1 000 milliards de dollars ? Le secret de la licorne c’est l’expérience client

Découvrez le programme du Davos de l’expérience client : Expérience client/The French Forum.

« Depuis quelques semaines, les vols à la tire se multiplient de façon inquiétante. Grands magasins, cinémas, marchés, ventes publiques sont mis en coupe réglée par d’audacieux pickpockets… La police a chargé ses meilleurs limiers de mettre hors d’état de nuire ces dangereux filous. »
C’est par ces termes que débutait le 11ème album de Tintin, intitulé Le secret de la licorne. S’il revenait parmi nous pour écrire et dessiner une nouvelle fois une aventure de Tintin, très certainement Hergé lancerait-il ses limiers Dupont et Dupond à la recherche du secret de ces entreprises qui parviennent à valoir, en bourse, 1 000 milliards : Apple, Amazon… Il tient souvent en deux mots : Customer Experience (expérience client).
En installant de nouveaux standards sur la question de l’expérience client, de l’UX design, des parcours sans couture (seamless experience), Amazon, Apple, Starbucks et d’autres ont fait un hold-up, sans arme ni violence, sur leurs marchés respectifs et placent n’importe quel entrepreneur, dirigeant en face de choix cornéliens. Booking, Airbnb ont bien envie, eux aussi de devenir les grands organisateurs de nos expériences du voyage ou de nos déplacements. Si vous désirez connaitre le secret de la licorne, lisez ce qui suit…

6ème édition, 6 bonnes raisons de venir au « Davos » de l’expérience client

Pour la 6ème édition du premier et seul forum* en France dédié à cette question, qui se tiendra dans moins d’un mois à La Baule, l’équipe d’organisation a prévu 6 bonnes raisons de venir et y assister.

1/ Fip, la meilleure radio du monde selon Jack Dorsey (fondateur de Twitter) viendra, en sus d’être un des partenaires média de l’évènement, expliquer comment dans l’univers bagarré des médias, on peut avec la curiosité, un bon usage des voix et des technologies perdurer et enchanter, de Paris à San Francisco !

2/ INSIGHTELLING (by Viavoo) livrera, en ouverture du Forum, les résultats de la première enquête menée en France sur l’expérience client et ce qui la détruit dans le secteur du tourisme et des concessions automobile (deux secteurs qu’on n’a pas retenus par hasard, eh eh).

3/ Benjamin Huteau (Sncf), Florence Désert (Air France), Blandine Ruty (Total), Thierry Laborde (BNP Paribas), Hervé Adam (Vinci), Thierry-Alain Kervella (Hôpital américain de Paris)… nous sommes allés voir et avons convié tous ceux qui mènent ou ont mené des vastes projets de transformation de l’expérience client et recueilli leur avis, leurs confidences, leurs motifs d’enchantement ou de regrets.
Le premier d’entre eux, polytechnicien, est en charge par exemple du projet information des voyageurs. Savait-il à Polytechnique qu’il devrait un jour envoyer beaucoup de sms ? ?  Son job est passionnant tout comme celui de la directrice de la relation attentionnée d’Air France (Florence Désert) dont le motto est radical et si pertinent : « pas de sourire pas de pognon ».

4/ L’Opinion et sa rédaction, avec laquelle nous éditons depuis deux ans les Cahiers de l’Expérience Client, aura dans la semaine qui précède le Forum, publié les confidences de quelques champions français et missionnera sur place une de ses journalistes. L’occasion de venir expliquer ce que vous faites de bien ?

5/ Dominique Anract, le patron des boulangers en France, ouvrira le Forum en nous expliquant pourquoi les artisans boulangers s’occupent eux aussi d’accueil, de qualité des produits, de passage rapide en caisse, de bienveillance avec les salariés et les clients. Ils en auront parlé au préalable lors de leur congrès à Paris le 23 septembre (vous pouvez également y participer).

6/ Le champion du monde de pizza, Thierry Graffagnino, animera une des 6 masterclass du Forum. Découvrons ainsi les secrets de la pizza, quelques-uns.

Dans les autres masterclass, vous pourrez découvrir comment le Mystery Shopping se pratique chez Disney ou Samsung (Smice), les clés d’un parcours client en aéroport ou lors d’un festival (Kpam) et… comment un ex-pilote de l’armée de l’air israélienne, ex-patron d’un fonds d’investissement se retrouve à pratiquer le BPO à haute dose (Ronen Melnik/Comdata).

20 conférences et masterclass uniques, 4 repas partagés en commun avec des patrons-fondateurs, une baie unique et un glacier Amorino qui réserve quantité de surprises, vous attendez quoi pour bondir sur le formulaire d’inscription ? (Qui n’est pas décliné sur Eventbrite ?

Découvrez les extraits du programme d’Expérience Client/The French Forum 2018.

*les entreprises citées dans ce programme sont indiquées sous réserve de contretemps de leurs cadres ou présidents.