Besoin de 54 télévendeurs, de CSM? Appelle J4S ! Quand l'intérim s'avère la bonne solution

Besoin de 54 télévendeurs, de profils expérimentés de Customer Success Manager? Appelle J4S ! 

Sur un marché très concurrentiel, celui du BPO, les spécialistes du service client ou du télémarketing externalisés se battent pour gagner des clients, des missions. Il arrive pourtant qu’ils ne soient pas en mesure de les assumer ensuite, faute d’être parvenus à recruter agents ou télé-vendeurs. J4S, une agence de travail temporaire spécialisée a “sauvé” nombre d’entre eux. 

On ne se bat pas pour aller prendre des appels sur une plateforme téléphonique ou un service recouvrement. 
A Lyon, à Poitiers, à Paris, travailler dans un call-center n’a jamais trop fait rêver et l’année 2024 ne contredit pas trente ans de désamour : récemment, un spécialiste lyonnais de l’assistance automobile, Opteven, a décidé d’installer un nouveau site en Haute Loire, au Puy-en-Velay, afin de bénéficier d’un nouveau bassin d’emplois où recruter. Même chose pour IMA Assistance qui a jeté son dévolu sur Limoges. Partout, des profils de télé-conseillers, chargés de clientèle, sont recherchés. D’une part parce que le taux d’emploi s’est amélioré en France mais également parce que les compétences attendues sont précises et exigeantes, sans être associées à une rémunération considérée comme séduisante. Alors, chacun fait feu de tout bois : Intelcia a structuré des équipes dédiées aux RH et à leur recrutement local sur tous ses sites français, d’autres jouent à fond la carte du partenariat avec France Travail. Mais tout ceci ne suffit pas toujours quand il convient de recruter en un mois l’équivalent de 60 personnes pour assurer un nouveau contrat ou trois agents de service client de langue néerlandaise, un des profils les plus complexes à dénicher. 

Un grand acteur du Ticket Restaurant a dû ainsi élargir le panel de ses prestataires afin de disposer de nouvelles ressources. La croissance de son activité générait de nouvelles demandes et sollicitations du service client, que les ETP en poste chez ses deux partenaires ne parvenaient pas à assurer. 

L’intérim, accélérateur naturel et indispensable.
Raphaël Linossier, le fondateur de J4S, s’est fait une spécialité et une réputation de ces « trous » dans la raquette, à réparer rapidement. Trente ans ou presque après avoir débuté sur la filière, il a séduit, collaboré et parfois “sauvé” des directeurs de centres d’appels de PME ou de très grands outsourcers. « Le métier des plateformes téléphoniques est très particulier, segmenté : un agent de service client, de help-desk ou dédié à la téléprospection n’a pas le même profil. Nos expériences avec Teleperformance ou des acteurs spécialisés en BtoB, tel Europhone, nous ont permis trois choses: la création d'une bases de données candidats riche de milliers de profils, la capacité à faire matcher les attentes des entreprises avec celles des candidats et enfin, une agilité de mise en œuvre réelle, couplée à une force de frappe industrielle ».

Chez Cordon Electronics, leader européen de la réparation de matériel électronique, c'est en intérim qu'on embauche également les agents au service client, à Dinan et Saint-Loubès, pour assurer les pics d'activité et pour évaluer les aptitudes des jeunes diplômés à ce métier particulier. Le CDI est l'étape naturelle suivante, lorsque les deux parties se sont appréciées et que des postes se libèrent. 

Les Saint Thomas des RH souriront, et pourtant, la promesse est tenue !
Au Havre, au sein de Ceacom (Majorel) un site de 700 personnes, pourtant lui aussi équipé d’un service recrutement dédié, Guillaume Milert, directeur du site, a incité sa RRH à appeler un jour les équipes de J4S : «  J’ai connu Raphaël il y plus de vingt-cinq ans, à Paris, rue Firmin-Gillot, où Teleperformance avait son siège et quelques plateaux. Je suis devenu un fidèle de J4S, qui est toujours parvenu à nous dégoter et envoyer des profils que nous ne trouvions pas ailleurs, et en quantité significative. »

