A Angers, le centre d'appels Coriolis Service est-il devenu "un asile psychiatrique" ?

Actualisation du 27 Avril : 

Coriolis Service, un centre d'appels bien géré ou, comme l'expliquent  une ancienne salariée et des télé-conseillers  “un asile psychiatrique (..) l'entreprise de centres d'appels où l'argent est le plus difficilement gagné ?”

Homme lettré, le président-fondateur de Coriolis Telecom, de sa filiale Coriolis Service, dédiée à la relation client, connait sans aucun doute la douceur angevine et le poids des mots. Quand nombre des salariés qui travaillent ou ont travaillé dans le dernier des centres d'appels qu'il a ouvert en France, expliquent et décrivent que de tous les centres d'appels où ils ont travaillé, Coriolis Service est “celui où l'argent est le plus durement gagné”, s'agit-il de plaintes complaisamment relayées par des syndicats en mal de représentativité et d'audience ou le signe qu'une certaine façon de diriger les usines du tertiaire *a vécu? La réalité que nous a décrite, avec mesure et attachement à leur métier, un grand nombre de collaborateurs, intrigue et soulève une question : Coriolis Service, pourtant labellisé RSE, Afnor NF 345 est-il un asile psychiatrique, où le président se prend pour Dieu  (commentaire laissé sur Indeed ) ou une entreprise de relation client externalisée bien gérée, où tout est compté mais où la voix des collaborateurs ne compterait pas ? Pour ne prendre qu'un seul exemple, le système de badgeage et de décompte du temps de travail peut-il être utilisé pour calculer les payes et ne jamais être expliqué et présenté aux salariés ? Quid de la responsabilité, dans cette industrie de la conversation et de l'échange à distance, des donneurs d'ordre ( EDF, des opérateurs télécom etc ) qui imposent des cahiers des charges de prestation où la qualité doit se combiner avec une DMT maitrisée et des actes de ventes ou d'up-sale, le tout en réglant les prestations à la seconde de conversation utile ? Et si ceci annonçait… la fin du centre d'appels à la papa, géré, huilé, piloté comme une Dacia sans option ni pneus neige sur des routes de rallye enneigées mais de ce fait gourmand et trop consommateur en salariés dépités dès leur première découverte du monde du travail ? En attendant notre document, qui sera publié dans le numéro 120 d'En-Contact, on relira avec attention et plaisir l'une des rares interviews accordées par Mister Facilis. Joint par nos soins au sujet de ce dossier, la réponse du groupe a tenu jusque là en une phrase : Nous réservons nos réponses à l'inspection du travail. Un groupe minoritaire d'élus, à la Mairie d'Angers, vient “d'appeler Coriolis à revenir dans la légalité ”.

*expression utilisée dans le journal Libération, il y a longtemps. 

A première vue, Pierre Bontemps est un homme lisse, intelligent, et qui a réussi. Polytechnicien, comme d’autres dirigeants dans les télécoms actuellement, l’homme a sa notice dans le Who’s who, une parole rare et l’habitude de mener, plutôt bien, ses affaires en toute discrétion. 
Ce qui ne l’empêche pas de prendre des risques. Ainsi, aux dernières nouvelles, il pourrait s’intéresser à des acquisitions dans le domaine des centres d’appels aux USA, par exemple, preuve qu’il n’a pas abandonné l’idée de faire croître la filiale du groupe spécialisée dans cette activité, et dirigée par Olivier Herault, Coriolis Service. Par ailleurs, quand d’autres ne croient plus qu’au digital, le groupe possède toujours des boutiques de téléphonie. Enfin, le kyte surf, le hockey (sports sponsorisés par Coriolis) ou la littérature, même décomplexée (voir plus loin), font aussi partie de ses centres d’intérêt. Un homme capable de vous dire : « ma femme m’a levé aux Bains Douches », ou d’émailler sa conversation de citations du Cimetière Marin de Paul Valéry a certainement plus d’aspérités que sa notice ne le laisserait croire.

Vous vous êtes engagés sur l’emploi récemment, dans le cadre de la campagne de communication du magazine l’Expansion, et je me rappelle une inauguration de centres en Corrèze en bonne compagnie… Pourquoi la filière des centres d’appels est-elle encore mal identifiée par nos décideurs comme un gisement d’emplois pérennes, formateurs ?
Ces emplois dans les centres de relation client ont en effet longtemps gardé une image injustifiée d’emplois peu qualifiés, de conditions de travail difficiles. Cette perception a significativement évolué même s’il reste du chemin à parcourir. En réalité, ces postes sont le plus souvent pérennes et demandent une formation initiale et continue importante. Chez Coriolis Service, 90% des emplois sont sous forme de CDI. La relation que nous avons avec nos grands clients de l’énergie, des télécoms, des médias, de l’assurance se fait avec une vision de partenariat à long terme. La formation initiale de nos conseillers est d’environ 5 à 6 semaines. Dans son ensemble la formation représente 5% du temps de travail chez Coriolis Service.

