Axel Bauer, Miraval, Thierry Suc, Teleperformance, Manifone, ces FFI qui rendent le monde un peu moins stone

Peut-on tenter d'être lucide sur l'état du monde et attaquer pourtant l'année 2023 de bonne humeur, avec une saine énergie ? Oui, c'est possible et même un impératif. “La lucidité est la blessure la plus rapprochée du soleil ” écrivait René Char dans Fureur et Mystère, publié en 1948. Il n'est pas anodin de noter que l'un des évènements marquants de l'année 2022 ( si l'on parle d'enchantement, d'expérience client) aura été la re-création de Starmania, dont l'une des chansons marquantes procédait déjà d'un constat... sans appel : Stone, le monde est stone.. je cherche le soleil au milieu de ma nuit (..). Retour sur quelques dates signifiantes, selon nous, de l'année écoulée et annonces de ce à quoi nous consacrerons temps, voyages et conversations en 2023: priorité aux FFI qui  résistent et… rendent le monde un peu moins stone. 

La rédaction d'En-Contact: vous a préparé une liste de 17 dates marquantes en 2022, pour qui s'intéresse à l'expérience client, voyageurs ou au BPO. Vous suggère, pour 2023, de changer enfin votre musique d’attente au standard et de prendre au choix l’une des nombreuses grandes chansons composées par Christine McVie. Pour nous ce sera : « You Make Loving Fun ».

.. consacrera, dans chacun des cinq magazines qui seront édités cette année, un reportage à l'un des membres français des FFI du commerce conversationnel ou du service client. Chacun dans son domaine, des entrepreneurs passionnés tels Lounis Goudjil, Daniel Julien, Thierry Suc, Sandrine Bodo, David Lucas etc ont consacré des décennies à créer, résister, ouvrir de nouvelles voies. Qu'ils soient coiffeurs, spécialistes en télé-marketing ou en joignabilité des prospects, accoucheurs et producteurs de grands artistes et spectacles, ils ressemblent aux FFI nées en 1944, ces Forces Françaises de l'Intérieur.    

26 janvier : sortie chez Fayard, des Fossoyeurs. Le livre de Victor Castanet révèle qu’Orpea, un des leaders mondiaux des EHPAD, délivre une expérience patients et des soins bien éloignés de la promesse commerciale et contractuelle et des prix proposés. La perte de valeur en bourse de la société sera considérable : -92% en un an. Notre magazine ( Les Cahiers de l’Expérience Client n°5) s’est intéressé à la mesure de l’expérience patients chez les autres acteurs du secteur (Korian, DomusVi, Emera, Villa Beausoleil). Elle était partout très lacunaire : l’envoi de questionnaires par email aux familles faisant souvent office d’unique dispositif. 

8 avril : c’était la date limite pour remettre des offres relatives à la concession de service pour l’exploitation des toilettes publiques payantes réparties sur quatre sites (place du Trocadéro, Paris 7 et 16) à Paris. La Mairie y donne en concessions 34 sanitaires dont huit PMR (toilettes handicapés) et onze urinoirs : « les toilettes seront ouvertes sur des plages minimales imposées : 7j/7 toute l'année de 10h jusqu'à minuit, avec la possibilité de réduire ces plages en basse saison. Le concessionnaire aura par ailleurs possibilité de vendre des produits dérivés sur chacun des sites. Les éléments bâtis mis à disposition du concessionnaire seront neufs et seront aménagés. Le concessionnaire pourra à sa charge y installer ses propres dispositifs (gestion des entrées, système de paiement...). À titre exceptionnel la Ville de Paris demandera au concessionnaire une mise en accès libre et gratuit des différents sites durant la période des Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024. » La propreté et le nombre des toilettes, point de friction numéro 1 dans les lieux publics et à Paris. 

21 avril : Jacques Perrin, célèbre producteur et acteur, décède. Discret, boulimique de travail, le producteur nous a gratifiés de quelques expériences cinématographiques mémorables innovantes dont Z, Microcosmos, le Peuple Migrateur, films pour lesquels il n’hésitait pas à engager des budgets significatifs ou à construire des outils spécifiques. Jean-Sébastien Decaux est devenu en décembre l’actionnaire majoritaire de la société de production Galatée Films, qui intéressait également Mediawan et Pathé Films.