Manon Maugendre, RRH de la même entreprise au Havre, a écouté son boss et donc entamé une collaboration avec l’agence de Travail Temporaire, pourtant installée dans la capitale. « Et bien c’est vrai, ils parviennent  à des résultats qui sont étonnants », indique la grande jeune femme qu’on devine attachée à une seule chose: l'efficacité. + 63% de profils recrutés sur une période de test, grâce à J4S, par rapport à la performance moyenne constatée avec les autres outils, un chiffre éloquent. “Je suis certain qu'ils utilisent des techniques particulières, qu'ils ont une martingale” sourit la RRH du site. ( cf sa vidéo plus bas).

Les habitudes, la paresse des services RH, le coût estimé du recours à l'intérim, ce qui compromet le staffing. 
Avec de telles encoches sur son manche de canif, J4S n’a pourtant pas encore séduit tous les acteurs de la filière ou tous les calls au sein des BPO avec lesquels il collabore déjà: Armatis, Coaxis, Majorel, Floween etc..

« Trois images d’Epinal, fausses, perdurent et empêchent souvent des interlocuteurs que nous sollicitons de nous tester et de juger sur pièces, indique Olivia Von Breitenstein, la directrice commerciale de la BU Téléaction : la première est que les RH procèdent souvent comme ils ont toujours fait, sans se remettre en question. On a ses habitudes et pas très envie de les bousculer. La seconde est parfois l’obligation qui leur est faite de collaborer avec un des grands acteurs nationaux, qui a été référencé après un appel d’offres global. Or, ces groupes se battent sur les prix, pas sur le seul critère qui vaille, l’efficacité. Et enfin, pour d’autres, l’idée que la délégation d’intérimaires revient cher, dans un métier à marges comprimées. C’est faux : les coefficients de 2 ou 2,1 que certains recruteurs ont en tête, correspondent au passé. Ce ne sont pas ceux que nous pratiquons et surtout, ne pas parvenir à recruter lorsque vous avez un nouveau client, une mission, des délais à respecter, c’est l’assurance de perdre le client, ou de ne pas facturer. Une perte sèche et l'assurance qu'on ne vous rappellera pas". 

Pour toutes ces raisons, c'est souvent le directeur des opérations ou du centre de contacts qui devient l'interlocuteur naturel de l'entreprise localisée à Paris, à Bastille, mais intervient sur tout le territoire. “C'est la personne la plus motivée à ce que les opérations démarrent à temps, avec l'effectif souhaité, ce qui influera positivement sur les KPI de production et de qualité” complète Olivia.  

Comment améliorer la sollicitation de milliers de candidats et le matching ?

Adepte des nouvelles technologies, J4S est en capacité de solliciter par SMS des milliers de candidats, y compris sur des postes en tension, tels ceux de Customer Success Managers, les CSM, bien connus dans le monde du SaaS. Elle s'est dotée parallèlement d'outils spécifiques pour valider des pré-requis, et sera cet été la première entreprise de son secteur à utiliser le speech analytics dans l'analyse des tests de recrutement effectués en réel, via des conversations enregistrées. 

Désireuse de benchmarker quelques-uns des acteurs en place, la rédaction d'En-Contact a sollicité, début mai, 4 grands acteurs du travail temporaire, en province, afin de recruter une équipe de 5 conseillers client. Une seule a répondu dans les délais, et s'est avérée équipée d'un outil de test pour évaluer les habiletés relationnelles, l'élocution et le tempérament commercial: J4S. Même en mode blind test, J4S surperforme.

On s'étonnera d'ailleurs que de très grands acteurs de l'intérim ne disposent pas d'un test dédié aux métiers de la relation client, histoire de vérifier en amont l'existence d'habiletés essentielles: la capacité d'écoute active, une bonne élocution, le sens commercial.. Mais c'est une autre histoire. Il y a vingt ans, Kelly Services proposait des tests pour les agents de centres de contacts. Il semble que la pratique ait vécu. 

Pour aller plus loin et découvrir le quotidien, les objectifs et les outils d'une RRH en centre de contacts, découvrez la vidéo consacrée à Manon Maugendre, au Havre.