Amazon (NV investment holdings) lorgne désormais les  centres d’appels et le BPO*

SRT (StarTek) est-elle un nouveau… SRT** (Société Rochefortaise Teleperformance) ?

“A fifth of the company”, StarTek, “struggling outsourcing and business process outsourcing company located in Colorado”, c’est par ces quelques mots clés disséminés dans la presse locale (Denver) que l’émoi est arrivé cette semaine dans le petit monde du retail et de l’expérience client (customer experience).

De quoi s’agit-il, vraiment ?
Pourquoi, tandis que la presse française a fait cette semaine la quasi-totalité de ses couvertures sur le plan de transformation d’un autre distributeur, Carrefour, dont on ne sait finalement pas grand-chose [voir l’article : « N’ayez pas peur », lettre ouverte à ma caissière, chez Carrefour ou Lidl] un seul “blink of the eye” du géant de Seattle provoque t’il tant de remous ? La réponse s’énonce en trois mots : agilité financière, expérience client et… Rhonda Rovere.

Les faits :
Amazon, par le biais d’une de ses filiales basées aux Pays-Bas, est entré en négociations avec une compagnie américaine spécialisée en externalisation de centres d’appels et en outsourcing, deux activités qui permettent, sous des qualificatifs un peu obscurs, de permettre et de fluidifier l’expérience client. La société s’appelle StarTek, ne se situe pas parmi les leaders mondiaux mais n’est pas non plus un nain : elle est cotée en bourse, et comme ses petits camarades (Teleperformance, Convergys, Sitel etc), dispose de centres d’appels situés en Amérique latine, aux Philippines, etc.
La technique financière utilisée par les CFO (Chief Financial Officers) de Jeff Bezos est… agile : Amazon a pris une option d’achat sur la compagnie StarTek, lui promet plus de business sur les années à venir et est en train de “dealer “une option d’achat plus significative. Comme l’explique parfaitement un analyste dans la presse locale de Denver, c’est la “Amazon touch” : le seul fait que l’on sache et fasse savoir que Amazon s’intéresse à une compagnie ou qu’il a initié une collaboration avec elle est susceptible de faire grimper le cours de bourse. Amazon en achètera ainsi un bon paquet sans trop prendre de risques, uniquement si le cours a grimpé” (Mark Argento, analyste pour Lake Street, cité dans The Denver Post).
Ça, c’est l’agilité. Financière diront certains, but “that’s the way it is”, chantait Bruce Hornsby, qui n’est pas analyste, lui mais compositeur et musicien. Warren Buffet a longtemps utilisé le même “trick”.

Expérience client :
Des avions en pagaille, des assistants vocaux (Alexa), des robots, dans la hotte des achats réalisés par les sbires de JB (Jeff Bezos), on pourrait croire que le désordre règne et commande, pas du tout. Tout ce qui permet d’aller plus vite, d’être plus fluide (seamless) de fournir à des consommateurs “addicts” une expérience d’achat plus simple est sur  la liste d’achats, liste pour laquelle Amazon n’a pas besoin d’appeler Cetelem. Le NASDAQ fait aussi vite et bien. Si le géant du retail s’intéresse désormais aux compagnies de BPO et de call-centers, c’est parce qu’il en a besoin pour répondre aux appels, pour réaliser le “once and done” qui permet de surclasser les concurrents (le once and done est le fait de parvenir à réaliser une tâche d’assistance, de service client par exemple, en une seule fois ; le truc dont nous rêvons tous et qui est complexe et dont Pega Systems parlera par exemple cette semaine à Paris). L’expérience client, c’est le Brown Sugar ai-je écrit un jour [voir l’article : L’expérience client, c’est le Brown Sugar de l’économie digitale et du retail], pour une fois je n’avais pas raconté de… conneries. Savoir le composer, aller se livrer auprès des meilleurs producteurs, c’est la clé. Sécuriser ses approvisionnements aussi, eh eh.

Rhonda Rovere :
J’ai eu la chance de rencontrer, à Las Vegas, dans un centre d’appels où elle travaillait alors (celui de Sitel, racheté depuis par Acticall) une jeune femme semblable à ces purs diamants qu’on voit et rencontre parfois dans les call centers du monde entier. Son regard, sa dextérité dans la réalisation des opérations de management et d’animation d’équipe, sa détermination sur son projet et ses ambitions m’avaient marqué, malgré la brièveté de notre conversation. Une longue fréquentation des plateaux de centres d’appels m’a permis, comme à d’autres, de savoir que dans un métier aussi difficile que celui-ci, ce sont les hommes et femmes qui font la différence. Parce qu’ils vont, quotidiennement, chercher la performance, qu’ils s’emparent avant les autres des bons outils, qu’ils sont pragmatiques et d’une extrême réactivité, ils sont, in fine, une fois qu’on a aligné tout le big data du monde, les chatbots et les outils de planification possibles, les… métaux rares du commerce moderne. Le parcours client, l’expérience client shopping multicanale vantée sur tous les panneaux Decaux de la place de Paris ne valent que couic sans Rhonda et ses consœurs et potes. Ils sont rares, parfois caractériels ou trop rapides mais la rétention de ces top guns fait et fera la valeur demain des entreprises de centres d’appels.
J’ai suivi depuis, de loin en loin, le parcours de Rhonda qui a quitté Sitel. Elle travaille désormais… chez StarTek. Tiens donc.

Je ne suis ni analyste ni Paco Rabanne… mais peux vous dire un truc :
Si Rhonda Rovere est directrice désormais d’un centre d’appels en Caroline du Sud (le libellé de son poste est précisément Engagement Center Director), chez StarTek et que les plateaux des autres centres d’engagement clients de la compagnie sont également pilotés par des passionnées du même acabit, je crois bien que Jeff fait un bon achat. Alexa et Rhonda, Jeff… il a tout compris.

Une analyse, débridée – mais on a bien le droit, non ? – du Dr Saldmann du service client, mais qui vend moins de livres, snif snif ?

Manuel Jacquinet

Pour aller plus loin : lire le portrait que nous avions fait de Rhonda ; « What happens in Vegas stays in Vegas »

*BPO : Business Process Outsourcing
** Ancienne dénomination de Teleperformance