14 mai: sortie du 7ème album d'Axel Bauer, Radio Londres. Moins invité sur les plateaux télé et en couverture des magazines que Patrick Bruel, par exemple, le sexagénaire continue d'écrire une des pages les plus originales et radicales du rock français. En d'autres temps on était plus résistants, chante-t-il dans Ici Londres. 

12 juin : Deux ex-téléconseillers, Ségolène Amiot et Andy Kebrat, d’une société d’assistance, Fidélia Assistance, sont devenus députés NUPES à l’Assemblée nationale. La fameuse première ligne, qui contribue à l’expérience de soin, retail, de livraison, est désormais représentée à l’Assemblée nationale. L’ex-femme de ménage Rachel Kéké, salariée d’un sous-traitant d’Accor, y a également été élue. 

23 juin : Zaion obtient un CX Awards pour Lucy, son callbot conçu pour la Banque Postale. Le speech analytics et l’IA, quand ils sont combinés, permettent d’identifier rapidement dans les millions de conversations vocales que reçoivent les plateformes téléphoniques ce qui compromet ou améliore l’expérience client. La voix que quantité d’acteurs considéraient comme déclinante est un média plébiscité par les consommateurs partout dans le monde, notamment depuis le COVID 

12 août : Luminess obtient l’autorisation administrative de traiter des données américaines dans le cadre du contrat par lequel elle gère la numérisation du dépôt des brevets américains (US Patent and Trademark Office, USPTO). La valeur du contrat est d’1,4 milliards de dollars sur dix ans. L’ex-Jouve s’installe comme un acteur de référence dans le BPO, une activité-clé pour fluidifier les parcours clients, le KYC, l’enrôlement des patients. 

20 septembre : Majorel et Sitel Group annoncent en septembre 2022 qu’ils ne fusionneront pas. L’ensemble serait devenu le numéro 2 mondial des centres d’appels et de la relation client, le premier demeurant Teleperformance, autant d’acteurs français. 

28-30 septembre : le 1er Forum créé en France dédié uniquement à l’expérience clients, patients et retail (Expérience Client The French Forum) a tenu sa dixième édition à la Baule, à l’Hermitage-Barrière. On y a parlé notamment de l’expérience olfactive et sonore et de son impact dans les magasins, de la propreté des toilettes (premier point de friction dans les lieux physiques dans le monde), de ce qui crée des réelles ruptures dans l’hospitalité, l’UX design, le Care. Comdata, Vipp Interstis, Manifone sont quelques-uns des sponsors fidèles de la manifestation. La SNCF Gares & Connexions, Devialet, SFR, la Gendarmerie Nationale y sont venus au cours des dix années passées. 

13 octobre : publication du décret d’application selon lequel le démarchage téléphonique non-sollicité, que Bloctel devait en partie réguler, devra respecter le nouveau plan de numérotation. A compter du 1er mars 2023, on ne pourra plus utiliser n’importe quel numéro pour vous solliciter, le démarchage téléphonique ne pourra se faire que pendant la semaine, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Les appels de prospection seront limités à quatre sur une période d’un mois par voie téléphonique et par utilisateur. 

4 novembre : première du Starmania nouvelle mouture. La comédie musicale écrite par Luc Plamondon et Michel Berger revient sur scène, produite par Thierry Suc (Fimalac Entertainment), à qui France Gall a confié les droits de l'oeuvre, avec la collaboration de Raphaël Hamburger, après une difficile gestation due notamment au COVID. Quelques semaines plus tôt, le 13 octobre, l’un des plus grands studios d’enregistrement français (voir le visuel du livre, ci-dessous), situé dans le Var, à Correns, a rouvert cet été après des travaux significatifs engagés par Brad Pitt. Le Miraval original avait été créé par Jacques Loussier, Patrice Quef y avait officié comme ingénieur du son. Sade, Pink Floyd, Indochine et Chris Rea notamment y ont enregistré. C’est une jeune femme française, Diane BJ Koné, qui y a enregistré Auberge, l’album le plus vendu de Chris Rea, en 1978 avec un autre ingénieur du son anglais. 

