En plein covid-19, Cardif IARD embarque le callbot PCA de Zaion

Pour ne dissuader aucun appel d’assuré !

Dans le métier de l’assurance, parfois considéré comme peu agile ou encombré de procédures, Cardif IARD a démenti les images d’Epinal : dès le 16 mars, des scénarii de PCA (plans de continuité d’activité), intégrant toutes les options et impacts sur les flux téléphoniques, ont été imaginés. En moins de cinq jours, un assistant virtuel a été déployé avec l’assistance de Zaion. Le callbot conçu et optimisé ensuite a permis de traiter vite les demandes diverses des assurés et de sécuriser le canal voix, considéré comme prioritaire. La transformation des conversations en e-mails a été un des points clés.

Le contexte

Comme dans quantité d’entreprises, c’est un vrai branle-bas de combat auquel on assiste, le lundi 16 mars chez Cardif IARD (filiale de BNP Paribas Cardif). « Comment mettre en place un plan de continuité d’activité en cas de confinement et donc de risque de fermeture global des sites, sachant que nous n’étions pas organisés pour déployer le télétravail en 24 heures », indique Éric Marchandise, directeur général de l’assureur. Le premier constat est de nature à rassurer : il n’existe pas de difficultés techniques pour donner un accès au système d’information et donc pour maintenir une activité de gestion de flux froids (traitement des courriers, des mails et des formulaires internet). Mais il y en a une par contre pour basculer le canal voix, qu’il ne faut pas couper. Deux pistes sont alors imaginées : une fermeture totale du centre de contacts et de traitement, basé à Rouen (voir photo de Une) ou une fermeture partielle, seuls des collaborateurs volontaires seraient amenés à travailler, avec toutes les dispositions nécessaires pour protéger leur santé. C’est cette deuxième option qui a été retenue au vu du fort engagement des collaborateurs; avec, en soutien, le callbot PCA pour prendre en charge tous les appels en débordement, qualifier finement le besoin de l’assuré, transcrire la conversation sous format d’un e-mail adressé ensuite aux conseillers pour traitement asynchrone ou rappel si nécessaire. « Le callbot PCA (plan de continuité d’activité) imaginé s’est organisé autour du respect de trois contraintes : mettre en place une équipe projet mixte en temps record chez Cardif IARD et Zaion, mettre en œuvre en quelques jours une première version de la conversation pour commencer à prendre en charge rapidement les appels et, enfin, plusieurs itérations dans les jours qui suivent  pour enrichir la conversation et répondre à des besoins métier de plus en plus spécifiques », indique Khalid Achiakh, directeur commercial de Zaion.

Le bilan de l’expérience selon le directeur général

« Le callbot a été déployé en cinq jours et a permis de ne dissuader aucun appel reçu. Les conversations traitées par celui-ci ont permis de catégoriser les demandes (sinistres, contrats, demandes d’attestations), d’identifier les appelants et de transmettre ceci ensuite, sous forme de mails, à nos collaborateurs. Au début et parce qu’il s’agit souvent de leur 1ère conversation avec un robot conversationnel, nos assurés pensent que leur demande ne va pas être prise en compte ou bien traitée. C’est tout l’inverse qui survient. Nous les avons rappelés vite, pour ceux d’entre eux qui l’avaient demandé. Grâce à ce callbot et au formidable engagement des équipes, les clients ont été agréablement surpris. Mais si nous avons été efficaces, c’est également grâce à Zaion : c’est une entreprise réactive, un partenaire qui comprend vite les aspects métier. Nous allons élargir l’usage de ces callbots dès la fin mai », témoigne Éric Marchandise.

En savoir +

L’appropriation du callbot par le client de Cardif IARD est très bonne, y compris pour les plus méfiants qui vivent souvent leur première conversation avec un robot conversationnel. « Celle-ci dure souvent deux minutes mais comme la demande est bien comprise et le schéma de conversation adapté, on n’a pas de réticence à dialoguer et à laisser ses coordonnées », indique un client de l’assureur.

Par la rédaction d’En-Contact