Webhelp Anywhere : accompagner les marques sur tous les marchés, épisode 2

Fondée il y a 21 ans, Webhelp a su se réinventer sur fond de crise sanitaire mondiale. Une nouvelle forme d'organisation est née, autour du télétravail et du "Think human", la valeur clé du groupe. Appelée Webhelp Anywhere, la nouvelle proposition de valeur du groupe ouvre le champ de tous les possibles via un nouveau modèle et une stratégie d'expansion. Plus d'1 an après le début de cette crise, toujours en cours, ce dossier donne l'occasion de faire le point, de mesurer les performances, et de faire témoigner ceux qui portent cette transformation : les 75 000 collaborateurs de Webhelp et ses clients donneurs d'ordre. Récit d'une transformation réussie.

ORGANISATION : Un nouveau paradigme managérial

Dans ce nouveau contexte de télétravail, qu'est-ce qui change du côté des superviseurs et managers ? « Avec la distance, la relation entre le superviseur et l'agent ne change pas de nature. Ce qui change, c'est la médiation opérée par les outils numériques, observe Franck Devos. Il faut donc donner aux équipes les moyens techniques et organisationnels de maintenir - et même de renforcer - cette relation. Il faut aussi, côté managers, acquérir de nouvelles compétences et habitudes de travail, via des outils de monitoring et de communication par exemple. Tout cela introduit un changement de paradigme managérial très important, et des actions d'accompagnement spécifiques - l'objectif général étant d'aider les managers et leurs équipes à trouver de nouveaux repères. »
Pour faire un premier bilan, malgré le fait que ces nouveaux collaborateurs n'ont que peu de « contacts physiques » avec l'entreprise Webhelp, les premiers retours sont très positifs. Les niveaux d'engagements de ces salariés sont élevés, puisqu'il s'agit d'un choix assumé ou d'une opportunité qui leur permet de concilier vie privée-vie professionnelle.
« Nous allons bientôt partager plus largement avec nos clients sur les bénéfices RH de notre nouvelle organisation, annonce Franck Devos. Nous voyons déjà une amélioration du turn over, des taux d'absentéisme, du NPS collaborateur, du taux d'engagement... Tous ces indicateurs qualitatifs tendent à remonter - même sur une population de collaborateurs n'ayant pas choisi ce mode d'organisation ».

« Le télétravail a réduit l'absentéisme, et augmenté productivité et flexibilité »

Catherine Achouch, Directrice des Opérations Clients chez ENI

Dès mars 2020, nous avons déployé la solution Work@Home avec Webhelp, en quelques jours, pour nos clientèles B2C et B2B. Cette période d'1 an nous a démontré que le télétravail à 80%, voire 100%, est tout à fait possible, y compris en offshore. Très bien géré, le télétravail a réduit l'absentéisme, et augmenté productivité et flexibilité. Nous avons aussi ressenti une grande disponibilité de la part de nos interlocuteurs. Après la sortie de crise, nous pensons pouvoir maintenir du télétravail, dans une proportion à convenir, car nous voulons instaurer un bon équilibre entre les 2 modes de production. Nous avons besoin de développer l’engagement client et le partage des valeurs et des bonnes pratiques. La proximité reste importante pour nous, qui aimions venir voir nos équipes sur le terrain : nous avons hâte de retrouver cette opportunité ! Mais le bilan est clair : Work@Home nous a prouvé qu'un gain partagé est possible entre notre entreprise, Webhelp et nos agents.

CONSEILLERS : Un lien plus fluide avec les managers

De façon générale, les collaborateurs sont plutôt à l'aise avec le télétravail, comme en témoigne Johanna, conseillère client et happiness manager sur le site Webhelp de Vitré (Ille-et-Vilaine). Pour une grande marque média audiovisuelle, elle anime l'équipe de conseillers clients depuis le début d'année 2021 : « dans mon rôle de happiness manager, j'utilise Teams pour communiquer avec mes collaborateurs, qu'ils soient en télétravail ou sur site. Je leur propose des animations et des jeux, de façon à créer un lien et pour contribuer à une bonne ambiance de travail. Pour ma part, je suis très satisfaite du télétravail. Par exemple, je trouve plus facile de communiquer avec mon superviseur : un simple échange de messages remplace la demande d’entretiens/debriefs, comme c'est l'habitude sur site. En fait, les échanges sont plus fluides et efficaces. Et pour les autres collaborateurs, on note déjà leur appréciation - très positive - des actions d'animation que nous leur proposons ! »