Dans le métier des télécoms, dont vous êtes un bon observateur, le service client peut-il faire la différence, les clients sont-ils désormais prêts à le payer ?
Oui, il y a souvent des phénomènes de balancier. La vague dite « low cost », avec l’entrée sur le marché du quatrième opérateur, a pu laisser penser que le service était secondaire et qu’une relation client uniquement en self-care via internet pouvait suffire. Nous n’avons jamais cédé à cette tendance du low cost, nous préférons parler de low price, le service fait partie de notre ADN, et nos clients le savent. Nous constatons ces derniers mois un retour vers le service client multicanal, par le web, par téléphone, physique par les magasins du réseau de distribution. Les offres de service télécom, même celles souscrites par internet, ont toujours bénéficié chez Coriolis d’un service client par téléphone pour offrir le meilleur rapport qualité/prix sans dégrader le service.

Avec l’observatoire que représentent vos boutiques, un réseau de magasins s’amortit-il, ou permet-il de gagner, de fidéliser des clientèles peu tentées par le service tout digital ?
Sur un marché de produits de haute technologie comme les smartphones ou les box, la clientèle qui peut fonctionner avec un service client tout digital n’existe pas. Le conseil, la proximité et l’expertise d’un conseiller en magasin, comme c’est le cas dans nos 300 magasins Telephone Store, sont un avantage certain pour conquérir ou fidéliser la clientèle. Chacun a besoin de conseils : par exemple, la personne peu technophile qui veut se faire accompagner lorsqu’elle change son téléphone, qui veut récupérer ses photos, le répertoire, les données enregistrées sur son ancien téléphone, et paramétrer le nouveau pour accéder à internet. C’est aussi vrai pour les plus expérimentés, qui voudront parler à un spécialiste pour en savoir encore plus sur les capacités de leur smartphone.

Liah Greenfeld, dans un entretien accordé aux Echos cet été, indiquait que le mythe de la révolution digitale, largement diffusé par les sociétés américaines, méritait d’être questionné. Qu’en pensez-vous ?
Son questionnement me paraît fondé. La révolution digitale accélère les transformations aussi bien dans l’activité des entreprises que dans les relations humaines. Les évolutions technologiques apportent de réels progrès dans la vie courante, et ouvre grand le champ des possibles comme le souligne Liah Greenfeld. Cela paraît positif, mais nous le savons tous, tout ce qui est possible n’est pas forcément bon pour l’humanité. Il faut une certaine capacité de discernement et de recul dans le temps pour s’en rendre compte : nos sociétés manquent sans doute des deux actuellement. Mais surtout, l’humanisation des services technologiques. Coriolis est une société qui a 25 ans, et quand lorsque nous faisons le bilan, ce sont pour nous les qualités et les relations humaines qui comptent le plus.

La proximité est-elle, dans le commerce, dans l’outsourcing de relation client, un véritable plus ?
C’est une évidence. Pour les magasins du réseau Telephone Store, composé de 300 magasins répartis sur le territoire, nous disons « plus proche de vous encore ». Pour Coriolis Service, c’est « faire d’un instant une relation privilégiée », ce qui signifie que nos clients entreprises connaissent personnellement leur l’attaché commercial et leur le conseiller du pôle gestion entreprise qui les suivent, grâce à l’humanisation du contact commercial. Dans chacune des activités de Coriolis, nous nous attachons à rendre vivante et concrète cette valeur de proximité.

Coriolis parraine… un prix littéraire
Bonne nouvelle, les journalistes d’En-Contact ne sont pas les seuls spécialistes de la relation client à se passionner, de temps à autre, pour la littérature – ne manquez pas notre critique de Vialatte – un Abécédaire, un peu plus loin, parce qu’on a aimé le lire. Les lecteurs de Coriolis ont eux aimé lire Vernon Subutex de Virginie Despentes : cet ouvrage, publié chez Grasset, vient en effet de recevoir le prix littéraire Anaïs Nin, créé cette année, et soutenu par Coriolis. Pierre Bontemps, Président Fondateur de Coriolis a estimé qu’ « Avec Vernon Subutex, Virginie Despentes nous offre un grand roman Rock » : le livre conte en effet l’histoire de l’errance d’un ex-disquaire devenu SDF. Fondé par les romancières Nelly Alard, Capucine Motte et soutenu par Coriolis, ce prix littéraire français orienté vers le monde anglo-saxon est doté de 3 000 euros. Le roman primé sera traduit en anglais et sera promu auprès des éditeurs anglo-saxons afin de faire découvrir des auteurs français à l’international.

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