Plus 17% de performance de nos télévendeurs. Ahmed Belhasen, PDG de Marketing Call Center, témoigne

Caretocare, ça marche ! Marketing Call Center, fondée il y a presque vingt-cinq ans au Maroc par l’un des pionniers des call-centers et du télémarketing, Ahmed Belahsen, vient d’investir. Dans l’IA générative et la motivation de ses collaborateurs: 17% de performance additionnelle, c'est l'impact du travail engagé avec Caretocare. Explications. 

Dans quel contexte et avec quels objectifs avez-vous fait intervenir Caretocare ?
Ahmed Belahsen : Au sein de MCC (Marketing Call Center) nous recherchions un outil qui permettrait de remettre les conseillers clients et leur encadrement au centre, au cœur oserais-je dire des préoccupations. Au fur et à mesure des années, nous nous sommes retrouvés équipés de plusieurs outils, sans vraie possibilité d’évaluer les résultats de leur utilisation. Or c’est une nécessité. L’humain étant un gros contributeur à la création de richesses dans notre industrie, il nous est apparu fondamental de simplifier les approches de formation, d’évaluation, de monitoring de la qualité  et la compréhension par les équipes. Et d’éviter, dans ce domaine, la standardisation des approches qui a un gros inconvénient : les parcours de coaching deviennent  très standards, sans corrélation avec les profils. Or, la réalité humaine d’un plateau de télévente ou de service client et sa richesse, c’est la diversité des profils, des individus. 

Caretocare est en réalité  une brique, un pack de deux outils (évaluation des collaborateurs, formation et coaching personnalisé) qui permet de mieux cerner les personnalités et de leur délivrer un coaching plus en rapport avec leur profil. La relation au travail évolue et il faut en tenir compte : l’outil aide les managers de proximité à comprendre les motivations profondes des conseillers (le pourquoi je bosse de chacun) et donc à adapter leur coaching. Engager différemment chaque collaborateur devient stratégique pour l’entreprise de services que nous sommes. De plus, il permet également de mesurer l’efficacité du travail de l’encadrement. 

Comment s’est déroulée la formation et les évaluations des profils des conseillers clients, puisque l’outil d’évaluation a été utilisé ?
AB : Les débuts ont été consacrés à la formation des managers et conseillers clients à l’outil et surtout à la mise en place de coachings différenciés en fonction du profil qui ressortait de l’évaluation de départ. Nous avons ensuite travaillé à différencier les approches de management, à définir les actions consécutives que l’outil devait proposer au manager. CTC permet d’adapter les formations et les coachings au profil de l’agent, il oeuvre dans la correction de la posture agent mais également dans l’amélioration des pratiques de contrôle et d’écoutes puisqu’il fournit le tableau de bord du superviseur. Pour finir, il met en cohérence les résultats avec l’effort de management déployé. 

Avez-vous mesuré les impacts, quantifié ceux-ci ? Quels sont-ils ?
AB : Les impacts sont nombreux : au niveau des conseillers clients, cela a permis de personnaliser les parcours de formation continue, de les adapter, également d’avoir un échange avec les conseillers clients sur leurs aspirations et l’efficacité du travail. Un plus grand nombre de conseillers clients réussit sa montée en compétences et améliore sa performance commerciale. La formation sur les logiques décisionnelles d’achat est pertinente. 

Du côté de l’encadrement, le temps de coaching et l’allocation temps des superviseurs se sont trouvés améliorés. Enfin et surtout, nous pouvons désormais évaluer l’efficacité des actions managériales

Au global, la performance économique est améliorée, grâce à la résolution d’une équation simple : plus de conseillers clients efficaces, moins de coaching, moins de turn-over. L’entreprise et les clients sont gagnants !

Par rapport à d’autres outils, sessions de formation déjà déployées, utilisés, quelles différences constatez-vous?
AB : Je constate plusieurs différences majeures :
— l’intégration dans la plateforme des résultats de production et donc la corrélation entre les évaluations qualité, la performance économique et le temps de management. Cette intégration permet d’identifier plus rapidement les actions  les plus efficaces. 
— l’outil simplifie le travail 
— la personnalisation des parcours d’acquisition de compétences, qui permet une meilleure efficacité des formations et des coaching. 
— la simplicité d’utilisation et la production de données pertinentes et précieuses. 

L’autre force de CTC est d’apporter une nouvelle approche de l’argumentation commerciale. Les logiques décisionnelles d’achat, qui sont l’un des points sur lequel la formation des agents insiste, permettent aux conseillers de mieux comprendre les facteurs de décisions des prospects et clients. 

Étant pionnier dans l’approche, nous avons pris le temps de nous approprier l’outil et de proposer des améliorations, que CTC a prises en charge. Cet aspect est loin d’être négligeable, car la plateforme est désormais encore plus adaptée au fonctionnement d’un acteur du BPO orienté ventes et télémarketing, ce que nous sommes.

“J'ai connu et rencontré Frédéric Szakal dans une de ses précédentes aventures professionnelles, elle aussi couronnée de succès, celle d'Orthodidacte” indique Manuel Jacquinet. C'est un homme de convictions, venu du terrain, hyper pragmatique. Les outils qu'il apprécie de vendre, développer, sont toujours focalisé sur un vrai pain point, qu'il s'attache à solutionner, avec beaucoup de rigueur". Lire ici le podcast qui lui est consacré.  

Caretocare a été fondée en 2021 par Sylvie Cleyet et Frédéric Szakal. L’entreprise a déjà déployé son outil et son logiciel de formation chez une douzaine de spécialistes du BPO dont Webhelp, Handicall, Vipp-Interstis, Tunstall, Total Energies... La totalité de ces entreprises a constaté un effet positif pérenne sur l'efficacité commerciale de ses équipes de télévente, rétention, ainsi qu'une amélioration de l'expérience collaborateurs.

Caretocare a noué un partenariat stratégique avec Manifone, l'opérateur télécom spécialiste du BPO.

MCC, Marketing Call Center est un spécialiste télémarketing et  services clients techniques réputé au Maroc.