ENJEUX : Développer l'autonomie des conseillers et managers

Quels sont les enjeux pour l'année 2021 et au-delà ? Pour Joséphine Damelincourt, Directrice Talent Management & Webhelp University Région France : « Notre objectif est de continuer à développer l'autonomie et la responsabilisation de nos conseillers et managers - pour se former, s'organiser, et maitriser les outils de travail collectif. In fine, l'enjeu est de proposer à nos clients la meilleure équation : télétravail-hybride-travail sur site. » Dans ce nouveau cadre, le management à distance devient un impératif. « Un changement de posture est absolument nécessaire : le superviseur n'est plus omniscient sur son plateau, il sort de son rôle historique de type « command and control ». Le manager devient une ressource, mise à la disposition des collaborateurs. Il doit se mettre à l'écoute de façon individualisée et agir beaucoup plus en coach et donc s'appuyer beaucoup plus sur eux, ce qui les fait monter en compétences plus vite et développer leur autonomie ». Des perspectives qui sont en phase avec le Think Human, qui reste au cœur de l'organisation Webhelp.

« Offrir plus de choix à nos salariés, tout en servant mieux nos donneurs d'ordres et le client final »

Dirk van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp, résume les avantages de l'organisation en télétravail :

• pour les salariés de Webhelp : l'organisation en télétravail apporte plus de choix pour les heures de travail. La fatigue, le coût et le temps de transports sont réduits. Au final, l'équilibre vie professionnelle-vie privée étant meilleur, la motivation, la concentration et l'engagement des collaborateurs sont augmentés.
• pour les donneurs d'ordres : l'organisation en télétravail apporte déjà de meilleures performances dans de nombreux cas et améliore la satisfaction client. De plus, la flexibilité des périodes de travail permet de mieux s'adapter aux flux d'appels et d’apporter une meilleure qualité de service aux clients finaux. Le télétravail permet aussi à Webhelp d’agrandir le bassin d’emplois, et d'attirer des talents aux profils plus variés.
• pour les engagements RSE de Webhelp : cette organisation va dans le sens d'une réduction de l'empreinte carbone et d'une amélioration de l'impact écologique de l'entreprise Webhelp, ce qui profite aussi à ses clients, au niveau global et local.
• pour les clients finaux : le télétravail se traduit par des conseillers plus joignables, plus disponibles et plus concentrés. D'où une expérience client améliorée, avec plus d'écoute et d'empathie, ce qui profite à la marque.

« C'est en termes de complémentarité qu'il faut penser les implantations Canada-USA »

Jérémie Mani, CEO Webhelp Canada (Montréal, Québec)

Webhelp s'est installée à Montréal, au mois de septembre 2020. Pour proposer quels services ?
Nous arrivons au Québec avec beaucoup d’enthousiasme tout en sachant que la marque est encore peu connue ici, ainsi que dans le reste du Canada. Donc je contacte en priorité les grandes marques nationales et internationales, avec qui Webhelp a déjà l'habitude de travailler ; généralement, elles apprécient le fait qu’un nouvel acteur arrive sur le marché. J'entre également en relation avec des marques européennes qui veulent prendre pied sur le continent nord-américain. Car le Québec et Montréal offrent un cadre culturel riche et rassurant : ils permettent d'adresser les parties francophones et anglophones du Canada et parfois même des États-Unis - l'accent anglais des Canadiens étant neutre pour les Américains, comparés à des accents marqués comme le texan ou le new-yorkais, par exemple.

Que conseillez-vous aux marques qui veulent adresser le continent nord-américain ?
L'implantation de Webhelp aux États-Unis remonte à plusieurs années, avec des effectifs qui grandissent très vite et qui travaillent pour de belles marques, parfois en 100% télétravail. C'est en termes de complémentarité qu'il faut penser les implantations Canada-USA. Pour les marques qui connaissent déjà Webhelp, elles trouveront ici la même qualité de services qu'en France et en Europe, dans un modèle sur site, en télétravail, ou hybride. Nous pensons aussi être plus souples et soucieux d'une qualité "sur mesure", quand nos concurrents nord-américains sont peut-être trop focalisés sur les process.

Télétravail : "Pour Fizz, une équipe de conseillers stable et ultra-mobilisée"

Pascal Landré, Directeur principal, Relation client Fizz, opérateur télécom canadien (Montréal, Québec)

Dès septembre 2019, nous avons sponsorisé un projet pilote de Webhelp pour tester la formule de télétravail. Et lorsque la pandémie est arrivée au Québec 6 mois plus tard, ce pilote nous a permis d’être les premiers à déployer une équipe complètement fonctionnelle 100% en télétravail. Aujourd'hui, nous continuons nos scrums quotidiens avec l’équipe Webhelp et nous ne voyons aucune différence entre l’équipe en télétravail et celle sur le plateau. Au final, je note une plus grande stabilité de l’équipe de conseillers qui est ultra-mobilisée et dont les connaissances continuent d'augmenter ! Formule gagnante pour toutes les parties.

Relire l'épisode 1, ici.

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