Laurent Wauquiez, installateur en chef de centres d’appels. Au Puy-en-Velay

C'est un petit manuel à l’attention .. de ceux qui veulent créer des emplois dans leur commune. Ou plutôt un long article, signé Nora Gutting, publié le 24 janvier dans le journal local, l'Eveil de la Haute-Loire. Il détaille, sur deux pages, le cheminement du projet Opteven au Puy.

Dix-neuf ans après l’installation d’un première plate-forme téléphonique, celle de l'auvergnat Satel, la préfecture de Haute Loire va voir arriver un 2ème call-center, celui du lyonnais Opteven. Laurent Wauquiez, le président de Région, n’a pas oublié que la filière crée des emplois. Et qu’il faut parfois quelques appels sortants pour emporter la décision.

Dans un Huron à l’Assemblée Nationale, petit manuel à l’attention de ceux qui veulent secouer la politique, son premier livre, Laurent Wauquiez racontait de façon rapide comment il avait œuvré, en 2005, pour inciter l’entreprise Satel et ses co-fondateurs Olivier Safin et Bertrand Aucagne, à installer leur 4ème centre d’appels en Auvergne. A l’époque ce spécialiste de télévente disposait déjà de sites à Vichy, Montluçon, Moulins. Il en a créé ensuite à Vals-près-le Puy, puis à Saint-Flour. L'Auvergne, c'est une drogue. 

Ce n’est pas un spécialiste de l’acquisition de clients qui prend la suite mais un spécialiste de l’assistance dans le secteur automobile : Opteven gère en effet les demandes d’assistance d’automobilistes lorsqu’ils sont en panne et ont besoin d’être assistés. « Notre forte croissance rend nos installations à Villeurbanne insuffisantes. Dans notre métier, les pics d’activité sont fréquents, notamment durant la période estivale et nécessitent de renforcer les équipes. Mais les difficultés de recrutement dans l’agglomération lyonnaise ont joué un rôle certain dans la décision de s’installer en territoire rural, indique le dirigeant de l’entreprise, Jean-Matthieu Biseau. 

Est-ce un appel sortant, celui déclenché par l’équipe ARAE ( Auvergne Rhône-Alpes Entreprise) de la région, qui a facilité le projet ? A priori non : l'équipe d'Opteven recherchait un nouveau site en Rhône-Alpes, avait envisagé Grenoble, Saint Etienne mais la proposition de s'installer en coeur de ville, au Puy, et d'y tester des recrutements de profils plus originaux a convaincu. “ Sans fermer la porte à d'autres possibilités, nos interlocuteurs nous ont parlé du Puy-en-Velay” relate le PDG d'Opteven. " Initialement, Jean-Matthieu Biseau n'avait pas tellement pensé au Puy, complète l'ancien président de LR. 

On comprend, en lisant l'article de l'Eveil, que, comme en télémarketing, entre la demande initiale, la découverte des besoins, et la mise en avant d'autres arguments, on peut parvenir à une vente efficace, propre, quand on sait mettre en avant ses atouts. Dans le cas présent, la ruralité et ses atouts ont pesé. “ S'installer en zone à dominante rurale est original. On pense qu'on va toucher des candidats différents, sans doute plus matures, plus stables, plus fidèles. Et puis nous travaillons sur la mobilité automobile. Je trouve ça cohérent d'avoir un site en zone rurale” a complété Jean-Matthieu Biseau. Autre aspect notable, le site sera installé en centre ville, rue de la Gazelle, à côté de DEA formation. Des postes à mi-temps et des possibilités de télétravail deux jours par semaine sont également envisagés.  

Après l'annonce de l'installation du groupe IMA à Limoges, c'est la deuxième annonce intervenue de ce type. Là également, c'est le secteur de l'assistance qui se développe et suscite ces besoins. Là également, la perspective de pouvoir attirer et fidéliser des profils différents, motivés, a joué. 

Opteven devrait créer 100 emplois au Puy-en-Velay, d'ici à 2025, dont une vingtaine dès le 1er semestre 2024. Des aides à la formation et au recrutement sont prévues, une enveloppe de 200ke ayant été évoquée. L'entreprise salarie déjà plus de 800 collaborateurs à Villeurbanne. L’annonce de l' installation a été faite fin Décembre 2023, en présence de Laurent Wauquiez. Vincent Bay, ex-directeur d’agence de travail temporaire, ex-directeur du centre d’appels local de Satel et désormais salarié de la région, a géré en partie le projet, pour sa partie invisible, indique-t-il. 

Laurent Wauquiez et la filière relation client. De l'importance de l'ancrage local, de la création d'emplois.

2005 : installation de Satel Contacts au Puy-en-Velay. Laurent Wauquiez, qui avait identifié la filière relation client comme l’une de celles qui se développait le plus, se fait aider d’une société de conseil spécialisée, Colorado Conseil et Formation, afin de mener les études préparatoires. Il suivra le projet de façon rigoureuse, aidé par des collaborateurs qui oeuvrent toujours dans l'écosystème local, tel Eric Murgue, Vincent Bay. “La communication autour du projet d'installation de ce centre d'appels a été très maitrisée, se rappelle le fondateur de Colorado Conseil, Manuel Jacquinet. J'ai constaté les mêmes efforts avec François Hollande en Corrèze, lors de l'installation de Transcom puis de Coriolis Service. Sur la même photo lors de l'inauguration de ce dernier site, on peut voit le futur Président de la République, Bernadette Chirac, Pierre Bontemps, ainsi que  le préfet; qui finira plus tard au cabinet de François Hollande. Entre 1998 et 2010, les invisibles que sont les agents de call-center n'ont jamais été aussi photographiés que lorsqu'on inaugurait une plate-forme téléphonique”.

A Romainville, où est installé par exemple Foundever, le directeur du site Samuel Slimani se rappelle les visites des ministres, durant la Covid 19 et avant. “Ils parviennent pour certains, tel Xavier Bertrand, à se souvenir du nom du télé-conseiller qu'ils ont rencontré une seule fois, parfois deux ans plus tôt. Impressionnant. La personnalisation, c'est la clé, même si je suppose que des conseillers ont préparé des fiches" 

2008 : Laurent Wauquiez, déjà député et membre du gouvernement, ravit la mairie du Puy-en-Velay, l’une des dernières préfectures aux mains des socialistes. Il y succède à Arlette Arnaud-Landau.  

2010. Plus tard, toujours au gouvernement, le secrétaire d'Etat à l'emploi Laurent Wauquiez va maintenir son attention sur la filière relation client. Il promet de créer 10 000 emplois dans la filière, de mener un plan anti-délocalisation, une promesse qui ne sera pas vraiment tenue, comme l'a raconté le Parisien.