Teleperformance n'est pas le nouvel Orpea.

[email protected] voilà  résumée, en 25 caractères, l'origine d'une secousse boursière significative pour Teleperformance, le 10 Novembre, et probablement pour d'autres acteurs du BPO ou leurs commanditaires: le numéro 1 mondial de l'expérience client externalisée et du BPO, Teleperformance, va faire l'objet d'une enquête sur les conditions de travail en Colombie, un pays où il emploie plus de 42000 collaborateurs. Cette annonce intervient dans le prolongement d'un article de Time Magazine. La réaction de Danien Julien, fondateur et dirigeant de Telepeformance, joint ce matin par la rédaction du magazine En-Contact et quelques autres précisions, pas forcément anecdotiques.

" Le groupe collaborera avec le gouvernement colombien, dans l'enquête que celui-ci a décidé de mener au sujet des conditions de travail des collaborateurs de Teleperformance et notamment de ceux qui sont affectés aux missions de modération des contenus, notamment pour TikTok. Le groupe Teleperformance a toujours respecté scrupuleusement les lois de chaque pays où le groupe est présent et a une grande confiance dans le management de TP Colombie. Le changement radical de gouvernement qui s'est opéré pendant l'été peut aider à comprendre ce besoin d'auditer notre entreprise, qui est l'une des plus dynamiques du pays et y a créé 42 000 emplois. Le groupe se doit d'activer ses propres procédures de contrôle interne, en parallèle. Teleperformance Colombie est bien connue pour son environnement de travail exceptionnel, son ambiance et son souci d'aider les communautés locales. Toute recommandation légitime, équitable et établie sur des faits objectifs sera évidemment prise en compte".

Le cours de Bourse de Teleperformance a connu hier, 10 Novembre, une baisse significative de 34%, avant d'être suspendu, à la suite d'une enquête que Edwin Palma Egea, le Ministre colombien des relations du travail, a décidé de mener afin de valider ou pas les informations d'un article paru dans le magazine Time. 

Une enquête diligentée envers d'autres acteurs du BPO ?

[email protected] est l'adresse à laquelle le Ministre suggère à tous ceux qui disposeraient d'informations, de preuves sur le non respect du droit du travail dans cette filière, d'adresser ces éléments. Une lecture rapide des nombreux commentaires sur Twitter ou les réseaux sociaux indique que d'autres acteurs du BPO, tel Sutherland BPO, Atento, Accedo Technologies, voire Sitel ou Intelcia Spain, par exemple ( liste non exhaustive) sont évoqués ou critiqués par des salariés ou d'ex-collaborateurs. C'est peut-être donc à une remise en cause globale de cette sous-traitance confiée à des prestataires que l'enquête va aboutir ou à ce qui la rend nécessaire. “Tout comme le métier de policier ou d'infirmière, celui de modérateur est difficile et utile, rendu nécessaire par l'essor des réseaux sociaux" nous précisait Daniel Julien voici quelques jours. Le journal Le Monde considère que le groupe français, désormais membre du CAC 40, paye cash sa mauvaise réputation sociale. C'est la filière toute entière des centres de contacts, et plus particulièrement le nouveau métier qu'on y pratique, celui de Content Moderator, qui semble visé, ainsi que le fait qu'ils soient externalisés dans des pays à faible coût de main d'oeuvre. 

“We deal with the worst of humanity, so you don't have to”

En mettant depuis la Colombie, un salutaire ? coup de projecteur sur le métier de modérateur et la ronde mondiale dans les centres d'appels, comme le quotidien Le Monde le titrait voici des années ( en écrivant qu'elle ne faisait que débuter), le ministre du travail colombien rappelle à nous tous que ce que la nature humaine produit parfois de sanglant, de risible et d'horrible, d'autres êtres humains sont payés ailleurs pour le modérer, l'amender. I saw the worst of humanity, écrivait l'un des ex-modérateurs de Facebook, Chris Gray, qui attaque désormais en justice son ex-employeur. L'entreprise de Mark Zuckerberg emploie à elle seule ou fait travailler sur ce sujet plusieurs milliers de modérateurs.

Un cours de Bourse sérieusement endommagé, pourquoi, pour combien de temps ?

Le groupe Teleperformance n'avait pas encore reçu hier les attendus et la signification de l'enquête en Colombie. Il a par contre décidé de procéder à un rachat de ses propres actions et d'y allouer 150 millions d'euros, ce probablement afin de démontrer la confiance que l'équipe de management a sur l'issue de l'enquête et sur ses procédures internes de contrôle de conformité. Après une hausse en début de séance, ce vendredi 11 Novembre, l'action Teleperformance ne récupère qu'une partie de sa baisse d'hier. Deux fonds ESG qui détiennent des positions de 30 et 130 millions d'euros vont probablement attendre la fin de l'enquête pour se repositionner sur le titre, une valeur sûre et prisée depuis des années dans son secteur d'activité. Bon connaisseur du secteur, ex-cadre salarié de nombreuses sociétés dans les centres de contacts, dont TP, A.F déclare: “Je connais bien l'entreprise Teleperformance et ses procédures internes. Le travail y est rigoureux mais l'entreprise est équitable et respectueuse des talents. Teleperformance n'est pas le nouvel Orpea”

Par le passé, ce sont parfois les commanditaires des opérations de BPO qui ont souffert de ces annonces, révélations,  tel ATT, en 2015, condamnée à une amende de 25 millions de dollars, pour faille dans les données de ses clients ( data breaches) survenues dans les call-centers qu'elle missionnait. C'est cette fois-ci le prestataire qui est visé et non le moindre. Valorisé plus de 11 milliards, Teleperformance a perdu hier 34% de sa valeur, en raison d' une enquête dont personne n'a encore les tenants et aboutissants.  

Pour aller plus loin:

La modération un métier difficile et d'avenir, pratiqué chez les plus grands acteurs du BPO, Teleperformance, Accenture, Webhelp. Le magazine En-Contact éditera en Avril 2023, un numéro spécial consacré à ce métier, ses acteurs et les outils de RPA qui permettent d'améliorer les pratiques de modération.

Lire ici la série de témoignages, ou de vidéos sur ceux qui ont travaillé chez Teleperformance. En conservent un ou des souvenirs mémorables, tels Anne Fontaine, désormais chez Free Pro, Karine Jan, boss de Teleperformance FSM, ou un “émigré” chez Salesforce désormais, Sébastien Zins.

En-Contact, un magazine indépendant et international sur le BPO et l'expérience client. 

Photo de une : une équipe de coaching et spécialistes métier, chez Teleperformance en Tunisie, où l'entreprise est le 1er employeur privé du pays, comme en Colombie. Crédit: Edouard Jacquinet.