Au mois de mai, zéro pont pour les callbots de Zaion : la Matmut compte bien en élargir l’usage
Bien équipée déjà, grâce à ses dix plateformes téléphoniques nationales, pour gérer la relation avec ses sociétaires, qu’il s’agisse de règlement des sinistres ou de relation client multicanale, la Matmut a enclenché, dès le début du confinement, la mise en place d’un callbot ambitieux, avec Zaion : 200 000 appels ont déjà été traités par le bot, un des exemples les plus significatifs en France. Le bon fonctionnement du dispositif a tenu au respect de quelques principes clé, détaillés ci-après, et s’est avéré si probant que l’assureur envisage de déployer l’usage du callbot sur un périmètre élargi, dès le déconfinement.
Delphine Mennereuil et François Di Zazzo sont respectivement Directrice de Programme Automatisation à la Direction Organisation et Systèmes d’Information et Innovation et Secrétaire Général Adjoint en charge des Projets au sein du Pôle Transformation de la Direction Relations Sociétaires.
En-Contact : Dans quel contexte avez-vous commencé à déployer un callbot, pendant cette période particulière ?
Delphine Mennereuil et François Di Zazzo : Dès le 16 mars, la fermeture probable de nos plateformes et leur passage progressif forcément en télétravail nous ont convaincus de la nécessité d’envisager des alternatives complémentaires pour la gestion des appels non répondus. Nous en recevons plus de 5 500 par jour, émanant des clients, des prospects et de tiers pour toutes les opérations qu’on peut être amené à effectuer avec son assureur : devis, gestion du contrat, déclarations de sinistre, etc… Zaion, avec lequel nous étions déjà en contact nous a proposé de mettre en place un callbot pour atteindre les objectifs évoqués ci-dessus et nous permettre de conserver le lien avec nos assurés.
Vous n’étiez pourtant pas convaincu initialement de l’efficacité de tels bots ?
FDZ : En effet, un bot qui ne serait pas efficace pour la transcription en langage naturel ne nous semblait pas utile mais la rencontre avec Zaion a changé radicalement notre vision. Tout d’abord, de par leur rapidité d’intervention : le callbot conçu avec l’entreprise a été déployé en moins de 7 jours et son fonctionnement optimisé ensuite, chaque semaine. Nous imaginions qu’il accompagnerait la mise en place du télétravail de nos agents, ce qu’il a fait, mais il a permis de faire bien plus que ceci : il a pu traiter les appels non répondus, en transcrire une large partie en mails contenant la demande du sociétaire, ce qui permet ensuite un traitement légèrement asynchrone mais efficace : le mail contient toutes les informations qui permettent de gérer la demande de façon efficace.
DM : La démarche d’amélioration continue s’est immédiatement enclenchée pour améliorer l’efficacité de la conversation, jour après jour, du fait de la souplesse de l’outil et de la réactivité des équipes de part et d’autre.
Sur quels types de sujets ce fine tuning peut-il, doit-il en effet se focaliser ?
DM : Voilà tout ce sur quoi nous avons collaboré, avec une fréquence hebdomadaire : le wording des phrases et leur rythme, afin d’assurer une compréhension optimale de la part de l’appelant. La possibilité de demander au callbot d’attendre, pour laisser le temps au sociétaire de trouver l’information nécessaire. L’amélioration de la méthode d’identification, pour en optimiser l’efficacité. La gestion personnalisée des réitérations d’appels.
L’enrichissement de certaines séquences de la conversation, afin de recueillir plus de détails et de favoriser le traitement de bout en bout, sans rappel du client par exemple dans le cas d’un suivi de dossier. Enfin le lien avec le workflow chez nous, en lieu et place du mail et pour une meilleure intégration avec l’outil de travail du gestionnaire
Quels bilans chiffrés et opérationnels dressez-vous de la mise en place de ce callbot ?
DM : Aujourd’hui, la durée moyenne des conversations est de 2 minutes environ ; 80 % des conversations sont menées à leur terme et donnent lieu à la génération d’un mail et demain à la création d’une tâche dans la corbeille du gestionnaire. Au final, ce callbot a permis de traiter, à J ou au plus tard à J+1, toutes les demandes des sociétaires et de distribuer efficacement le travail à l’ensemble des ressources disponibles en télétravail. Depuis le démarrage nous avons déjà retranscrit plus de 200 000 appels qui sont traités par nos équipes.
