"Je crains que mon poste soit en doublon". Mercato et fin de carrière dans le BPO et les services clients

Mercato dans le BPO, les centres d'appels, le CRM et les CDP.  Qui recrute, où se recaser, qui sont les meilleurs “fournisseurs” de candidats en télévente, parmi les prestataires de travail temporaire ? Le point de vue de deux insiders: Philippe Amiel, du cabinet Promel et Guillaume Milert, de Ceacom.

Les fusions en cours ou achevées chez les grands acteurs du marché du BPO font craindre à certains des doublons, tandis que les plus ambitieux des prestataires de Pro D2 cherchent à recruter des profils type All Blacks, en clair des profils affutés. Les derniers mouvements, les tendances, les top performers du travail intérimaire.

Avec Philippe Amiel (Promel) l’un des « agents » de joueurs les plus réputés du secteur, et Guillaume Milert (Majorel), au Havre.

Philippe Amiel : « Oui il y a beaucoup de mouvement compte- tenu des fusions. Je vois et rencontre chez les gros acteurs du secteur deux types de profils de candidats : les attentistes “voyons voir d’ici quelques mois comment l’organisation se stabilise”, ceux qui anticipent “je crains que mon poste soit en doublon”, enfin ceux qui appréhendent le gigantisme de la nouvelle organisation  avec une crainte de dilution des responsabilités, le risque d’avoir besoin de trente-six approbations internes avant de pouvoir agir face à un prospect ou à un client. Ces profils-là sont appréciés chez les prestataires de Pro D2, encore faut-il qu’ils aient la culture de la prospection, de la démarche pro-active. Très souvent, ils avaient pris l’habitude d’attendre les appels d’offres, dans les grandes maisons, naturellement consultées ; ça ne suffit plus !

J’observe une autre tendance, depuis quelques mois : des clients, ETI ou grandes marques ont développé leurs propres centres de relation client et leur direction relation client dans des métiers spécifiques ; ils ont le projet de bâtir leur offre ou leur filiale dédiée, grâce à cette maitrise interne. J’ai observé ceci dans le logement social, dans le courtage en assurances et la génération de leads et de trafic vers les agences. Ils peuvent être amenés à recruter les DG ou les directeurs marketing de ces nouvelles B.U.

Une expérience récente est également instructive et concerne un nouveau client, prestataire en relation client indien (20.000 collaborateurs), qui s’est développé en servant les marchés locaux, en Inde et dans les pays d’Afrique anglophone, et recherche un DG  pour prendre un virage technologique (vers “l’agent augmenté” et le data analytics) et stratégique, celui d’un positionnement offshore pour servir les consommateurs européens et nord-américains. Ce client s’intéresse aussi à des candidats français, pourvu qu’ils aient  une expérience tournée vers l’international.

Les autres demandes fréquentes concernent les éditeurs de solutions techno (CRM, outils d’optimisation des parcours clients, leads generation) qui recherchent des CSM ou directeurs de comptes connaissant bien l’industrie des centres de contacts et du BPO. Dans ce même domaine, et ça ne surprendra personne, on  nous demande de nombreux chefs de projet IA pour suivre des projets de bot, de projets data clients et prospect.

“42, 6% des candidats envoyés par J4S sont recrutés et correspondent au profil. Sur la volumétrie des candidats, ils sont également au-dessus du lot”

Qu’est-ce qui distingue une agence de travail temporaire d’une autre ? Sa capacité à fournir, en temps voulu et dans les volumes escomptés, des dizaines, parfois des centaines de bons profils de candidats de chargés de clientèle. Au Havre, dans l’un des plus grands centres de contacts de France (jusqu’à 800 agents en période haute), on collabore depuis des années avec J4S. « J’ai connu Raphaël Linossier lorsque je travaillais chez Teleperformance, il y a bientôt trente ans. Il s’implique, connait bien le métier». Manon Maugendre, Responsable Ressources Humaines du site, confirme le point de vue de son directeur, Guillaume Milert (Ceacom/Majorel).

« Les points forts de notre collaboration ? L’agence est très réactive, la fluidité des échanges est un atout. L’agence connait notre secteur d’activité. La différence avec d’autres prestataires est la réactivité en terme de volume de candidats. En effet, l’agence représente 13% des profils envoyés sur 2023 avec un taux de transformation à 42,6% »