26 Maisons de retraite Orpea dans le Palmarès Statista /Les Echos.

Un intermédiaire aurait proposé 15 millions d'euros à Victor Castanet, le journaliste indépendant auteur du livre les Fossoyeurs, s'il ne menait pas à son terme le projet d'édition sur les pratiques chez Orpea. Le groupe a perdu 40% de sa capitalisation boursière en 2 jours. Le TRI ( taux de retour sur investissement) de cette “proposition” d'investissement eût été de 4,5% par an, si elle avait été acceptée. 

Il faut de temps à autre regarder la télévision et lire des livres: hier, mardi 25 Janvier, lors de l'émission C à vous, on a appris lors de la 41ème minute de l'émission animée par Anne-Elisabeth Lemoine que l'auteur du livre qui sort ce jour en librairies (édité chez Fayard) se serait vu proposer la somme de 15 millions d'euros pour mettre fin à son enquête. Ci-après, quelques données intéressantes sur le psychodrame médiatique qui s'est emparé du secteur de la dépendance, depuis lundi dernier; sur la difficulté à concilier, pour un soignant, aidant ou un professionnel de l'expérience client, patients, les objectifs de bien-être, de NPS et ceux que son employeur lui impose ou suggère. Faut-il pour ces derniers, continuer à évoquer, à tout bout de champ, le terme à la mode de bienveillance ou relire… l'Ethique ? (Spinoza). “Chérie, on a encore douze ans d'emprunt pour le T3 aux Sables d'Olonne, ne te mets pas mal avec ton boss. De toute façon, c'est partout pareil, tu sais..”

26 Maisons de retraite Orpea apparaissaient en Octobre 2021 dans le Palmarès Statista/Les Echos des meilleures maisons de retraite en France. Mais celle des Bords de Seine, à Neuilly, déclenche depuis hier une déflagration boursière pour Orpea et tout le secteur.

Les grands acteurs privés spécialistes des Ehpad et des maisons des retraite sont dans la tourmente depuis hier : le livre les Fossoyeurs écrit par le journaliste d’investigation, Victor Castanet, et qui a été rédigé et fondé sur de multiples témoignages dont ceux d’anciens collaborateurs ayant travaillé chez Orpea (dont Laurent Garcia), décrit des pratiques et une expérience patients et résidents plutôt guidés par des critères de rentabilité et d’optimisation des marges. Les protections, les soins et les repas y seraient rationnés pour améliorer la rentabilité de l’entreprise. Les bonnes feuilles du livre, publiées par Le Monde, ont déclenché une secousse boursière : le titre d’Orpea perdait hier en Bourse plus de 16%, celui de Korian 14%. Dans un palmarès publié en Octobre 2021 par les Echos et bâti sur des données recueillies par Statista, le leader mondial des maisons de retraite Orpéa classait pourtant plus de 26 de ses établissements dans ce ranking. Nous avions à l’époque sollicité les concepteurs de ce palmarès pour en comprendre la méthodologie : le point de vue des professionnels de santé travaillant dans ces établissements y était pris en compte pour 1/3 de la note globale. L’établissement classé numéro 1 en France et localisé à Nice, La Croix Rouge Russe, n’avait pas désiré commenter ce classement. Pourquoi tant de secret, quand on est un très bon élève dans sa classe ? 

L’impact du livre, quelle que soit la véracité des charges qui y apparaissent, et que les avocats d’Orpea ont décidé d’attaquer, est déjà considérable. Il met en lumière parallèlement que de très nombreux palmarès sur la qualité, la meilleure expérience client, patient, dans divers secteurs, ont recours à des méthodologies peu scientifiques, quel que soit le sujet étudié. Le dernier palmarès de l’accueil téléphonique et de la relation client, par exemple, publié également par les Echos et fondé sur les travaux de HCG (Human Consulting Group) n’est pas plus disert sur la méthodologie employée.  

Comment mesurer la qualité de l’expérience patient ou résidents ? Qu'est ce qui devrait être mesuré ?

Il souligne la difficulté, dans quantité de secteurs des services, à combiner temps disponible pour s’occuper des malades ou des patients, investissements, dépenses liées à l’activité et à la prise en charge, rentabilité des groupes et expérience patients, usagers, collaborateurs. Les Bords de Seine, l'établissement incriminé notamment dans les Fossoyeurs, facture de 6 à 12000 euros par mois ses services à la famille d'un résident: pourquoi, à ce tarif faudrait-il rationner les couches, les repas ? Mais alors, si les palmarès qu'on médiatise sont rédigés avec une rigueur toute relative, peut-on se fier aux avis clients ? Ceux consacrés à la maison de retraite Orpea dénommée les Bords de Seine et présents sur Google My Business sont majoritairement positifs, si ce n’est ceux d’Eliane Karsaklian et Anne Claire Heckmann, convergents pour indiquer que le haut standing annoncé dans les plaquettes relève de la poudre aux yeux. 

