«Je ne crois qu’à la reconnaissance et à l’envie». OceanCall, le corsaire de l'expérience client externalisée

Il a déjà dépassé l'âge de Surcourf, célèbre corsaire malouin. Quelques minutes d'entretien avec cet entrepreneur, passionné de commerce et de relation client, permettent à son interlocuteur de comprendre qu'il va falloir compter avec OceanCall, dans les années à venir. De grands acteurs du voyage en ligne, du e-commerce, de la livraison ont en effet choisi de quitter les grandes maisons pour un spécialiste de taille plus modeste, mais engagé. Si vous n'avez pas le temps de vous arrêter au stand F59, semaine prochaine, lisez.

Entretien exclusif avec Benoit Foillard, l’un des dirigeants qui animent le marché du BPO et de l'expérience client, avec son équipe et.. une grande envie. Suffira-t-elle ? C’est ce qu’on a lui a demandé. L’indépendance du groupe, sa bonne santé et le caractère de son fondateur permettent déjà d’entendre une voix différente, distinctive. C’est déjà ça.

Les corsaires du BPO, comme je vous ai dénommés, vont plutôt bien*. Des observateurs du marché se demandent comment OceanCall Group s’est rapidement développé, sur un marché concurrentiel ?
Benoit Foillard : Pour faire de la croissance, il faut le vouloir et s’en donner les moyens, en réinvestissant en permanence l’Ebitda, donc le cash, dont l’entreprise n’a pas forcément besoin, pour se développer en sérénité. Notre choix, c’est d’investir à marche forcée pour élargir notre catalogue produits et pays. Pourquoi ? Parce que c’est ce que souhaitent les marques. Nous concentrons nos investissements dans les outils, dont bien entendu l’IA et sur les strates RH nécessaires : le top management et surtout le middle management. On n’a rien inventé, mais on construit dans l’effort permanent, l’autodérision, l’autocritique, l’empathie et le FUN car il en faut dans ce monde si terne et aseptisé.

Je suis parallèlement soucieux que nous conservions notre ADN de corsaires : conquête et fidélisation des clients. Nous n’avons pas perdu un seul client pour insatisfaction depuis trois ans et nous assurons trois à cinq lancements de nouveaux clients par mois sur des moyennes de 20 ETP. Ce sont de bons résultats, certes à la hauteur de nos ambitions mais ça n’est pas suffisant, selon moi. En effet, sur des appels d’offres publics ou privés, de 60 à 300 ETP, notre taille en France (mono site pour l’instant) et notre manque de notoriété semblent à certains des handicaps majeurs. Alors, on subit des revers, on finit  2ème ou 3ème après les soutenances. C’est frustrant, mais c’est la réalité. Il faut donc continuer de raconter qui nous sommes et de partager nos convictions.

Quel mode de croissance privilégiez-vous ?
BF : La croissance organique, après avoir regardé de nombreux dossiers. Notre objectif de croissance est de 30 % à 40 % par an, pour atteindre 50 M€ à horizon 2027.

Pick-up services explique que vous leur avez sauvé la mise, durant la Covid 19. Croyez-vous à la reconnaissance dans les affaires ?
BF : Je ne crois qu’à la reconnaissance. C’est pour ça que nous faisons ces métiers depuis autant d’années. Au démarrage, une marque viendra probablement chez un prestataire pour sa notoriété, mais elle ne poursuivra sa collaboration que parce qu’elle est convaincue de l’efficacité, de l’honnêteté, de la dignité des hommes qui travaillent pour elle. Et si ces hommes décident de quitter le navire, le prestataire a la nécessité d’assurer la continuité avec une nouvelle équipe de même valeur.

C’est pour cette raison je crois qu’il existe encore, malgré la concentration, autant d’entreprises sur notre marché. L’intuitu personae du dirigeant, de ses associés et des équipes constituent un ADN spécifique, toujours recherché dans les métiers de service.

Vous avez créé et plutôt bien réussi, dans un secteur complexe, les forces de vente supplétives. Avez-vous parfois remporté des appels d’offres, alors qu’un gros client pesait un poids significatif dans votre CA. Certaines clauses sont-elles bidon, factices, dans les RFQ (request for quotation) ?
BF : Il y trente ans, mon principal client pesait 90% du CA de mon entreprise d’alors. Il voulait collaborer avec Benoit Foillard et basta. On a trouvé les solutions. Des années après, il ne pesait plus que 15%. La dépendance économique, dans certains cas, ne semble plus une règle intangible lorsqu’on désire ardemment travailler avec …un individu.

L’IA et son impact sur votre métier. Elève Foillard, qu’avez-vous à dire sur ce sujet digne d’un bac blanc ?
BF : A court terme, ça va probablement signifier restructurations, réorganisation des marchés et des emplois. Mais ça prendra du temps. Et c’est un mal nécessaire pour laisser les machines accomplir les tâches répétitives. Mais les êtres humains vont rester aux manettes, j'en suis convaincu. 

Selon nos informations, l'entreprise aixoise a embarqué depuis presque un an des solutions de monitoring de la voix du client, et parvient ainsi à démontrer à ses clients le bénéfice du speech analytics. “C'est une révolution”, déclare Jelena Simic Ratinovic, COO et DGA du groupe.

*L’entreprise a réalisé 23 millions d’euros en 2023, en croissance de 40% sur un marché plutôt atone. Elle vient récemment d’ouvrir un deuxième site de production de 300 positions en Serbie, un site de 200 positions en 2023 à Marrakech, et un  7ème site de 300 positions à Antananarivo.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet. 

Photo de une : Tom Tardieux, DGA Commerce et Benoit Foillard, fondateur d'OceanCall Group.