Chez Handicall, Caretocare a amélioré la performance du service anti-churn. + 9% d'abonnés ré-engagés.

« Allô, je voudrais que vous me communiquiez mon code RIO ». Quand l’abonné est sur le départ, un bon conseil: déploie Caretocare.

Après vingt ans passés sous le casque, sous-entendu dans les call-centers, à prospecter, tenter de convaincre, a-t-on encore des choses à apprendre, quoi et avec quels bénéfices sur les scores de performance ? C’est la bonne question qu’on est allé poser à Leslie Mandojana, à Bordeaux et à son manager, Lucie Diop, chez Handicall. 

Pour ceux qui apprécient une lecture ultra rapide, les réponses sont : oui, on a encore des choses à apprendre telles les logiques décisionnelles d’achat; oui, se remettre en cause peut avoir un bénéfice: un taux de ventes nettes en fin de journée amélioré. 

La poudre de perlin pinpin qui procure de tels effets et contient des éléments naturels actifs n’est pas fabriquée chez un grand de la cosmétique mais par un « laboratoire » indépendant de formation et de technologie: Caretocare.

Leslie, racontez-nous un peu.

Leslie Mandojana : « Voilà vingt ans que je travaille sur des plateformes téléphoniques, à Bordeaux et dans les environs : je suis passée chez Teleperformance, Teletech et d’autres, avant de rejoindre Handicall, dont j’ai apprécié le positionnement et les valeurs. Ailleurs, quoi qu’on en dise, les démarches industrielles sont encore à l’œuvre.

Pour avoir proposé par téléphone tout ce qui se vend à distance, de l’assurance, des réductions d’énergie, de la rénovation de toitures, je me croyais armée, au fait de toutes les techniques. Je me trompais : la formation déployée par Caretocare, animée par Yannis, m’a obligée à questionner précisément ces pratiques et mon discours, qui était devenu répétitif, pour me tourner et m’intéresser vraiment au prospect : qui est-il, qu’attend-il, quels sont les motifs pour lesquels il pourrait m’acheter ce que j’ai à vendre, quand et comment aime-t-il prendre des décisions ? Tout ceci, qui est agrégé dans ce que Caretocare appelle les logiques décisionnelles d’achat, semble évident, logique mais, pris par l’obligation d’aller vite, droit au but, on les oublie souvent, pour ne pas dire qu’on les occulte. En fait, j’ai appris à développer de l’empathie sincère pour mon interlocuteur, à créer une forme de proximité.

Il faut  par exemple oublier le script, ce qui est difficile, pour rentrer dans l’univers de l’autre. Même s’il existe des détours.

Qu’avez-vous observé comme indicateurs de mesure, quant aux résultats acquis ?
LM : Je travaille au service rétention d’un opérateur téléphonique, au sein duquel nous sommes chargés de tenter de fidéliser des abonnés qui désirent quitter l’opérateur, en changer. Vous imaginez bien que les scores de churn sont suivis de près.

Grâce et après la formation, j’ai constaté que ma durée moyenne d’entretien avait augmenté mais que mon taux de transformation global avait également augmenté. En souriant, je pourrais dire que j’écoute plus longuement, mais à bon escient. Le taux de contacts par heure a diminué, mais les nombre de ré-engagements et plus important, l’efficacité globale de la journée également. Quand un abonné appelle pour demander son code RIO, prendre du temps et s’intéresser à lui, ça paye !

Lucie, votre parcours vous a amené à travailler dans le secteur du soin, de la santé et dans le sport avant de pratiquer le métier de superviseur dans un centre de contacts. S’intéresser à l’autre, n’est-ce pas le BA-BA ?
Lucie Diop : Si, la méthode SONCAS décrit déjà ceci. Mais les contraintes de productivité, de mesure des scores et indicateurs qui sont à l’œuvre partout, ont petit à petit déshabillé le cœur de ceci et les fondamentaux sont désormais oubliés. L’analogie avec le sport, l’entrainement, est bonne. Il ne faut pas oublier de s’entrainer, s’adapter à celui qu’on entraine dans mon cas et considérer les résultats au terme de l’entrainement.

Chez Handicall existe une cohérence entre tout ceci. La formation délivrée par CaretoCare permet de travailler sur les bons sujets. La prospection par téléphone est devenue de plus en plus complexe, la joignabilité des prospects a largement baissé. L’enjeu des conversations dépend de plus en plus de la réalité d’un échange, de l’écoute des besoins, des motifs de départ de l’abonné dans notre cas.

Caretocare propose une plateforme logicielle et des formations. Lequel des services vous semble le plus efficace ?
LD : Nous n’avons pour l’instant testé que les sessions de formation mais nous avons pris rendez-vous pour découvrir l’outil d’évaluation.

Créée en 2004, Handicall est le 1er outsourcer français sous statut d’entreprise adaptée. Ses prestations s’articulent autour de l’externalisation de la relation client et des processus métier. Leader des centres de contacts socialement responsables, 75% de ses collaborateurs sont en situation de handicap.

Quelques chiffres et résultats :

Les taux de transformation ont augmenté, chez les personnes formées, de + 9% et la part de refus enregistrés / fiches traitées a baissé de 7% comparée à l’équipe témoin (non formée). Bien que la DMT ait augmenté de 2 minutes entre l’équipe formée et l’équipe témoin, le nombre de contact argumentés/heure de production est iso entre les 2 équipes.

La durée de formation théorique  a été de : 2 jours, suivie de 1 semaine alternant  allers- retours entre plateau et salle de formation pour débriefer et  ajuster l’argumentaire différencié .

Enfin l’indice de satisfaction client (objectif 8,5) entre équipe formée et équipe témoin présente un écart assez constant de 0,5.

Dans les services d’anti-churn, on tente de parvenir à un taux de 22% de non résiliation, de réengagement. 1 abonné sur 5 appelant pour cesser son abonnement décide de rester client, chez les meilleurs spécialistes de la rétention.

Former ou ne pas former, telle est la question. Ce qui se pratique chez d'autres spécialiste du BPO, tel Teletech ?

On s'est demandé si Teletech, un autre acteur du marché, formait également à l'écoute active, aux techniques qui améliorent les scores de vente. 3 e-mails, pas de réponse. On va attendre la fin de l'hibernation chez les collaborateurs de Karim Irouche et Vincent Placer. Il ne faut pas toujours avoir raison trop tôt: du temps d'Emmanuel Mignot, fondateur de Teletech, on croyait sérieusement au télétravail, à la vertu de la formation qui élève, autonomise, chez Teletech. “Chez quantité d'acteurs du BPO, la formation est encore vécue comme un coût, un temps perdu sur la production, indique un vieux connaisseur des plateaux. Chat GPT, qui répond plus vite et souvent aussi bien qu'un agent à 95% des requêtes va créer un appel d'air radical. Si l'écoutant, l'agent, le télévendeur n'apporte pas de valeur ajoutée, c'en sera fini de ce métier".

Pour aller plus loin.

Découvrir le témoignage des agents formés par Caretocare chez Tunstall, acteur de l'économie sociale. Des personnes âgées qui restent chez elles ont besoin d'écoutants disponibles et à l'écoute.

Holden Caufield.