FDZ : J’ai envie de dire que cette coopération avec Zaion constitue une très belle rencontre. Il est très rare d’avoir l’opportunité de collaborer avec des équipes aussi engagées et professionnelles, en capacité de comprendre dès le 1er contact, les exigences métier et de réaliser ce qu’elles promettent. Nous travaillons déjà à l’élargissement des services callbot pendant la situation de crise (extension du périmètre à de nouvelles entités, dispositif spécifique à la santé, enrichissement de la déclaration de sinistre MRH/MRSQ/AUTRE…). Après le déconfinement et le retour très progressif à une situation normale, nous étudierons l’élargissement et notre stratégie sur l’usage des callbots à la Matmut, avec Zaion. Les perspectives sont nombreuses avec la possibilité de déclarations de sinistres automatisées, la qualification de l’appel entrant, le soutien à l’accueil téléphonique des agences physiques, la prise en charge du « débordement » téléphonique lors des pics d’activité liés à l’activité climatique. Nous engagerons vraisemblablement une réflexion sur l’introduction de ce type d’outils en complément de nos centres de contacts : ils aident nos équipes et répondent aux attentes des sociétaires.
Les crises ont du bon, qui obligent à entamer des collaborations ou à opérer des ruptures ?
FDZ : Nous avons une feuille de route et de temps à autres, des évènements la modifient. L’activité de gestion projets n’est jamais linéaire et nous devons nous adapter en permanence. La période actuelle est vécue comme une réelle opportunité de travailler avec beaucoup plus d’agilité entre le Métier et la DSI…
« Dans l’assurance, ce qu’il ne faut pas rater, c’est le grand rendez-vous de la gestion des sinistres »
4 questions à Isabelle le Bot, DGA Relation client sociétaires et marketing de la Matmut.
Après une carrière déjà bien étoffée au sein de grandes maisons dans l’assurance, la directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires à la Matmut explique ce qui fait, selon elle, la singularité de la Matmut. Et pourquoi cette singularité a précisément permis le décollage de la fusée CallBot by Zaion.
En-Contact : Quel est le grand moment de vie à ne pas rater, dans l’assurance ?
Isabelle le Bot : La grande chance que j’ai au sein de la mutuelle, que j’ai rejointe en juillet 2017, c’est de couvrir la totalité du périmètre qui concourt et fonde l’expérience client de l’assuré et la qualité de service : la direction des centres de contacts, des agences et celle de l’indemnisation. Or, pour un assuré, même si tous les moments de la relation sont importants, le grand rendez-vous, c’est celui de l’indemnisation, quand survient le sinistre. C’est là que vos discours et promesses se confrontent avec les pratiques. Dans l’assurance automobile, ça arrive en moyenne tous les dix ans. Et ce moment de vie ne doit pas être raté ; il faut que ce soit fluide, sereine et simple. Avoir sous sa responsabilité tous les services et moyens à organiser à cet effet sont une vraie chance.
Le grand projet qui vous préoccupe et mobilise ?
Un objectif : la fidélité des assurés. Un atout : la rapidité de décision et l’agilité dans l’exécution. Nous disposons de 500 agences situées sur tout le territoire et proposons 4 canaux de contacts (accueil physique, téléphone, mail, espace personnel), afin de laisser le choix aux assurés du mode de contact qu’ils préfèrent selon la nature de leurs besoins. Mais pendant la crise du Covid, nos sites et agences ont fermé du jour au lendemain, et nous avons dû identifier au plus vite des solutions pour assurer la continuité de service à nos assurés. La mise en place du callbot Zaion a été assurée en 5 jours puis optimisée et enrichie continuellement depuis. Contrairement à ce qui se serait certainement passé dans d’autres grandes entreprises, où il aurait fallu l’aval de quantité de directions et de personnes, mon équipe et moi-même avec le support de la direction informatique avons pu appuyer sur le bouton go de façon très rapide. Cette vitesse d’exécution est un grand atout à la Matmut, au service de nos sociétaires ; elle est certainement liée à notre statut de compagnie mutualiste, qui prend en compte le long terme, sans focalisation excessive sur le coût à court terme de chacune des actions envisagées. Le résultat de ces pratiques est une satisfaction chez nos sociétaires, avec un taux de résiliation très faible et un taux de satisfaction post sinistre de + de 90%.
Comment assurer la motivation des équipes commerciales ?
A mon arrivée, j’ai demandé quelle était la part variable des équipes, liée à l’atteinte des objectifs commerciaux. Il n’y en a pas ! Les personnes sont engagées sans cela et cela fonctionne.
La Matmut est remarquable pour ces différentes raisons, celles-là même qui ont permis la mise en œuvre efficace du callbot Zaion. Nous avons vite pensé que c’était utile pour la qualité de service, il y avait quantité d’inconnues mais nous avons plongé dans le grand bain. C’est un succès dont l’utilisation s’ élargie progressivement avec plus de 200 000 appels retranscrits depuis le démarrage.
Que retenez-vous de ce début de collaboration avec l’équipe de Zaion ?
Nous avons travaillé depuis le début du projet en confiance, avec beaucoup d’agilité, en acceptant que tout ne soit pas parfait du premier coup. C’est ce même contrat de confiance qui a permis nos collaborateurs en charge du projet de prendre des initiatives, de sophistiquer progressivement la solution et d’améliorer ainsi continuellement la qualité de service rendue à nos sociétaires.
Par la rédaction d’En-Contact
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