Le meilleur téléconseiller de France est injoignable. Pourquoi a-t-il disparu ?

Nina Métayer a été élue meilleure pâtissière du monde. Mais qui est le ou la meilleure téléconseillère de France, le télévendeur le plus efficace ? Un des grands acteurs du travail temporaire en France, Randstad, en distingue 3 chaque année, après des tests exigeants. Et cette année, c'est un agent de la SNCF qui est primé. Mais il a disparu.. pas moyen de l'interviewer. 

Il y a des process :) On a perdu le téléconseiller en route. 

Le 3 Octobre, lors de sa soirée annuelle des Palmes de la Relation Client, au cours de laquelle sont récompensés des figures de l'expérience client, du service client, l'AFRC distingue cette année 3 téléconseillers. Mais aucun communiqué de presse n'en parle. Notre curiosité est mise en alerte, ainsi que les équipes du FBI. :) Les meilleurs directeurs de cette fonction clé mériteraient-ils qu'on les évoque mais pas les “soutiers” ? 

Tout le monde commettant parfois des oublis, Eric Dadian, bon pied bon oeil, nous suggère de contacter Randstad, qui organise la compétition et les tests de ces Miss France du combiné, de façon très concrète. Oui nous désirons interviewer le winner, Yannick Vincent Falquet, qui oeuvre à la SNCF. 5 personnes sont mises dans la boucle, à la direction de la communication du groupe de travail temporaire. C'est bien normal: interviewer un agent de service client qui fait bien son travail, c'est stratégique; et s'il disait des bêtises, racontait des choses fausses, qu'il a triché aux tests ? ( le meilleur téléconseiller est évalué grâce à Teltest, un outil très intéressant). Sept jours après notre demande, zéro retour, le process est en cours, sans qu'on sache si la difficulté à joindre Vincent relève de Randstad, de la SNCF, d'une disparition soudaine de l'agent. 

Bravo donc à Vincent et aux deux autres compétiteurs qui sont montés sur le podium et seraient salariés de Bouygues Telecom. Ils prennent la succession de Wafae Ebbana, de Virginie Le Lamer, primés depuis dix ans. Et que vivent les process, qui parviennent dans tant de grandes entreprises à rendre les choses simples…compliquées !

Pour ceux :

• qui chercheraient des agences d'intérim un peu plus réactives et orientées client, afin de recruter des télévendeurs par exemple, on va donc suggérer plutôt J4S et son dynamique patron, Raphaël Linossier. Lire son parcours ici. La PME parvient depuis des années à contenter des clients aussi exigeants que Teleperformance, Majorel et de nombreux call-centers, il m'étonnerait qu'elle soit encombrée de tonnes de .. PROCESS. 
• qui estimeraient que toutes les personnes qui travaillent au RH sont lentes et tardent à répondre aux candidatures, lire le portrait d'Armelle Fichou, chez hipto. 

Dans les call-centers, il existe des Stéphane Plaza, des Messi.

En pleine période de remise des prix, littéraires, gustatifs, aucun métier n’échappant au désir de ranking et de célébration, différents acteurs de la profession du service client ou de l’expérience client préparent des initiatives intéressantes. Hipto, fournisseur de leads intentionnistes, diffusera cette semaine le premier podcast de sa série Les fous du phoning et de la télévente. En collaboration avec Malpaso-RCM, l’entreprise qui fournit du carburant à ces génies de la vente a désiré comprendre si les Sales Men talentueux ont des secrets, des tips, mis à part leur capacité à savoir à quelle heure contacter les prospects.

Archives d'En-Contact. Mais, depuis plus de dix ans, une association professionnelle et un spécialiste du travail temporaire se sont attachés à comparer les talents des téléconseillers, lors d’un concours. Qui va prendre la suite de Virginie le Lamer et de Sébastien Bonnaz ?

400 000 téléconseillers sur les plateaux francophones. 

Les téléconseillers, « voix » de la relation client, premiers contacts avec le consommateur, ne sont pas oubliés. Depuis 10 ans, dans cette profession qui emploie 280 000 personnes en France et plusieurs millions dans le monde, le mois d’Octobre voit de nombreuses récompenses être attribuées. En 2012, Virginie Le Lamer, téléconseillère chez GDF Suez était montée sur le podium.

Dans le cadre des « 24 heures de la relation client » organisées le 10 octobre par l’AFRC en partenariat avec Randstad, GDF Suez Dolce Vita, Carglass, Berger-Levrault, le groupe La Poste, Activeo et Telemetris, le deuxième concours du meilleur téléconseiller de France a donné son verdict. 

