Comment Neil Drinkwater, Rakuten et le paiement en ligne rendent l'expérience client mémorable

La journée avait été intense. Grâce à Rakuten, un site web sur lequel je n’aurais pourtant pas misé un kopeck, j’avais pu me fournir ma dose et commander la seule drogue (presque la seule en vérité) qui éloigne tout : Van Morrison. A l’autre bout du pays, un autre passionné possédait un exemplaire de Hymns To The Silence (Van Morrison, 1991). Le double album était en très bon état, proposé à un prix fort raisonnable compte tenu de la rareté du bijou. 

Depuis, une question me taraude : pourquoi Neil Drinkwater, le pianiste qui a accompagné longtemps le barde de Belfast ou bien encore Chris Rea, capable, grâce à ses seules arabesques sur le clavier ou au synthé, de générer tant de bonheur, n’est-il pas plus fréquemment enrôlé, au juste prix que justifierait son talent ? Pourquoi ne fait-il pas la une des journaux ? Le bon docteur Frédéric Saldmann a bien eu droit à 120 plateaux télévision, critiques de presse, encore. Pour un livre où l’on apprend qu’il faut manger peu et faire de l’exercice etc. Qui décide de qui doit passer à la télé, Mediawan, le Conseil d’Etat, l’Arcom ?

Vous ne trouverez pas toutes les réponses à des questions essentielles dans ce numéro 131, mais au moins les suivantes.

Laurent de Gourcuff et Paris Society ont-ils usé de pratiques condamnables pour s’arroger, au terme d’appels d’offres biaisés, de nombreuses terrasses à Paris, celles où l’on déjeune pour voir et être vus ? Oui, ont dit les juges, en première instance.

Le BPO et ses méga paquebots. Comete.ai, OceanCall Group, Vipp-Interstis, Onepilot qui sont les futurs Teleperformance ?

Les grands acteurs mondiaux du BPO ont fusionné. Deux groupes créés par des entrepreneurs français (Teleperformance et Webhelp) dépassent désormais les 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires. L’IA va-t-elle casser la dynamique ? Comment demeurer agile quand le paquebot est énorme, de plus en plus gigantesque ? Que peuvent apporter, dans cette activité hyper concurrentielle, de nouveaux entrants, motivés, encore propriétaires de leur boutique, tels Benoit Foillard, Frédéric Donati, Charles Emmanuel Berc ? En cahier central, découvrez un tableau, enrichi de quelques commentaires, pour savoir qui consulter pour votre services clients ou dynamiser votre recouvrement.

Air Canada, Post Office. Combien de temps faut-il à une grande entreprise et à ses dirigeants pour reconnaître que leur chatbot ou leur nouveau logiciel de CRM, d’encaissement, est déficient ? Les histoires récentes survenues chez Air Canada et, depuis plus de vingt ans, chez Post Office sont aussi éclairantes qu’irritantes. Merci ITV.

Twitter, Del Harvey. Publiée à l’automne dans Wired, l’interview exclusive de Del Harvey, la 25ème employée de Twitter, ex-directrice du Trust and Safety, est passionnante. Comment modérer les contenus dangereux, haineux, repérer les comptes factices ? DH nous indique qu’il n’existe pas de méthode radicale, 100% fiable. Que des outils, des bibles de modération, de nombreux ingénieurs et du temps sont absolument nécessaires, sans suffire. Malgré tout ceci, il reste souvent des zones non éclairées, où la, le boss doit parfois prendre des décisions, seul et vite. What would you do ?

Manuel Jacquinet