur airbnb est instructif à ce titre.  

L’entreprise a également mis en place sa propre flotte d’une cinquantaine de véhicules, de la voiture individuelle au car cinquante places, pour assurer la navette de collaborateurs qui habitent parfois à quelques dizaines de kilomètres ; une organisation rodée, conséquente, dont l’observateur non averti ne se doute pas quand il franchit la porte d’entrée du haut bâtiment qui donne sur un parc, ou une forêt comme l’appelle Nadia Messaoudi. Responsable de la communication avec Meriem Toumsi, celle-ci a vécu en Arabie Saoudite, avant d’étudier et de vivre sept ans à Toulouse. Il y a cinq ans, elle a fait le choix de revenir à Alger, auprès de ses proches.

Wilaya Webhelp : Karim Belkacem, bras gauche de Gilles Guérin

Webhelp Algérie compte plus de neuf cents collaborateurs, fait aussi bien du télémarketing que du service client. L'entreprise compte aussi bientôt ravir à Ooredoo sa couronne de Best Place to Work dans la catégorie +1000 collaborateurs. L’on croisera deux transfuges du groupe qatari, dont Karim Belkacem, directeur des ressources humaines et « bras gauche » de Gilles Guérin. En attendant d’atteindre la barre des mille, Webhelp Algérie vient juste de remporter la même distinction dans la catégorie -1000. A l’intérieur, le bâtiment et ses parties communes ont l’aspect d’une ruche ou d’une fac, impression qui augmente à l’heure de la pause-déjeuner quand l’on se trouve pris au milieu des va-et-vient incessants de jeunes gens dans les escaliers. L’on visite un premier plateau où le souci a été de dompter cette atmosphère parfois électrique propre aux centres de contacts : la lumière est plus tamisée, les plafonds plus bas, le mot « cocooning » retentit, et le bleu canard fétiche de Webhelp, omniprésent, vient peut-être renforcer ce sentiment. Ce nouvel aménagement ambitionne de tirer les leçons de ce qui pouvait être amélioré dans les anciens plateaux (depuis notre reportage, Karim Belkacem est devenu DRH de la Société Générale Algérie). 

Roulez jeunesse !

Le travail sur ce plateau est effectué depuis 2015 pour le compte du co-leader de la presse francophone en Belgique (IPM Group), sur un environnement suisso-belge et via différents canaux, mail, appels entrants, appels sortants, etc. Fella Aouaouche M’hamsadji, 25 ans, superviseure depuis six mois, explique qu’elle a débuté chez Webhelp il y a six ans et mené depuis lors ses études de front : elle est tout juste diplômée depuis une semaine d’un master de communication et relations publiques. Les parcours sont variés, les profils de diplômés nombreux. A un autre étage, on rencontre Mohamed Ameziane Ourrad, responsable d’activités, affecté aux opérations pour le compte d’un grand opérateur telecom. Le plus gros client sur place, volets box et mobiles inclus mobilise environ 450 collaborateurs. Employé depuis l'arrivée de Webhelp en 2010, l'ex étudiant en journalisme a travaillé pour des opérateurs locaux, a lancé sa propre agence de communication, puis un journal arabophone, avant de trouver une forme de stabilité et d’épanouissement chez Webhelp.  Au rez-de chaussée, l’espace formation, situé à gauche de l’entrée, sans qu’il soit nécessaire de franchir des tourniquets, illustre la volonté d’innover dans tous les domaines : « nous tenons à avoir en permanence des candidats potentiels pour nourrir notre base, mais nous recrutons aussi pour de nouveaux postes à pourvoir dès la semaine prochaine. » A quelques mètres de là, un mini-amphithéâtre, aux escaliers revêtus d’un capitonnage du fameux bleu Webhelp servant aux sessions de formation, vient renforcer l’aspect ludique et dynamique du décor. Amina Badia Hermez explique, dans un exposé d’une clarté parfaite, le processus de recrutement qui combine à la fois candidatures spontanées, sans rendez-vous, comme d’autres, planifiées. « Et j’ai sous ma coupe deux chargés de recrutement, Raoudak et Rachid. » L’ancien chargé de recrutement, resté trois ans sur place, est parti entamer une nouvelle mission en Grèce, toujours chez Webhelp. Un bon symbole des mobilités offertes au sein du groupe, tandis que son remplaçant, Rachid, vétérinaire de métier, a embrassé sa nouvelle profession sans regret. 

S'il vous arrive donc de subir  un problème sur votre box, c'est souvent un vétérinaire, un ex-journaliste, une ex-habitante de Toulouse, qui vont contribuer à la fameuse expérience client fluide recherchée par toutes les marques. Les fennecs du téléphone opèrent en multi canal chez Webhelp, sans véritables concurrents en Algérie. Pour l'instant ? Les dattes Deglet Nour sont désormais protégées par une appellation protégée. Une AOP pour le BPO algérien, ça pourrait exister ?

Photo de une: Une télé-vendeuse dans les locaux algériens de Webhelp - - crédit En-Contact (José Langlois)

Suivez notre reporter globe-trotter dans la 2ème partie de ce reportage