Citizen Call déploie un callbot d’information sur les prélèvements frauduleux chez Adecco. Presque efficace, ce Triple 9 !

“Bonjour, le groupe Adecco a bien pris en compte votre demande de rappel. Toutes nos équipes sont mobilisées.."

Il a complètement rempli sa promesse, mis à part sur un appel spécial et a donc déjà aidé Adecco à rassurer ses intérimaires concernés par des prélèvements frauduleux : il, c’est Triple 9, tel que nous l'appellerons, le callbot accessible depuis plusieurs semaines au 09 70 26 59 91, la ligne d’urgence déployée par Citizen Call à Mérignac pour le compte de son grand client du travail temporaire. La filiale de Floween assure par téléphone des services d’information et de renseignements pour les collaborateurs d’Adecco. Dans de nombreux secteurs, tel celui de l'énergie, de l'assurance emprunteur ou chez les syndics en immobilier, par exemple, les pics d'appels que déclenchent les annonces gouvernementales, les nouvelles dispositions légales, se heurtent à des difficultés classiques ou aggravées: planification délicate des agents, difficulté à prévoir les flux et… very serious damages in hiring people :). 2023, l'année du dragon Callbot ?

Quelques explications : en Novembre, plus d’un millier de personnes en France découvrent qu’un prélèvement de 49,85 émanant d’une société avec laquelle ils ne sont pas en relation, Solfex France SASU, est intervenu sur leur compte bancaire. Le point commun à toutes ces personnes : elles ont travaillé pour le compte du leader mondial du travail temporaire, Adecco, lequel réagit vite, informant la justice et mettant en place une ligne d’assistance dédiée, chez Floween, en complément d’une campagne d’e-mailing destinée à ces mêmes interlocuteurs. Citizen Call est coutumière de ce type de services puisque elle est en charge d’informer ou de renseigner des collaborateurs d’Adecco sur des questions liées à leur bulletin de paye. Et il peut y en avoir, pour celui qui n’est pas un spécialiste de la lecture de ces derniers.

Plutôt que de faire répondre des conseillers clientèle, Citizen Call a développé un service automatique de traitement de l’appel, sous forme de callbot. On l’a testé, il est fonctionnel, à 100% ? : au terme de la conversation, l’appelant peut demander à être rappelé pour en savoir plus ou poser plus de questions. On attendait toujours le rappel plus de cinq jours après notre test et puis..  on a compris: “ Vous avez raccroché trop vite, Manuel, nous indique Sabine Briones, directrice de Citizen Call: une dernière question intégrée dans le script prévu permet de demander et valider le numéro sur lequel l'appelant désire être joint et rappelé. Dans votre cas de figure, ce numéro de téléphone n'a pas été transmis”. Un triple 9 est un appel d’urgence, 999, lancé par un policier américain, quand l’un de ses confrères est à terre et que toutes les forces de l’ordre sont appelées à la rescousse. Un thriller de John Hillcoat, sorti en Mars 2016, porte ce titre.

2023, l'année du dragon Callbot ? 

Si l'on désirait emprunter une métaphore cinématographique pour évoquer l'utilité de s'attaquer à l'injoignabilité de nombreux services clients et pis encore, leur incapacité à traiter en une fois et une seule la demande du client ou de l'usager, c'est le film de Michael Cimino datant de 1985 qu'il faudrait convoquer (L'année du dragon); dans ce thriller, Stanley White, un policier va enfin s'attaquer au crime à Chinatown, récurrent. Le film s'achève par la réplique suivante: You were right and i was wrong. I'd like to be a nice guy. But i just don't know how to be nice. 

Depuis 2020, un petit club d'éditeurs* français est parvenu à concevoir des callbots qui fonctionnent, soulagent, rendent vraiment le sourire. De DYDU à Zaion en passant par Hellomybot, ils fonctionnent et sont adaptés à toutes les bourses. Combinés à des outils de speech analytics, ils font même merveille. Go, go, go ! Be a nice guy !

NB: le *Bottin du service et de l'expérience client recense tous les éditeurs français de callbots.

Photo de une : dans les entrepôts de Raja - crédit © Edouard Jacquinet