50 centimes par ticket de service client traité, la proposition de Klark

Pas une semaine ne s’achève sans que naisse une nouvelle start-up ambitionnant d’améliorer le service client grâce à l’IA générative. Après Klarna, dont le chatbot aurait la même performance que Mbappé dans un bon jour ( ça, c'est du bullshit), l’ex-Konecta Patrice Mazoyer annonçait la semaine passée la création de Yampa.ai  (un assistant de service client personnalisé) avec quelques associés. A Bordeaux, depuis quelques mois, c’est Klark qui propose de pré-rédiger la réponse que l'agent de service client validera et enverra ensuite, archivera alors dans Zendesk, Front, Freshdesk.  Quelques-uns des outils de ticketing de service client les plus répandus dans le monde. 

Klark propose de pré-mâcher la réponse de service client. Plus besoin de réfléchir à une formulation ou à l’emplacement d’un point dans votre mail de réponse, l’IA s’en charge. Ce soutien rédactionnel est de plus en plus efficace depuis l’irruption de chatGPT. La start-up, française, propose de l’automatiser et de l’intégrer aux CRM pour aider un service client à gérer plus efficacement les réponses, par mail pour l’instant  Créé en juillet 2023 à Bordeaux par Nicolas Pellissier (ancien de Back Market), James Rebours (ancien directeur opérationnel de C-Logistics) et Yoann Chambrun, Klark.AI a récemment levé 1,7 million d’euros auprès d’investisseurs. La start-up compterait déjà quelques clients comme Ba&sh, Voggt, Asphalte et ambitionne d’atteindre la centaine d’ici fin 2024.

Klark se rémunère en faisant payer les réponses suggérées par son IA, lorsque son client les utilise: environ 50 centimes la réponse, 40 à 50% des réponses suggérées étant employées. L’IA de Klark analyse d’abord l’historique du service client pour en adopter le style ( the ton of voice) et comprendre la technicité de l’industrie en question. Une fois personnalisée, l’IA rédige en trois secondes les réponses aux questions reçues par le service en employant le modèle d’un des trois grands acteurs de l’IA générative : chatGPT, Claude ou Mistral AI.

Bien que déjà opérationnelle, la solution débarque toutefois dans un marché très concurrentiel (Mayday, Zendesk, Owi, etc.) avec un risque de réglementation important : l’IA act récemment voté par les euro-députés, mais aussi le RGPD risquent tous deux de concerner Klark. Installée sur un petit stand, l'entreprise aura bénéficié d'un trafic important lors des deux premiers jours de All 4 Customer, le souk de l'expérience client et du marketing digital, comme on l'a dénommé. C'est tout l'intérêt d'un souk: des milliers de babouches vous clignent de l'oeil, semblent l'une à l'autre pareille, mais un marchand va parvenir à vous expliquer l'histoire et les secrets de fabrication de SA paire de babouches, de son process de tannage végétal de peau de chèvre. Et l'affaire se conclut, ou pas !

On aura vu passer sur ce stand : notamment le fondateur de Myopla, Denis Marsault, en visite et toujours pertinent dans les questions qu'il a posées très vite aux fondateurs de Klark, Pierre Latscha de Onepilot, interrogé lui par les mêmes co-fondateurs de Klark sur les embuches qui arrivent en cascade lorsqu'une start-up doit passer de 1 à 10 millions d'euros ( ce qu'est parvenu à faire Onepilot, notamment en rachetant récemment Eodom), Frédéric Donati de Comete.ai. Bref, des bons, les curieux. Ceux qui rentrent vite dans le vif du sujet, ne remettent pas l'étude d'une opportunité technique ou commerciale à une réunion avec des membres de leur équipe en interne.

La curiosité, si j'ai bien compris et regardé la vidéo de James Rebours, l'un des associés, sur Welcome to the Jungle, est une qualité attendue si vous désirez rejoindre l'équipe de Klark.AI, qui recrute. 

Le meilleur outil d'IA générative pour optimiser son service client ?

Klark propose-t-il, comme l'annonce fièrement l'accroche de son site web, “le meilleur outil d'IA générative pour optimiser son service client ? On le verra à l'usage et dans le temps:

— il faudra connecter assez vite Klark. AI à easiware, logiciel français de CRM pour le service client, qui semble ne pas l'être. Que fait le CPO d'easiware ? Hop, visite recommandée ce jour: 20 mètres seulement séparent les deux stands.

— il faudra très vite embarquer la solution chez un acteur majeur de la livraison. Le wismo ( où est mon colis ?) est la question la plus fréquemment posée dans les services clients des e-marchands, en 2022 et en 2023. Hop, visite recommandée ce jour sur le stand d'OceanCall ou d'Intelcia, les deux ayant la chance de servir Pick-up Services, comme on l'a raconté ici. Les décideurs sont là, profitez en.

— il faudra lever d'autres fonds (le premier 1,7 million sera vite consommé). Parvenir, pour certains des  fondateurs mariés et en charge d'enfants, à concilier le tout, une mission ardue. Sur le chemin du succès et de la forte croissance vont vite surgir de grands obstacles.

Les bordelais d'adoption, passés par les meilleures classes prépa (Pasteur, Stanislas), écoles d'ingénieur (Les Ponts Paristech) ou l'université ( Marne la Vallée) ont déjà compris une chose: la bonne réponse en service client est celle qui contient les bons éléments de réponse (1), rédigée sur un ton et dans une forme adaptés* (2), qui arrive au plus vite (3), et idéalement sur le canal préféré du client (4). Les items 3 et 4 ne sont pas encore traités et dans le scope de Klark. AI, qui gère de la réponse asynchrone pour l'instant, par mail. 

Pour l'item 2, on relira ou découvrira ou relira avec intérêt un certain Vladimir Jankélévitch.  
Pour l'item 4, on n'a pas encore fait mieux que des centres de contacts, ou des voicebots. C'est mon avis, je le partage, comme disait Coluche. C'est la dernière journée du salon All 4 Customer. Le jour des bonnes affaires, dans tous les souks !

« La manière de donner vaut mieux que les dons ; la manière de dire, diction ou lection, vaut mieux que les mots : mais la manière de ces manières vaut mieux que tout, et elle dépasse la donation, la diction et l’opération autant que celles-ci dépassent le don, la chose dite ou l’œuvre. Et tout de même : la façon de dire est infiniment plus que la chose faite. » Vladimir Jankélévitch, Le je ne sais quoi et le presque rien

Manuel Jacquinet.