Chez Ramsay, un autre grand acteur de la santé, les engagements en matière de parcours patients et de qualité de l’accueil apparaissent clairement à l’entrée des cliniques. On connait donc les items sur lesquels la clinique consent des efforts et apporte de la vigilance : temps d’attente, personnalisation de l’accueil etc, digitalisation des formalités d'accueil, innover pour améliorer la qualité. Mais dans les Ehpad, publics ou privés, du chemin reste à faire pour définir précisément les parcours et le contenu de la promesse client, en sus de ce qui est précisé au contrat de séjour (cf plus bas). A quand une émission Patron Incognito dans les maisons de retraite ? 

Quelques faits et chiffres :

Le courtier allemand Berenberg recommandait d'acheter des actions Orpéa en décembre dernier : l'entreprise qui valait environ 5 milliards au début d'année a perdu plus de 40% en deux jours de capitalisation. Si elle a effectivement proposé d'acheter le silence de Victor Castanet pour 15 millions d'euros, c'est qu'on sait bien compter chez Orpéa: la somme représente 0,75% de la perte constatée en deux mois, ce qui amène à une rentabilité de la proposition “d'investissement” sur 12 mois de 4,5%, en moyenne lissée. 

Le livre de Victor Castanet aura nécessité plus de 3 ans de travail, le recueil de dossiers et plus de 200 témoignages, notamment auprès de cadres dirigeants, suffisamment gênés par les pratiques du groupe qui les emploie pour confier des pièces probantes au journaliste infiltré. 3 ans d'enquête pour vérifier que 3 couches constituent le ratio maximal de dépenses allouables à un résident, voilà une data (donnée) signifiante, tout comme la suivante : le 25 du mois, selon certains témoins, il n'était plus possible de disposer de couches, la direction les contingentant.

Le prix médian d'une chambre en Ehpad se situait, fin 2019, à 2004 euros par mois, selon les données de la CFDT et 10% des établissements en France facture plus de 3000 euros par mois en moyenne. A Neuilly sur Seine, chez Orpéa, la chambre se facture de 6 à 12000 par mois. 

Les contrats entre les gestionnaires de maisons de retraite et leurs clients régissent et définissent les prestations qui doivent être délivrées au patient et résident, en sus du décret 1868 du 30 Décembre 2015 relatif à la liste des prestations minimales d'hébergement délivrées par les établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes. Il importe donc de les lire, bien qu'ils soient parfois longs et complexes: la vue sur le parc, qu'on aurait depuis la chambre, peut être en effet facturée. Le nombre de douches par semaine une souvent, peut également être défini. Mais si cette douche n'est pas effective, il faut déjà s'en apercevoir et c'est un Juge qu'il faudra solliciter pour résoudre ce différent dans l'exécution de la prestation contractuelle.

Le groupe Orpéa gère environ 100 000 lits. Limiter le nombre de couches à 3 par jour et non à ce qui serait nécessaire parfois,  peut représenter une perte ou un gain potentiel de 30 000 euros par jour, si l'on prend comme hypothèse simple qu'un tiers des résidents pourrait avoir un besoin marginal de 1 couche par jour, celle-ci valant en moyenne 1euro (mais elle est probablement achetée à un prix moindre). Sur une année, l'Ebitda ainsi généré par cette économie avoisine les 10,8 millions d'euros. Certains contrats de séjour prévoient que les couches sont facturées mais les textes officiels précisent que le forfait journée dépendance englobe toutes les dépenses liées aux couches, alèses et produits absorbants. 

Qui va gérer la crise, médiatique et financière qui frappe désormais Orpéa? Jusque-là, c'est l'agence Image 7 qui a été en charge des relations médias du Groupe, la même agence de RP et d'influence que celle retenue par Solutions 30, l'an passé, une autre société dont le cours de Bourse fût très chahuté après des révélations sur la réalité de ses comptes et chiffres publiés et non certifiés.

La direction générale* du groupe Orpéa a contesté les éléments révélés jusque-là par la presse, alors que le livre publié chez Fayard ne sort qu'aujourd'hui (*ainsi que le Docteur Jean-Claude Marian, fondateur du groupe). Les contrôles de ces établissements existent et sont logiques, puisqu'une partie de leur financement est public et que les ARS, les Agences Régionales de Santé les supervisent ou en fixent les tarifs,  conjointement avec les départements. Mais le groupe Orpéa serait prévenu, parfois trois semaines à l'avance, des dates de ces contrôles, selon Victor Castanet. Ce dernier a enfin souligné le courage des cadres et collaborateurs d'Orpéa, ses “sources” qui ont accepté de venir témoigner en justice, le cas échéant et qu'il a présentés comme de réels lanceurs d'alerte.  

Lorsque j'ai entendu ceci, hier, au cours de l'émission C à vous, je me suis rappelé mon année à la BA 709, à Cognac, où j'ai effectué mon service militaire. Nous étions également prévenus des descentes des commissaires, des colonels en provenance de plus haut, du Ministère ou de Bordeaux. Nous étions chargés alors, en urgence, de repeindre à la peinture blanche les bords de pistes ou des routes qui menaient aux pistes où stationnaient alors les Fuga Magister. Elles sont longues, les routes qui mènent aux hangars, dans une base aérienne.. mais dans les Charentes, il y a souvent du soleil. On n'aurait pas dû supprimer le service militaire :)

A suivre.

Manuel Jacquinet.