L’heureuse élue s’appelle Virginie Le Lamer et travaille sur le site quimpérois de… GDF Suez. Cette téléconseillère est en fait depuis 2012 une télévendeuse pour le compte du fournisseur d’énergie, qui l’emploie depuis 2006 en CDI après qu’elle a effectué pour cette entreprise plusieurs missions en intérim depuis 2001. A ce titre, elle illustre particulièrement bien ce qui pourrait être le profil type d’un téléconseiller, tel que décrit par la dernière livraison du baromètre social de la relation client, également présenté le même jour dans le cadre des 24 heures de la relation client (45% des conseillers interviewés dans les 848 entretiens qui ont constitué la base de l’enquête réalisée par Randstad ont accédé au métier via une agence d’intérim, de loin la première passerelle d’accès vers la relation client). 

« Oui, il est facile de faire du télémarketing aujourd’hui »

Contactée par la rédaction, Virginie Le Lamer nous a appris avoir passé un… bac technique en mécanique générale. « Mais à force de faire des jobs d’été au contact des gens, dans les supermarchés ou la restauration, je me suis dit que j’étais faite pour ça ». Et elle ne se plaint pas d’être passée de la vente en face à face à celle au téléphone « Quand vous êtes vendeuse dans un magasin de literie, vous voyez trois clients dans la journée. Dans un centre d’appels, il y a des contacts en permanence, ça maintient votre attention ». 

Son poste téléphonique est un très bon poste d’observation des grandes problématiques qui font l’actualité du secteur. En ce qui concerne l’évolution du marché de l’énergie, qui, depuis qu’il s’est ouvert fait l’objet d’une concurrence virile et pas forcément correcte : « A l’époque où j’ai commencé à travailler chez GDF, le client n’avait pas le choix. J’ai suivi cette évolution, en étant au contact avec le client avant pendant et après la préparation au marché pour la facturation, pour la durée de vie du contrat, pour l’accueil du client pour mise en service, pour le conseil en efficacité énergétique… Et aujourd’hui, chez GDF, on n’appelle que nos clients, pour leur proposer d’autres contrats. On n’insiste jamais pour avoir le « oui » au téléphone, on envoie le contrat et on attend quinze jours, le délai de rétractation ».  Ainsi, contrairement à ce qu’on pourrait croire, elle estime qu’il est « facile de faire de la télévente aujourd’hui » et qu’elle a « toujours un bon accueil de la part les clients ». De là à être favorable à une loi contre le télémarketing sauvage ? « Si on parle de donner force légale au dispositif Pacitel, oui. GDF est, à ma connaissance, déjà adhérent à ce dispositif. Si client a dit oui au démarchage, il va être plus ouvert à la conversation ».

« Un levier pour ma carrière »

Valorisant pour la profession, le titre de meilleur téléconseiller de France l’est tout autant pour le lauréat. Après avoir triomphé dans un concours organisé dans chacune des 24 régions de France, qui comporte un questionnaire informatisé, une simulation d’accueil et de vente téléphoniques et un  entretien en visioconférence, Virginie nous dit ainsi qu’elle est « fière de ce titre ». « Ce prix, c’est un levier. Un levier pour faire évoluer ma carrière professionnelle. Il met légitimement en évidence mes compétences auprès de ma hiérarchie ».

Bon exemple de parcours type vers la relation client, Virginie Le Lamer devrait certainement continuer à illustrer les observations de Randstad selon qui le métier de téléconseiller est bel et bien riche en opportunités…

Véritables chevilles ouvrières des plateaux téléphoniques, les agents de call-center voient leur performances mesurées, benchmarkées sur plus d’une dizaine d’items, grâce au QM, Quality Monitoring, indique Holden Caufield, spécialiste du sujet. Mais les plus efficaces savent également que le fichier importe, la qualité des données embarquées dans le CRM et que le début d’une conversation engage la tonalité de toute la conversation qui suit. Selon la façon dont vous dites bonjour, un appel ne va pas connaitre la même issue. Une étude scientifique menée au sein de l'Ircam a démontré ceci, voici quelques années déjà. 

Une partie des chercheurs qui l'avait menée ont créé ensuite leur entreprise. Elle n'a malheureusement pas connu le succès escompté, mais c'est une autre histoire. L'histoire d'Alta Voce avait pourtant bien débuté.