4 novembre : Made.com, le célèbre vendeur de meubles en ligne anglais, co-fondé par Ning Li et Brent Hoberman et qui a été dirigé ensuite en France par Jessica Delpirou et Philippe Chainieux au niveau mondial, dépose le bilan, laissant en carafe des milliers de clients qui avaient effectué dans les semaines précédentes leurs achats, l’avaient réglé… Ces derniers ont découvert la subtilité de l’article 3.2 des conditions générales de vente : « une commande non livrée sera remboursée dans les meilleurs délais ». Chez Made.com, on payait son meuble lors de sa commande sans en devenir propriétaire pour autant, le transfert de propriété intervenant lors de la livraison. Comment la Fevad a-t-elle laissé Made.com adhérer un tel membre ? On attend la réponse de la Fédération. Kirsten Vangsgaard, cliente lésée, a pris la tête d’un groupe de protestation sur Facebook. Aux dernières nouvelles, les meubles, déjà payés par ces clients lésés, sont vendus aux enchères par l'administrateur anglais. Funny, isn't it ?

8 novembre : A la suite d’un tweet émis par le vice-ministre du travail colombien, Edwin Palma Egea, concernant Teleperformance et les conditions de travail qui y seraient proposées dans les activités de modération, l’action de Teleperformance chute de 34% en bourse. Perte de valeur : plus de 4 milliards. Aucun élément factuel n'étayait le tweet. Les conditions de travail des modérateurs employés chez Facebook, Twitter, TikTok ont fait parallèlement l’objet d’articles sérieux dans The Guardian. Depuis 2018, d’anciens salariés des Gafam ou de leurs prestataires en modération, révèlent souffrir de stress post-traumatique (PTSD), certains ayant attaqué en justice leurs employeurs, telle Selena Scola. 

2 décembre : Harvest de Neil Young ressort quelques mois après avoir fêté son cinquantième anniversaire dans un coffret collector comprenant un film sur sa conception. L’album a marqué des millions de gens dans le monde, a permis à certains de tester la qualité de chaînes hifi, tout comme Dark Side of the Moon à la Fnac, qui possédait un laboratoire de tests. 50 ans après, Neil Young est toujours vivant, enregistre des albums, et, en janvier 2022, a ordonné le retrait de son catalogue sur Spotify, estimant qu’il ne pouvait pas partager la même plateforme qu’un podcast faisant de la désinformation sur le COVID. Nils Lofgren, guitariste, l'a suivi dans la démarche.

3 décembre : Le SMS fête cette année ses trente ans, le premier a été envoyé par Neil Papworth, un britannique âgé de vingt-deux ans à l’époque, qui travaillait chez Vodafone. Le message consistait en deux petits mots « Merry Christmas ». L’utilisation de textos à des moments-clés du parcours client a transformé l’expérience dans le e-commerce, le click-and-collect, lors de la prise de rendez-vous sur Doctolib ou la commande d’un taxi. Les outils de notification tels le SMS, le RCS, WhatsApp doivent désormais être intégré dans les parcours clients. Différents éditeurs de plateformes CCaaS proposent ces outils : CM.com, Twilio, Opportunity, Infobip.

4 décembre : Dans une interview au JDD, Thierry Marx, restaurateur fameux et médiatique, élu président de l’UMIH, principal syndicat patronal de l’hôtellerie restauration, invite à régulariser sans délai tous les travailleurs sans papier employés du secteur. Ils sont très nombreux dans le secteur et 200 000 postes sont encore à pourvoir dans ce secteur. Comment fabriquer des plats, des soirées, des parcours clients inoubliables sans collaborateurs ? une sacrée question.

Toute l'année 2022, les usagers du transport parisien à la RATP et à la SNCF ont expérimenté la frustration, les retards ou bien encore le déficit d'informations. Et les voyageurs embarqués dans le TER Paris-Limoges commencent à sa révolter. Les prélèvements étonnants ont continué d'être effectués  sur les comptes bancaires de soi-disant clients par lndexia ( ex SFAM) ou ont été initiés sur le compte bancaire d'intérimaires d'Adecco France par Solfex France Sasu. Le prélèvement SEPA, la protection des données, les retards et le consentement, des sujets dont on n'a pas fini de parler. Toute l'année 2022, la Mairie de Paris, les dirigeants de la Tour Eiffel (SETE) ont continué à Paris de rendre la ville encore plus compliquée à vivre; les habitants de Paris se voient, comme dans le cas des prochains aménagements autour du Champ de Mars et pour 2024, conviés à donner leur avis dans des simulacres de concertation dénommés PPVE, participation du public par voie électronique.

Faire croire qu'on écoute la voix du client, du patient, de l'usager, une mystification moderne. Bonne année à nos lecteurs, annonceurs, contributeurs.

Photo de une : Thierry Suc - crédit © Edouard Jacquinet